septiembre 13, 2014

10 Cosas que mas molestan a los clientes, en los hoteles





Tomando en cuenta que cada vez son mayores las reservas de hoteles, aviones, carros, cruceros, etc.,  vía internet y los sucesivos comentarios que dejan los usuarios en las redes sociales, recientemente se llevó a cabo un estudio por parte del portal hotel.info donde fueron evaluados las opiniones de sus usuarios para comprobar y determinar las situaciones de quejas más repetidas entre los clientes habituales y viajeros frecuentes, lo cual les llevo a las siguientes conclusiones:

65% Se molesta por el costo adicional de WI-FI, o incluso por el cobro de estacionamiento y los desayunos.

53.9% Se quejó por mal servicio

48.2% Falta de variedad en el desayuno

45.9% Incomodidad de las camas

43.1% Suciedad en las habitaciones



35.2% Falta de amabilidad

32.9% Baja calidad del desayuno

30.6% Nivel de ruido en las habitaciones

29.9% Relación calidad/precio en las instalaciones y servicios

26.2% El hotel no era tan bueno como parecía en fotos


El estudio también refleja que si las respuestas y los comentarios muestran alguna queja o duda sobre el hotel, en las redes sociales, el 35% de los clientes potenciales no harán su reserva. Y dos que cada diez comentaran estas opiniones negativas con sus allegados.




Para terminar el artículo con una nota positiva vale la pena mencionar que el estudio coincide con el 70% de las reservas de hoteles y no menos importante es destacar que el 20% de los establecimientos superaron las expectativas de satisfacción de los clientes.


recuerda:
..."dos que cada diez clientes, comentaran sus opiniones negativas con sus allegados."


septiembre 09, 2014

¿Por qué se pierden los clientes?



1%    Porque se mueren

3%    Porque se mudan a otra parte

5%    Porque se hacen amigos de otros

9%    Por los precios mas bajos de la competencia

14%  Por la mala calidad de sus productos

68%  Debido a la indiferencia y MALA ATENCIÓN del personal





Comentarios o conclusiones de este tipo son manejadas y conocidas por grandes y pequeñas empresas de servicio que dedican su vida productiva entrenando al personal para lograr que las cifras sean diferentes. pero lamentablemente para los clientes, no todas las empresas consiguen revertir los resultados.

La conclusión pudiera ser simple:

  1. Falta de entrenamiento: No siempre las empresas cuentan con presupuesto adecuado para entrenar de manera constante y adecuada a su personal.
  2. Falta de motivación: La mayoría de las empresas pequeñas no cuenta con personal capacitado para liderar equipos de trabajo. Mucho menos aplican o dedican suficientes herramientas para motivar a su personal, creando el necesario sentido de pertenencia.
  3. Error en la selección de personal: Algunas empresas cometen el error de contratar personal, tomando únicamente en cuenta sus necesidades del momento, sin medir o evaluar adecuadamente el talento, las capacidades o la vocación real del candidato, para el cargo contratado.
Lamentablemente, este breve escenario se repite cada vez con mas frecuencia en los diferentes niveles de servicio, incluso en empresas de larga trayectoria, que se encuentran sometidas bajo reglamentos y leyes complacientes, que poco espacio dejan para la adecuada negociación, reclutamiento y selección del personal. Donde el único afectado es el cliente.



agosto 25, 2014

Turismo Colaborativo, moda o necesidad ?


Para nadie es un secreto en el mundo, que cada vez es más larga la lista de ciudadanos que no se pueden permitir ir de vacaciones al menos una semana al año, este comentario es avalado por las estadísticas mundiales, donde cada vez se refleja una importante disminución en el comportamiento de las ventas para los boletos aéreos y las reservas de hoteles, las cuales puedo decir con propiedad, que han disminuido considerablemente, Sin embargo, la necesidad de viajar agudiza el ingenio, y la tecnología ofrecida por el internet y las redes sociales están haciendo el resto.

Hoy en día son muchos los grupos de emprendedores que apostando al éxito, a la continuidad de sus ingresos, y el deseo de continuar viajando, han desarrollado innumerables alternativas donde se crean múltiples opciones para usuarios y viajeros frecuentes.

Sin ánimos de profundizar en el tema, esta realidad económica que afecta a todo el mundo por igual, no es diferente en Venezuela, donde existe una política de control cambiario administrada por CADIVI (hace más de 10 años), desde el 05 de febrero del año 2003. lo cual ha dejado a los venezolanos en una precaria situación a la hora de viajar.

Es por esto que luego de haber evaluado el complejo escenario mundial, por lo menos a nivel de inversión para viajes y vacaciones, pude descubrir las diferentes iniciativas que han surgido para la puesta en práctica del “Turismo Colaborativo” como una especie de rutina habitual a la hora de viajar, las cuales comparto con quienes eventualmente disfrutan estas lineas que siempre dedico al turismo y al mercadeo. 


Según los expertos la base de la economía colaborativa (y el consumo colaborativo) no es otra cosa que "compartir en lugar de poseer". Y en algún punto esta afirmación es completamente cierta. Tanto así que ya el consumo colaborativo, de la mano de la nueva tecnología, están cambiando el mundo.




Esta experiencia de turismo colaborativo puede arrancar en Wikitravel (una Wikipedia específica elaborada con aportes de y para los viajeros), que ya induce a olvidar en un rincón las viejas guías. También se puede mencionar las distintas aplicaciones como WeSwap, que permiten cambiar divisas entre particulares, y sale más barato que en el banco o en el aeropuerto.

Estas y muchas otras herramientas, sumadas a otro importante centenar de iniciativas particulares, actualmente tienen a la industria turística convencional con la respiración contenida, debido a la gran velocidad a la que crece esta nueva práctica, visto para el sector como otra fuerte amenaza para sus ingresos, ya que analizando el caso en profundidad, luego de conversar con varios colegas prestadores de servicio, el problema es que cada vez más gente se está sumando a este tipo de turismo, por lo que se genera una economía sumergida y las empresas que gestionan las páginas web no están sometidas a las mismas normas. Como un ejemplo de esto, puedo mencionar que ahora practicante cualquiera puede vender un boleto aéreo, compartir o intercambiar su lugar de residencia, su vehículo, o incluso hasta su puesto de trabajo.

Visto el tema podemos decir con seguridad que el turismo en tiempo de crisis, definitivamente está cambiando inspirándose en viejas ideas para evolucionar en un tiempo en el que no todo el mundo dispone de los recursos económicos para ir de viaje pero sí de mucha  imaginación. y en este tema los venezolanos, si algo hemos tenido y demostrado en el tiempo, es que sabemos llevar al limite nuestra imaginación.

No obstante, por ahora la solución no está en manos de quienes nos dedicamos a prestar servicio de forma tradicional, llámese, hoteles, agencias de viajes, alquiler de vehículos, ya que de momento nos toca esperar a ver lo que sucede con el turismo colaborativo y quién sabe, tal vez podamos ver la creación de una nueva forma de turismo que sea el resultado de la fusión, o la simbiosis, entre el turismo tradicional y el colaborativo.

Como verán, todo esta información nos lleva al limite a la hora de planificar un viaje o tomar una decisión entre el mercado tradicional y las nuevas tendencias.


Es por esto que con toda la información recopilada y entre tantas otras experiencias de viajes compartidas, quise darme un paseo por las redes sociales para recoger algunas impresiones o practicas mas comunes, antes de compartirlas con ustedes, donde como ya he dicho, los viajeros podrán intercambiar bienes o servicios, encontrar lo que necesiten, lo que quieran proponer o incluso donde puedan recibir ofertas,


.- Recorrer el mundo compartiendo un auto
.- Descubrir una ciudad paseando en bicicleta
.- Rentar un auto a gente local
.- Comparte el apartamento con sus propietarios o entre varios
.- Cuidar o intercambiar casas durante las vacaciones 
.- Intercambia tu trabajo por alojamiento y comida
.- Trabajar freelance, mientras viajas
.- Aprender o dar clases de idiomas

...muchas otras donde la imaginación es el limite


agosto 19, 2014

Diseño y Caracteristicas de Hoteles


Clasificación de los hoteles Hoteles económicos o de servicios limitados Hoteles de mediana categoría, Hoteles de suites, Hoteles de primera clase, y los clásicos Hoteles de lujo, para ejecutivos exigentes.






Hoteles económicos: El hotel económico o de servicios limitados proporciona habitaciones privadas con baño, funcionales e higiénicas. El mobiliario y la decoración son los mínimos requeridos y de escasa categoría. Las tarifas son muy reducidas en comparación a hoteles de primera clase. Para lograr estas tarifas este tipo de hoteles se ubican en inmuebles baratos y su costo de construcción es relativamente bajo; los materiales y detalles constructivos no son de primera para abaratar los costos. Además se eliminan los servicios de alimentos y bebidas y se emplea a un reducido numero de personal.

Hoteles de mediana categoría: El hotel de mediana categoría se caracteriza por tener alojamientos cómodos con baños privados y cuenta con un servicio de alimentos, de bebidas y de botones. Son los conocidos como hoteles de clase turista o estándares. Estos hoteles ofrecen un nivel más alto que el normal con lujo, comodidad y decoración diseñada profesionalmente. Es probable que tenga una vista pintoresca o una ubicación conveniente.

Hoteles de suites: Este tipo de hoteles compite con los hoteles de primera clase, al tener instalaciones superiores al promedio pero a un costo de mediana categoría. Las habitaciones cuentan con áreas separadas para dormir y sala de estar, sumado a otros beneficios tales como cocina y minibar surtido. Además el servicio de alimentos & bebidas, lavandería y el servicio de botones acorde con la firma de cada hotel.





Hoteles de primera clase o para ejecutivos: Los hoteles de primera clase son lujosos, con comodidad y decoración excepcional, personal altamente capacitado y servicios de alimentos, bebidas superiores a los normales. También se los llama hoteles ejecutivos y cuentan con suites de lujo, 2 o más comedores y un bar cóctel. Por lo general tienen vistas excelentes, refrigeradores y cantinas surtidas. 

Hoteles Boutique: Este tipo de hoteles se caracteriza principalmente, por su ubicación servicio personalizado y diseño de vanguardia, a finales de los años noventa, este tipo de hoteles ocupó el espacio dejado por las grandes cadenas de hoteles cuyos establecimientos seguían un determinado estándar. mientras que los hoteles boutique, buscan distinguirse con un estilo y carácter propio.

Hoteles de lujo: Los hoteles de lujo representan el estándar de excelencia más alto a nivel de lujo y comodidad. Se caracterizan por su pulcritud, funcionalidad, especialización del personal, competencia, cortesía y diversidad y calidad en servicio de alimentos y bebidas. Este tipo de hoteles tiene el más alto nivel de detalles constructivos y de terminación.


Evidentemente, todas estas características, dependiendo del país donde nos encontremos presentaran algunas variables, el algunos casos mas notables que otras, ya que en su mayoría los hoteles más importantes, están regidos por estándares de su marca bandera (Branding) o empresa operadora, y además están regulados por las normativas de Turismo, que impone cada país.

La intención del articulo es dar a conocer y compartir de forma resumida los tipos mas comunes de las edificaciones destinadas a brindar confort y alojamiento a la hora de viajar, bien sea por placer o negocios.

En otra entrada podemos hablar del Turismo de Aventura y el Turismo Colaborativo (una nueva tendencia) que está generando muchas lineas de que hablar entre los viajeros frecuentes.

agosto 14, 2014

8 Prácticas Habituales de Hoteles Exitosos






Haciendo un recorrido por las redes sociales y revisando algo de historia, a favor de la calidad de servicio turístico, que ponen en practica las diferentes cadenas hoteleras, preparé una lista de coincidencias con las prácticas mas habituales entre las reconocidas y mas exitosas cadenas de hoteles en el mundo.

1.- Ofrecer a los clientes una relación sólida y transparente (ganar-ganar)

No se debe buscar sacar una ganancia desmedida a los clientes a costa de brindarle un servicio pobre e ineficiente, al contrario se debe buscar la manera de darle el mejor de los servicios al cliente. Partiendo siempre del principio que "no somos nosotros los que le hacemos un favor al huésped, son ellos quienes nos premian al elegirnos.

2.- No engañar al cliente y cumplir con la promesa del servicio

No se debe atraer clientes a base de engaños y falsas promociones, ya que cuando el cliente descubra esto no tendrá confianza en regresar al hotel. y repercutirá inmediatamente en la publicidad "boca a boca" Por eso los expertos en mercadeo aconsejan dar la cara y actualizar sus imágenes periódicamente, para evitar desilusionar a los clientes, con imágenes que no correspondan con la realidad.

3.- No mencionar a la competencia

En la administración hotelera se debe estar enfocado más en hacer una buena gestión que en la competencia, el cliente conocedor esta consciente que si un hotel brinda un servicio excelente no tiene por qué hablar mal del a competencia.

4.- Exceder las expectativas del cliente, brindando un buen servicio

Una vez que hemos captado a un cliente ofreciéndole determinado servicio es estrictamente necesario que se le brinde el servicio prometido, porque de lo contrario se habrá incurrido en un engaño y esto es completamente anti ético.

5.- Ser honestos y celosos con la base de datos de sus clientes

La base de datos recopilada por reservas o el departamento de ventas y administración de los clientes debe de ser estrictamente confidencial, por lo tanto debe usarse única y exclusivamente de forma personalizada para tener la información de ellos y darle a conocer en primicia, nuestras campañas publicitarias y ofertas.

6.- Respetar los bienes de los Clientes

Se deben respetar con estricta fidelidad los bienes de los clientes y bajo ningún concepto se deben alterar, manipular ni sustraer, ya que estos son intocables, este es un principio que irrefutable, que se transmite de forma obligatoria, a todo el personal del hotel.

7.- Servir al cliente, ante todo, como función primordial del Hotel

Antes de pensar en el dinero o el beneficio que se pueda obtener, hay que pensar en el servicio que se le va a brindar, ese debe ser el enfoque principal en cualquier área del hotel “brindar un servicio optimo a cada cliente”

8.- Ofrecer servicio personalizado

Es necesario que se le brinde un servicio personalizado a cada cliente, ya que de esta manera el cliente se sentirá identificado con el hotel y llegará el momento en que se convertirá en un huésped frecuente. Incluso bajo la reciente modalidad de Hoteles Boutique, se exige que los empleados reconozcan y se dirijan a los clientes por su nombre.


Estos principios deben tenerse presente siempre para poder lograr una efectiva administración hotelera, ya que de esta manera el gestor se asegura de tener un hotel exitoso, solvente y rentable.

julio 18, 2014

Historia del Hotel Waldorf Astoria, New York…


Recientemente tuve la oportunidad de leer, una de las anécdotas más increíbles del mundo de la hostelería y quise compartirla con ustedes, esperando les guste tanto como a mi!

Una noche tormentosa, hace muchos años, un hombre y su esposa entraron al lobby de un pequeño hotel en Filadelfia. Intentando conseguir resguardo de la copiosa lluvia, la pareja se aproxima al mostrador y pregunta: "¿Puede darnos una habitación?"

El gerente, un hombre atento con una cálida sonrisa, les dijo: "Hay tres convenciones simultáneas en Filadelfia... Todas las habitaciones de nuestro hotel y de los otros están tomadas"

El matrimonio se angustió pues era difícil que a esa hora y con ese tiempo horroroso fuesen a conseguir dónde pasar la noche. Pero el gerente les dijo: "Miren... no puedo enviarlos afuera con esta lluvia. Si ustedes aceptan la incomodidad, puedo ofrecerles mi propia habitación. Yo me quedaré terminando trabajo de oficina" El matrimonio lo rechazó, pero el gerente insistió de buena gana y finalmente terminaron ocupando su habitación. A la mañana siguiente, al pagar la factura, el hombre pidió hablar con él y le dijo: "Usted es el tipo de gerente que yo tendría en mi propio hotel. Quizás algún día construya un hotel para usted". El gerente tomó la frase como un cumplido y se despidieron amistosamente.

Pasaron dos años y el gerente recibió una carta de aquel hombre, donde le recordaba la anécdota y le enviaba un pasaje de ida y vuelta a Nueva York con la petición expresa de que los visitase. Con cierta curiosidad, el gerente no desaprovechó esta oportunidad de visitar gratis Nueva York y concurrió a la cita.

En esta ocasión el hombre le llevó a la esquina de la Quinta Avenida y la Calle 34 y señaló con el dedo un imponente edificio de piedra rojiza y le dijo: "Mi Nombre es William Waldorf Astor, he construido este hotel y quiero que usted sea el Gerente General, este es el hotel que he construido para usted"


El hombre miró anonadado y dijo: "Es una broma, ¿verdad?" 

"Puedo asegurarle que no", le contestó con una sonrisa cómplice. 

Y así fue como William Waldorf Astor construyó el Waldorf Astoria original y contrató a su primer gerente, de nombre George C. Boldt (el hombre en la noche lluviosa).


Moraleja: 

¡Tu vida mañana será el resultado de las actitudes y elecciones hechas HOY..!



Actualmente el Waldorf Astoria Hotels & Resort, forma parte del importante portafolio de marcas de la Cadena Hilton Worldwide, la cual tiene mas de 4.000 hoteles, donde ofrecen a sus distinguidos huéspedes, "lugares extraordinarios y momentos inolvidables." como expresión moderna e innovadora del legado hotelero.

junio 30, 2014

Viajando en la partitura del optimismo

A otro aniversario de la firma me siento complacido de poder compartir con todos, un breve escrito, que me refleja personalmente la satisfacción de haber sido algo mas que un lienzo en blanco.

...y seguimos afinando los acordes para nuestro crecimiento





‎¿Y si un trozo de madera descubre que es un violín? 

Que cegado por el miedo. 

No escuchaba su música interior

No merece el empeño de ser tallado

No debe ser moldeado

Y encontrar así su propia felicidad

O debe pasar su vida apilado en un pilón

Esperando con sus compañeros ser quemado, por el fuego del tiempo. 

¿No es la vida ilusión? 

¿No es la vida oportunidad? 

O sólo la conformidad de muchos. 

El desencanto de regirnos por los ejemplos de lo ya vivido. 

Pobre trozo de madera

En triste día descubre que es un violín

Ahora duda su suerte

Se cuestiona su existencia

Se exige un sueño

El invierno se acerca

El fuego lo espera

Sino se decide, formará parte él 

¿Y si lo intenta y fracasa?

Nunca sonará bien

Pero al menos podrá decir

Que fue violín

Y no leño, de un fuego 

Que no era eterno

(Arthur Rimbaud - Poeta Francés 1854 - 1891)


Hoy la firma ZORBASH Marketing Gerencial, está celebrando un nuevo aniversario, en este breve tiempo, han sido muchos los peldaños escalados, muchas las caídas y muchas las metas alcanzadas, sin embargo, todavía quedan muchos objetivos trazado para seguir avanzando hacia el horizonte, donde nos esperan otros logros y nuevas satisfacciones.

Con estas letras le damos gracias a todos quienes nos siguen, a quienes han confiando en nosotros y los que nos han tomado en cuenta, para compartir nuevas experiencias.