diciembre 03, 2016

EL SERVICIO, como pilar de la Hotelería


Ese mágico detalle ...

En cualquier negocio podemos manejar operaciones de forma eficiente y eficaz, pero cuando se habla de hotelería, el servicio debe ser algo personalizado, profesional, cálido, y muy influyente, pasando así a ocupar el pilar fundamental del negocio.

Es así como la hoteleria esta compuesta por cuatro pilares fundamentales

  •  La Operación
  •  La Administración
  •  El Marketing
  •  El Servicio

Cada uno de ellos juega un papel indiscutible, sin embargo, todo hotelero sabe que el servicio es fundamental, y que este solo pueden brindarlo empleados identificados con la empresa.





Que haríamos con un eficiente departamento de administración, si a pesar de llevar una contabilidad transparente, no han recibido ningún registro de huésped, o peor aun, los perdieron por falta de un buen servicio.

De que servirían los grandes esfuerzos que hace el departamento de marketing para llamar la atención de los clientes con creativas campañas, si al llegar a nuestro hotel, el servicio es deficiente o poco profesional.

Cuanto tiempo y dinero perdería el departamento de ventas si luego de hacer atractivos paquetes, no logran desviar a los clientes de la competencia, por falta de un buen servicio.

Es preciso recordar la frase de Peter Drucker:

"El futuro de toda la industria pasa por el servicio"


Por esta razón el servicio como tal debe estar en manos de verdaderos profesionales y empleados altamente motivados con su oficio, comprometidos con la satisfacción al huésped y dispuestos a ofrecer y buscar solución a cada una de sus necesidades.

Dicho de otra forma, la capacitación y la motivación de quienes tienen la responsabilidad de brindar servicio debe ser monitoreada por la dirección de la empresa, y mal se puede pretender que ellos se preocupen por los clientes, si la empresa no se preocupa por ellos.

Es preciso entonces, que la empresa atienda los detalles de estas personas, mas allá de sus puestos de trabajo, sus necesidades, su formación, su comodidad, las herramientas necesarias para desempeñarse y brindar el servicio que pretendemos ofrecer, y estos son aspectos a cuidar de quienes tienen el futuro de nuestra empresa en sus manos.

Entrenar y motivar al personal es la meta !



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.


noviembre 07, 2016

El arte de las ventas

...Una profesión muy bella

Vender es un arte:

Una profesión muy bella, cuando se hace con dedicación, voluntad y técnica. Vender publicidad, Seguros, Hotelería o Bienes, visitando a los clientes en sus oficinas o residencias, es mas complejo que vender un producto en un sitio fijo, a donde llegan los compradores, porque necesitan lo que se distribuye. El cliente que se visita para interesarlo en un producto o un servicio, no tiene en mente en ese momento la idea de adquirir algo. Por tanto hay que motivarlo, crearle la necesidad, por medio de argumentos, sagacidad, razonamiento lógico y puntos de venta que impresionen.



Vende tu Imagen:

Lo primero que tu vendes cuando visitas a un cliente es tu propia imagen. Para ello deberás tener seguridad y confianza en ti mismo y en tu producto. Usa ropa impecable, luce fresco, con buena disposición de animo, de buen humor. Sonríele al cliente. Míralo de frente , y de vez en cuando bajo la vista para no acosarlo con tu mirada. Conoce bien tu producto y cree que el mismo será de beneficio para el cliente.


·        Capacítate ampliamente.
·        Especialízate en la venta.
·        Ten confianza en ti mismo.
·        No te des por vencido.
·        Adquiere experiencia y habilidad.
·        Deja al cliente que hable.
·        Ensaya la venta.
·        Utiliza una agenda.

 "La confianza en si mismo es el primer secreto del éxito."



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

octubre 22, 2016

Disfrutando el viaje...

...en el caminar permanente por este corto viaje llamado VIDA, encontré un particular mensaje, escrito hace muchos años por un visionario y emprendendor extraordinario.



La vida es una serie de experiencias, cada una de las cuales nos hace mas grandes, a pesar de que a veces es difícil darnos cuenta de esto. El mundo fue construido para desarrollar el carácter y tenemos que aprender que los reversos y aflicciones que soportamos nos ayudan a seguir adelante.

Henry Ford

agosto 22, 2016

Como ser un candidato competente


Un articulo leído en la pagina laborum me ayudo a completar esta lista de habilidades que actualmente y desde hace algunos años, se han convertido en un tema importante para cualquier evaluador profesional a la hora de completar o llevar a cabo un proceso de selección. Ya sea desde la perspectiva empresarial para un ejercicio de promoción a un cargo determinado, o simplemente desde el ángulo individual para los casos en que nos postulamos a un cargo de mayor jerarquía.

En ambos casos las empresas y los candidatos no hablan solamente de las habilidades o los conocimientos que requieren para acceder a un cargo, sino también de las competencias solicitadas para ellos.

Dentro de este contexto se habla en muchas empresas de compensaciones adicionales, por niveles de competencias, donde experto en el área de eficiencia han dedicado estudios para que la tecnología está más al alcance de las empresas y sus ejecutivos puedan conocer realmente las habilidades que deben desarrollar para ser más competitivos, incluso determinando donde radica la diferencia entre el comportamiento exitoso de sus ejecutivos, frente al resto del equipo.

Dicho esto, podemos descifrar que las competencias son características propias de un individuo y pueden modificarse, siempre y cuando la persona haya tomado conciencia de cómo realizar su labor y como quiere realizarla en el futuro.

Si bien es cierto que constantemente las competencias se han modificado o sufrido cambios significativos, podemos clasificarlas en cinco grupos o tipos.

1.- El primer grupo lo conforman aquellas que tienen que ver con el proceso intelectual que la persona experimenta, antes de tomar una decisión.

2.- Un segundo grupo de competencias tiene que ver con los aspectos emocionales que están presentes en el proceso de toma de decisiones.

3.- Sumados a estos procesos existen las competencias relacionadas con la capacidad de acción y habilidad para tomar riesgos, Esto conforma el tercer grupo.

4.- El liderazgo y la capacidad para motivar a su equipo de trabajo, constituyen el cuarto grupo de competencias.

5.- Finalmente el quinto grupo, está conformado por los valores que las empresas le imprimen a sus ejecutivos, “sentido de pertenencia” compromiso, perfil corporativo y capacidad para adaptarse al equipo de trabajo.

Para aprender a identificar todas estas competencias y poder desarrollarlas, es muy importante que tengamos la capacidad para observar a los demás y aprender a detectar dentro de nuestro equipo de trabajo, quienes tienen éxito y como llevan a cabo sus labores.

Otra alternativa a considerar, es la revisión objetiva de aquellos procesos donde no tuvimos éxitos y determinar en qué parte del proceso actuamos de una manera que nos impidió tener el resultado esperado.

Finalmente y luego de explicado el largo proceso, el estudio arroja la lista de competencias con mayor incidencia y repercusión entre los ejecutivos con mayor éxito o logro de metas alcanzadas.






.- Creatividad
Se le conoce como la capacidad de pensar de manera flexible (fuera de la caja) y crear nuevas percepciones del negocio que sean traducidas en planes realistas y metas alcanzables.

.- Madurez emocional
Podemos decir que es la capacidad que tienen algunas personas para efectuar un análisis objetivo, aun estando bajo presión o enfrentados a problemas complejos, dando respuestas objetivas o buscando soluciones con el resto del equipo, sin menospreciar el talento que lo rodea.

.- Motivación el logro
Para mí, (en lo personal) la más importante; Este grupo está relacionado con la capacidad de actuar decididamente para alcanzar las metas definidas, tomando riesgos para superar obstáculos que te permitan mejorar continuamente, demostrando permanentemente un nivel de persistencia y buscando frecuentemente mejores oportunidades.
Quien no tenga esta competencia, se mostrará satisfecho con la posición alcanzada y se rendirá fácilmente, ante los nuevos retos o frente a cualquier obstáculo.

.- El liderazgo
Otra importante competencia, esta capacidad comprende no solamente la habilidad para mover a los demás detrás de las metas definidas, sino también para contribuir al desarrollo de quienes dependen del líder y persuadir a otras personas del mismo nivel o incluso un rango superior.

.- Competencias corporativas
Esta capacidad requiere fundamentalmente de la habilidad para adaptarse al equipo, compartir información con el grupo de manera proactiva, promover y generar confianza y trabajar para construir coherencia en momentos difíciles.

.- La orientación externa
Por último y no menos importante es la capacidad para evaluar y saber escuchar el entorno, integrando elementos externos que le permitan tomar decisiones mejor orientadas y más exitosas.


Entendiendo el alcance de todas estas competencias podemos evaluar nuestro comportamiento, para determinar cuáles hemos logrado desarrollar y cuales requieren ser fortalecidas, basado en el intercambio de ideas, la opinión de nuestros superiores y colabores, utilizando la retroalimentación sobre nuestras actuaciones.


"Los líderes añaden valor mediante el servicio a los demás."

John Maxwell


Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
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julio 29, 2016

Cliente atendido, no es igual a cliente satisfecho

Recientemente me encontré con alguien de poca experiencia en el servicio hotelero y la atención al cliente, lo cual nos llevó a conversar sobre las diferencias entre los clientes internos, clientes externos y clientes por afinidad, lo que me trajo como recuerdo esta frase que usé por título: 


"cliente atendido, no es igual a cliente satisfecho."

En los casos de clientes internos y clientes externos, siempre se puede manejar la relación de prioridades, la solicitud del servicio,  la orden de reparación,  etcétera. Pero en el caso de los clientes por afinidad (aquellos que por alguna relación de amistad,  parentesco o retribución de algún favor) pasamos a ser "clientes emparentados" esos que recibimos el servicio, pero, no pagamos por ello, lo cual se traduce la mayoría de las veces en un cliente insatisfecho.




La anterior conclusión describe de alguna manera los tantos casos de "favores profesionales" esos que recibimos de parte de algún conocido, familiar o amigo, que en su intento por ayudarnos o por nuestro interés de ahorrar algunas monedas. Terminamos esperando más tiempo del normal o aceptado condiciones o acabados que no eran precisamente los que estábamos esperando.

Por suerte hoy en día, la evolución de la comunicación ha provocado que, gracias al canal de internet; todas las acciones que se realizan en este medio sean perfectamente medibles y cuantificables. Esto propicia  que las empresas puedan encontrar su clientes y pagar únicamente por los resultados conseguidos, es lo que se conoce como Performance Marketing  en su evolución del marketing de afiliación.

Como consecuencia de estos avances descubrimos las técnicas de afiliación dentro del sector online y la evolución con las nuevas herramientas tecnológicas, las cuales nos permiten encontrar el público objetivo en las acciones de publicidad online; pagando sólo por los resultados obtenidos

El objetivo principal de esta afiliación es generar un conocimiento amplio de las distintas técnicas de afiliación en el mercado online y las tendencias de futuro en este tipo de servicios, para conseguir adaptarlos al modelo de negocio del sector online, Esto traerá como consecuencia una evolución en el marketing de afiliación y dará un performance al marketing actual, lo que podrá generar mayores oportunidades de negocio para Bloggers, y difundidores de contenido, entre otros.





Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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julio 06, 2016

Liderazgo y Ejemplaridad - Una competencia de moral


“En el campo de batalla se hace sencillamente lo que se puede para aplicar lo que se sabe"


Para cualquier gerente o profesional con personas a su cargo, el titulo requiere de la interpretación de sus colaboradores más cercanos y el auto análisis de su comportamiento frente a su equipo de trabajo.





Liderazgo:

Es la traducción literal de la palabra inglesa, “leadership” y entendemos el liderazgo como la capacidad personal del que dirige un grupo humano para influir en sus componentes, de forma que estos trabajen cohesionados y con entusiasmo en la consecución de objetivos supeditados a un fin común y superior.


















La ejemplaridad:


Liderizar con el ejemplo, en el entendido que la imitación es inclinación instintiva en todos los seres y especialmente en la especie humana. Al hombre le mueven muchas veces, más que las ideas que le conculcan, el ejemplo que emana de la conducta de las personas que reconoce superiores. Y siendo esto así, es evidente que todo jefe, por el mero hecho de serlo, se convierte en una estampa observada y analizada, y de ahí que sus actos deban ser cuidados, pues ejercen una influencia decisiva sobre el carácter y comportamiento de sus subordinados.
El jefe, el líder, tiene que estar permanentemente dando ejemplo. Y en todas las circunstancias.




Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"


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junio 20, 2016

Te sientes Jefe o eres Líder ?

La pregunta de muchos gerentes ...




A todas aquellas personas que se atreven a vivir a través de la filosofía del servicio, bañada de momentos exigentes, reflexiones nutritivas, logros a granel, éxitos y momentos de triunfo. Pasión y magia que se mezclan en los corazones de los que nacimos para servir.