diciembre 12, 2017

5 Valores para la integración de talentos

En vista de la llegada del próximo año, recientemente fui invitado a una presentación, donde se conversaba sobre la misión y visión de las empresas, planes estratégicos, y tareas a llevar a cabo durante todo el año, para poder transitar un sano ejercicio financiero, durante los meses venideros. En este encuentro, logré tomar como referencia, algunas palabras que me llamaron poderosamente la atención y quise enumerarlas, para darles un descripción que me permitiera identificarme con ellas de forma fácil y poder utilizarlas frecuentemente, con mi equipo de trabajo, como referencia, para bordar y enlazar, cada uno de nuestros procesos, ejecutando así tareas coherentes, productivas y rentables.


zorbash, unión de visiones



Imaginación: Capacidad o facilidad para concebir ideas, proyectos o creaciones innovadoras, reproduciendo ideas de situaciones que no han pasado, para poder llevarlas a la realidad, ejecutando planes de acción eficientes y eficaces.

Generosidad: Conocida como la virtud o habilidad, asociada a la solidaridad, lo que quiere decir que, el generoso lo es por sus hechos y no solo por sus palabras.

Perfección: La palabra perfección alude a aquello que ha llegado a la máxima aspiración que se pretende de ello, conforme a su naturaleza, a algo que ya está listo para cumplir su función del mejor modo posible.

Oportunidad: Circunstancia, momento o medio oportunos para realizar o conseguir algo.

Empatía: Se conoce como la capacidad de colocarse en el lugar de otra persona, mostrando así gran sensibilidad y madurez. 



Si lográramos aplicar, estos cinco valores, a diario, en nuestras grupos de trabajo, o incluso en actos personales y familiares, sería mucho mas fácil interactuar con clientes, proveedores, y aliados. logrando así resultados eficientes, de forma mas consistente y duraderos en el tiempo.




Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.




noviembre 15, 2017

Por qué utilizar mensajería instantánea para comunicarse con los clientes ?


Un poco mas sobre las redes sociales....

Los expertos en turismo recomiendan incluir los mensajes directos de aplicaciones de mensajería instantánea, en la estrategia de marketing de los hoteles y esgrimen cinco razones para ello.


ZOORBASH - Redes Sociales


1.- El hotelero se ofrece para ayudar - Comenzar una conversación en Facebook con un cliente puede ser similar a preguntar directamente a alguien, centrándose en lo que el hotelero tiene para ofrecer: una experiencia personalizada. Si utiliza este canal para proporcionar ayuda a sus huéspedes, en lugar de molestarlos con anuncios u ofertas de upselling, no hay nada de qué preocuparse.

2.- El cliente está habituado a la mensajería instantánea - Facebook Messenger cuenta con 700 millones de usuarios activos al mes que utilizan el servicio día tras día. Una de las razones por las que el hotelero no debe temer utilizar esta tecnología es porque el cliente ya está habituado a hablar con sus amigos y familiares por Facebook o WhatsApp. ¿Por qué un hotel debería ser diferente? El empleado del establecimiento, eso sí, debería hablar con ellos de una forma personalizada y amistosa y actuar como si lo estuviera haciendo con un amigo.

3.- Servicio 24 horas - Hyatt Hotels fue una de las primeras cadenas en ofrecer su servicio al cliente 24 horas a través de Facebook Messenger. En lugar de tener que llamar y esperar para hablar con alguien de personal, los clientes simplemente pueden buscar en la web del hotel y preguntarles. Los miembros de Marriott Rewards pueden utilizar su app para hablar con un responsable del hotel de manera inmediata, de manera que se olvidan de tener que esperar para que alguien les coja el teléfono cuando por ejemplo necesitan una toalla extra.

4.- Vía para aumentar la fidelización del cliente - Una de las mejores maneras de aumentar la fidelización del cliente es responder a sus preguntas tan pronto como sea posible. Enviarles mensajes es otra forma de mostrarles que el personal del hotel está ahí para hacer que su viaje sea memorable. Además, puede tener un impacto mayor en la satisfacción general del cliente.

5.- Es privado - La mensajería instantánea es justamente lo opuesto a redes sociales y plataformas públicas en lo que se refiere a su privacidad, lo que le convierte en algo único. Mandar mensajes directos a los clientes en WhatsApp, Facebook Messenger y otras plataformas permite al personal del hotel hablar en privado con ellos, lo que puede ser un medio mucho mejor que plataformas públicas como Twitter.



Fuente Hosteltur

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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noviembre 08, 2017

Marketing, mas allá de las ventas


“El Marketing, convierte a los extraños en amigos, a los amigos en clientes y a los clientes en vendedores.” -Seth Godin

Partiendo de esta muy acertada definición, podemos afirmar que "El marketing" ha evolucionado drásticamente en las últimas décadas y poco a poco ha ido adoptando su lado más humano.

Hoy en día, el marketing es mucho más que una herramienta para vender. A través del marketing las empresas puedes entender mejor a sus consumidores, construir mejores productos y ofrecer experiencias memorables a sus clientes.

A continuación, vamos a analizar 5 interesantes conceptos que nos dejan absolutamente claro que el marketing es mucho más que realizar una venta.


ZORBASH Marketing Gerencial



Desde su perspectiva más amplia, el marketing es construir relaciones. Cuando te enfocas en construir una relación con tu cliente, al final será él mismo quien se encargue de recomendarte con sus amigos y contactos.

“El marketing no es vender, sino que te vuelvan a comprar.” -Rolando Arellano

Si piensas que el trabajo del marketing termina en el momento en que se realiza la transacción de venta, estás muy equivocado. Una vez el cliente nos entrega su dinero, es nuestra labor hacer seguimiento a la experiencia del cliente y asegurarnos que quiera volver a nuestro negocio. El servicio posventa es clave para lograrlo.

“Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados.” -Philip Kotler

¿Cuándo fue la última vez que un cliente dijo “WOUW!” en tu negocio? 

Los clientes ya no quieren solamente un producto de calidad, ellos quieren vivir completas experiencias antes, durante y después de la compra.

“El Marketing es demasiado importante para dejarlo en manos del departamento de marketing.” -David Packard

Hacer felices a los clientes no es solo responsabilidad de un departamento de la empresa, sino de todas y cada una de las personas que trabajan en ella. Desde el momento en que se está construyendo un producto teniendo en cuenta la experiencia del usuario, ya se está haciendo marketing.

“El marketing no se trata de los productos que vendes, sino de las emociones que generas.”

Los clientes compran productos para sentirse mejor y ser más felices, entonces asegúrate de que tus estrategias de marketing conecten emocionalmente con tu mercado, recuerda: Un cliente no compra un candado, está comprando seguridad.


Y, para ti, ¿Qué es el Marketing?



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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octubre 19, 2017

6 prácticas efectivas para un gerente hotelero


ZORBASH Gerencia Hotelera



1.- LLEGAR TEMPRANO y desayunar en el hotel, Esto te permite tener una visión clara del movimiento en cocina, en restaurante y el trato que reciben tus clientes, según la ocupación, siempre es importante acercarte a las mesas y preguntar como esta el servicio.

2.- DAR LOS BUENOS DÍAS, saludar a los colaboradores que están en horario, nos proporciona cercanía e interés, lo cual inmediatamente podrán reflejar ellos con cada uno de sus clientes.

3.- RECORRER EL HOTEL, algo que aprendí como director de ventas, fue a vestirme siempre como cliente, y respirar las sensaciones que ellos perciben en nuestras instalaciones. Además así podremos darnos cuenta de las mejoras a realizar y como mantenernos en óptimas condiciones.

4.- ANALIZAR LOS RESULTADOS, Revisando a fondo, con toda la perspectiva desde el pasado, pero con visión de futuro, que nos permitan compararnos y revisar las cifras diarias, para asegurarnos de que todas las decisiones que tomamos sean rentables y cada acción que tomemos sea productiva.

5.- Monitorear la reputación online y utilizarla, para identificar nuestras oportunidades de mejora. Trabajando de la mano con nuestro director de redes sociales y cada uno de los gerentes involucrados, actuando de forma inmediata y ofreciendo una solución a nuestros clientes.

6.- TOMAR LAS REUNIONES COMO OPORTUNIDADES, creando verdaderos equipos de trabajo y reconociendo méritos, pero también señalando los errores, para poder corregirlos y escuchar las ideas que todos, puedan aportar.

Por último y no menos importante, entender que la efectividad se logra obteniendo los resultados que se desean, una y otra vez, con eficiencia y eficacia.

recordemos...

Efectividad: Hacer las cosas correctas de forma eficiente y eficaz, tiene que ver con que cosas se hacen y como se hacen, esto únicamente se logra con disciplina, compromiso y pasión por lo que hacemos.



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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agosto 29, 2017

Lideres del momento

ACTITUD DE UN LIDER

Un buen liderazgo es mucho más que una actitud. Estas habilidades son más esenciales que nunca en el mundo laboral de hoy en día, donde las empresas esperan y necesitan que entreguemos más por menos, o podemos enfrentarnos a ser superados por la competencia.





Para nadie es un secreto que nuestro lugar de trabajo es un ecosistema en constante evolución, donde las habilidades y roles de liderazgo no están reservados exclusivamente para los que están en puestos de dirección o responsabilidad, aquellos llamados "líderes designados".  Las buenas habilidades de liderazgo pueden impulsar a cada uno de nosotros al igual que a todos los miembros del equipo de cualquier posición, para agregar valor real a nuestra organización. Ese factor importante que siempre resalto en mis reuniones llamado, "trabajo en equipo".

Por todo lo que ocurre actualmente en el mercado, los líderes tenemos que cumplir diferentes roles, y el modelo moderno de liderazgo es drásticamente diferente a los modelos tradicionales que ya conocíamos, lo cual nos obliga a estar muy enfocados en la estrategia del negocio, sin perder de vista las habilidades humanas; por lo tanto, se hace urgente, tomar en consideración a todos los integrantes del equipo, sin importarnos su posición.

Verdaderos líderes, con horas flexibles, capaces de soportar las presiones de carga en el trabajo, que puedan empatizar con las inquietudes y necesidades del entorno, sin abandonar las prioridades del resto del equipo, asumiendo responsabilidades y enfrentando proyectos, cada día mas retadores. 

Un buen ejemplo de esto es el caso en que vemos que un miembro del equipo está luchando con su área de trabajo, y sus compañeros intervenimos y ofrecemos asesoramiento, coaching, entrenamiento adicional, mostrando empatía hacía esa persona.


VALENTÍA

Hay una gran diferencia entre tomar una decisión, y tomar una decisión con convicción. Para inspirar confianza en el liderazgo, la decisión la tomaremos siempre, con la fuerte creencia de que es la correcta, y la misma tendrá una repercusión positiva para el negocio. 

No tomar riesgos como lideres, nos debilita frente al equipo y nos hace ineficaces, para la empresa.

Los buenos líderes estamos constantemente «empujando» para salir de nuestra zona de confort y cuestionamos el status quo. Es con esta fluidez constante y tratando de mejorar las cosas con lo que ayudamos a inspirar a otras personas.


ESCUCHAR

La mayor habilidad que puede tener un gran líder, fomentando la comunicación bidireccional con su equipo, lo cual mejorará los niveles de confianza y respeto dentro de la empresa. La creación de un foro abierto, como un grupo de discusión donde los miembros de todo nuestro equipo son capaces de proponer ideas para mejorar el negocio, de esta forma nos encontraremos con una gran manera de hacer las cosas. Cuando consideramos o tomamos en cuenta las sugerencias, de todos los miembros del equipo, sin importar su nivel o antigüedad, estos nos proporcionará un sentimiento de compromiso y la propiedad dentro de la empresa y aumentando así el respeto en todos los niveles y el entusiasmo en cada una de las áreas.


PRONOSTICAR

Uno de los puntos más fuertes es que seamos capaces de ver el panorama completo, permitiendo a todos por igual tener en cuenta la razón de estar dentro de la empresa, este punto ademas de crear un amplio sentido de pertenencia, nos ayudará a mantener la mirada puesta en el objetivo, 

Visualizar constantemente las metas trazadas a comienzo de año, evaluarnos mensualmente, escuchar detenidamente la opinión de nuestros clientes, compararnos con nuestra competencia y reunirnos frecuentemente, son algunas de las muchas actividades, que podemos hacer en conjunto, para no perder de vista los símbolos que nos mantienen en el camino hacia el éxito.

Recordar que durante los momentos de crisis es muy importante mantener la calma, permanecer firmes y hablarle con claridad, pasión, y convicción verdadera, a todos los miembros del equipo. Solo así tendremos el camino asegurado.



«Las probabilidades de éxito aumentaran en cada intento»

John Nash



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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julio 06, 2017

Liderazgo y trabajo en equipo


Para nadie que me conozca es un secreto que siempre he buscado la manera de trabajar en equipos de trabajo consolidados y multifuncionales, frases como "hagamoslo juntos" o "nadie es mas importante que ninguno de nosotros", son repetidas en cualquiera de mis reuniones de trabajo.

Los que no me conocen, debo decirles que aparte de escribir en mi blog sobre marketing y hotelería, llevo mas de veinte años dedicado a la hotelería, Y en este campo, como en muchos otros, incluso en nuestra propia casa, es importante trabajar en equipo.

Dicho esto, y analizando cada día nuestro difícil entorno, con mas frecuencia, puedo notar que a medida que aparecen los problemas es mas complicado lograr un buen equipo, o por lo menos un equipo cohesionado, con los mismos intereses, como prioridad.


Para cualquier líder, al frente de una empresa de servicio, tener un buen equipo de trabajo es fundamental, para superar y exceder las expectativas de nuestros clientes.




El equipo, mas allá de un grupo de personas con diferentes habilidades, complementarias entre sí, debe tener muy claros los objetivos en común y trazar juntos, metas realistas que busquen alcanzarlo a través de un preciso plan de acción, una visión y una definida metodología de trabajo.





¿Y cómo saber que contamos con el equipo apropiado?

Para lograr esto, es preciso actuar de forma diaria, y permanente en la búsqueda de la sinergia, formando un equipo laboral que aproveche cada una de las capacidades personales de los otros miembros, para que el resultado del trabajo en equipo sea mayor a la suma de los resultados individuales.

Logrando que cada miembro adquiera este compromiso, pensando en los resultados en común, es cuando verdaderamente podremos decir que tenemos un equipo.

Una de las claves es evitar la rotación del personal. Por esto, creo que se tiene que enfatizar la importancia de la capacitación continua de los profesionales que trabajan en el establecimiento. Tener a los compañeros informados de lo que se espera de ellos. Realizar con ellos evaluaciones de rendimiento periódicas donde se reconozca aspectos positivos y otros a mejorar, para ello se tendrá que hacer hincapié en las virtudes. Otra de las claves es la comunicación, para ello se tendrá que realizar reuniones periódicas y ágiles con pequeños grupos con tareas afines para sugerir mejoras y pulir los procedimientos.

Otra de las cosas es dejar de lado la omnipotencia: ¡No soy experto en todos los temas! esto nos da el foco necesario para conformar un equipo multidisciplinario, escuchar y poder DELEGAR. Delegar puede generar un altísimo grado de motivación. Esto amplía sus horizontes para crecer y desarrollar nuevas ideas y proyectos. Pero es preciso advertir algo muy importante, "se delegan FUNCIONES pero no RESPONSABILIDADES".

Como siempre le digo a mi equipo de trabajo, la comunicación es fundamental, se tiene que dar una buena comunicación. Lo cual no se trata solamente de largas reuniones, avisos de carteleras o correos internos, también hay que indagar acerca de las opiniones, ideas, preguntas y preocupaciones de los integrantes del equipo.


Todo equipo tiene un líder, y el desafío del mismo es mantener el enfoque, la responsabilidad y el entusiasmo del equipo.




Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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junio 23, 2017

Entre el Marketing y la Calidad de Servicio


Cuando el marketing y la calidad de servicio dejan de funcionar, toda la estructura de la empresa empieza a debilitarse.




En estos días terminando de escribir un artículo sobre la calidad de servicio, encontré una publicación que mencionaba algunas reglas básicas para todo “marketero”.
Como ya se sabe, la digitalización ha convertido el marketing en una disciplina mucho más compleja y exigente, de lo que era en el pasado, cuando solamente bastaba con aplicar las -4 P de Kotler- (producto, precio, plaza y promoción).
Tomando esta descripción como punto de partida y alzando la mano siempre a favor de la calidad de servicio, he querido tomarme un poco de tiempo para mencionar las principales reglas que todo especialista en marketing debería recordar en cada una de sus próximas estrategias.


.- Dedique toda su atención, en la experiencia del cliente
El “marketero” moderno es responsable de todos y cada uno de los puntos de contacto entre la marca y el consumidor. Por lo tanto no puede perder el contacto con ninguno de esos puntos. Convertirse en un puente solido, será su mejor herramienta.

.- Comprenda la tecnología
No es necesario que se conviertan en auténticos maestros, pero si algo es seguro es que deben estar familiarizados con la tecnología para comprender la transformación de los hábitos y las elecciones del consumidor. Esto obliga a los nuevos directores de marketing a trabajar codo a codo con los encargados de la tecnología.

.- Tenga coraje y sentido del humor
Los “marketeros” deben sentirse cómodos con el riesgo, desarrollando constantemente la agilidad, sin descuidar la perfección. Considerando el sentido del humor como un equilibrio perfecto.

.- Sea veloz como el rayo
En la nueva era digital el director de mercadeo, precisa tomar decisiones en tiempo real. Esto deja el plan de marketing en algo completamente flexible y así debe ser visto.

.- Piense fuera de la caja
Hoy en día la competencia puede venir de cualquier parte y es responsabilidad del director de mercadeo y todo su equipo, estar con los ojos muy abiertos para detectar cualquier amenaza, o identificar, cualquier oportunidad.


A fin de cuentas, el director de mercadeo de cualquier empresa, conjuntamente con el director de la empresa, debe ser un profesional, con amplio sentido de compromiso, responsabilidad, pertenencia y habilidad para anticiparse a los cambios, ademas de una amplia perspectiva, para conocer su competencia y poder identificar las tendencias y necesidades del mercado. y saberlas interpretar con su equipo de trabajo.



Al final lo mas importante siempre serán 
ACTITUD y VOLUNTAD, 
los valores mas importantes,
para lograr los propósitos trazados.




Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
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