mayo 25, 2016

Claves para cuidar a los clientes


Durante mucho tiempo los expertos en calidad de servicio han escrito una y otra vez estos simples pasos, como garantía de que su empresa tendrá con sus clientes, el éxito que usted siempre ha soñado.

En lo personal, estoy convencido, de que la clave para poder cumplirlos es la constancia, el entrenamiento y la motivación permanente del equipo de trabajo, acompañado de una verdadera vocación de servicio.




1.- Desde el punto de vista de sus clientes, la única razón por la que su empresa está en el mercado es para satisfacerlos.

2.- Usted no vende productos o servicios usted vende algo de valor, para satisfacer a sus clientes.

3.- Los clientes tienen su propia idea de cuál es ese valor, por tanto, para satisfacerlos usted tiene que saber cuál es esa idea.

4.- Si luego de la venta ocurre algo que impida al comprador conseguir el valor que esperaba recibir por su dinero, este se convertirá en un cliente insatisfecho.

5.- Los clientes descontentos no son problemas, son oportunidades de oro porque nos ayudan a identificar las fallas.

6.- Los clientes realmente exigentes y detallistas son oportunidades únicas, para aprender a tener éxito con el resto de los clientes.

7.- Preocúpese por salvar al cliente y no a la venta.

8.- La satisfacción del cliente y la búsqueda de su lealtad, hacia nuestra marca, son prioritarios para nuestra permanencia en el tiempo, y marcan la diferencia con nuestros competidores.

9.- Sus empleados y equipo de colaboradores trataran a sus clientes como usted los trata a ellos,

10.- Cuando un cliente hace una crítica sincera, realmente le está haciendo un favor.

11.- Para dejar contento a un cliente no basta con darle el valor que se había prometido, es necesario exceder sus expectativas.

12.- Trata siempre a tu cliente como si fuera un cliente habitual, no como si fuera la ultima vez que vas a verlo.

13.- Dele siempre a un comprador descontento una buena razón para volver a tener trato con su empresa.

14.- Todo el proceso de creación de bienes y servicios de su empresa debe estar orientado a la obtención de la satisfacción y lealtad de sus clientes.

15.- Nunca olvide que las empresas más florecientes y prósperas son aquellas que de forma sistemática satisfacen al cliente.

En los tiempos que estamos viviendo, estas prácticas deben hacerse a diario y reforzarse cada día mas con nuestros clientes leales, aquellos que seguimos viendo a pesar de las crisis, la escasez de recursos y todas las deficiencias que sufrimos.

No es un secreto que cada vez tenemos menos clientes, tampoco hay noticias de tiempos mejores, pero nuestra constancia y disciplina, es la única garantía de que estamos haciendo lo correcto para brindar nuestro aporte a la construcción de tiempos mejores y la fidelización de nuestros clientes.


La sonrisa, y el optimismo, serán nuestras mejores herramientas !




Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.


mayo 11, 2016

Freelance, un oficio que supera obstaculos

Freelance, un oficio que supera obstaculos

Hoy en día con la actual situación económica, el desempleo que enfrentan muchos países y el crecimiento desmesurado de las redes sociales, la tendencia a enfrentar nuevos retos por parte de profesionales de la comunicación, periodistas, publicistas y navegantes aventureros en el cyber espacio, se ha puesto de moda la contratación o gestión de las redes por parte de estos profesionales, que asumen el actualmente muy conocido rol o función de un "community manager"

Sin embargo y para responder a muchas preguntas de los mas aventureros y algunos indecisos que recién comienzan este camino, es importante aclarar que este oficio o alternativa requiere de mucho profesionalismo, conocimiento y sobre todo, para aquellos que lo ven como una tendencia o pasatiempo, es una decisión que requiere de mucha dedicación y destrezas.

El primer paso es definirse como un empleado mas y asumir el rol que supone tener los beneficios de una aparente estabilidad económica, cumpliendo horarios, respetando una linea editorial o guión y resignados a un pago quincenal.

La segunda opción es declararse como independiente y lanzarse al ruedo por cuenta propia, ofreciendo sus servicios profesionales a una o varias empresas.

"Para un community manager, el riesgo en ambos casos es conocer y hacer bien su trabajo"



Lo importante a tener en cuenta es que, tanto el empleado como el profesional independiente únicamente, podrán tener éxito si logran ademas mantener un alto nivel de disciplina, constancia y mucha dedicación a cada una de sus cuentas, clientes o productos.

Según la reciente participación por parte de muchas empresas con sede en el extranjero, la tendencia de contratar estos profesionales a cuenta propia se ha visto incrementada en los últimos tiempos, dada la carente condición económica de nuestros países y los bajos costos que representa para ellos, hacer los pago considerando el diferencial cambiario.

Visto esto y tomando en cuenta la posibilidad enorme de abrirse paso en este oficio, el único secreto a considerar es la dedicación, la disciplina y la preparación constante. para dar un buen servicio a sus clientes, una buena imagen a sus productos y una comunicación inteligente con sus seguidores.



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

abril 22, 2016

Las seis características que todo CEO debería tener

Como parte de su proyecto CEO por un mes, Thierry Gonnet, director general de Adecco México, hizo un listado de las principales cualidades que, con base en los valores del grupo a nivel internacional, tomará en cuenta para elegir al candidato seleccionado que lo acompañe durante 30 días
En un mundo globalizado y cada vez más competitivo, el nivel de estudios y la experiencia laboral ya no garantizan el éxito profesional. Las habilidades sociales y de desarrollo personal han comenzado a ser un elemento diferenciador para los líderes de las organizaciones.
Bajo esta premisa, y como parte de su proyecto CEO por un mes, Thierry Gonnet, director general de Adecco México, hizo un listado de las principales cualidades que, con base en los valores del grupo a nivel internacional, tomará en cuenta para elegir al candidato seleccionado que lo acompañe en su labor de dirigir la compañía durante 30 días:

1. Espíritu de equipo
Es importante que trabajar de manera eficiente, coordinada y cooperativa con supervisores y colaboradores, con el fin de lograr los objetivos individuales y colectivos, involucrando al equipo de trabajo en el cumplimiento de las metas organizacionales.
2. Enfoque al cliente
Hay que detectar, entender y satisfacer las necesidades de los clientes, tanto internos como externos. Razón por la cual es necesario actuar orientado al servicio, mostrando una actitud de disponibilidad y resolución. También, sensibilizarse y anticipar las necesidades del cliente para fortalecer la relación profesional.
3. Pasión
Es importante contar con una actitud positiva ante las tareas diarias y mantener un alto nivel de entusiasmo y optimismo -incluso en situaciones de incertidumbre y frustración-, para no desanimarse cuando se enfrenten dificultades y con ello obtener conclusiones positivas.
4. Responsabilidad
Las prioridad es cumplir de manera constante los plazos establecidos, respetando a los demás y garantizando el correcto funcionamiento de los recursos y materiales.
5. Emprendimiento
Como líder debes proponer nuevos enfoques e ideas originales. La creatividad y la innovación son fundamentales para perfeccionar sistemas, procesos y métodos disponibles. Frecuentemente, las mejores soluciones ante situaciones complicadas se dan a través de formas poco convencionales.
6. Mente curiosa
La pasión por buscar activamente nuevas experiencias, información, conocimientos y retroalimentación deben ser los diferenciadores del CEO, para lograr cambios significativos en la organización en la que se encuentre.

Fuente: iProfesional

abril 14, 2016

Turismo en cifras - Overbooked

“Viajar es el nombre de una enfermedad moderna que quedó fuera de control a mitad de los años cincuenta y se sigue expandiendo. La enfermedad –cuyo nombre científico es Travelitis furiosus– la transmite un germen llamado prosperidad”.
Esta cita del irónico escritor húngaro George Mikes sirve muy bien para plantear una pregunta: ¿sabía usted que el turismo es la fuerza que mueve el mundo?
No hay por qué alarmarse si la respuesta es no. Ni los Gobiernos, ni los organismos internacionales, ni los medios de comunicación se habían dado cuenta hasta hace muy poco. Sobre la energía, el petróleo, las finanzas, la ciencia y la agricultura existía el consenso de que son vitales para el desarrollo global. Pero el turismo no entraba en las agendas de los poderosos del mundo, salvo en Francia.
Los franceses, con sus más de 365 tipos de queso –uno para cada día del año–, su idea patriótica de que su territorio es un jardín, su pirámide del arquitecto I. M. Pei para ordenar la entrada de 9,3 millones de visitantes al año al Louvre (cifra récord de museos) y su sensible estilo de vida, ostentan año tras año el título del país más visitado del mundo (83 millones en 2013, seguido por Estados Unidos, España, China e Italia).
El rol de los gobiernos
La periodista Elizabeth Becker, que trabajó durante años para The New York Times, publicó en 2013 el libro Overbooked: The Exploding Business of Travel and Tourism [exceso de reservas: el fulgurante negocio de los viajes y el turismo], aún no traducido al español.
Desde Washington, donde vive, Becker se muestra muy pragmática al explicar que son los Gobiernos, y nadie más, los protagonistas de la planificación del desarrollo turístico, “pues son ellos los que deciden cuántos hoteles se pueden levantar o si las playas son públicas o no”.
Los casos de autoagresión son de lo más variado: del urbanismo salvaje en tantísimos tramos de litoral en España, Portugal, Italia o la francesa Costa Azul a la destrucción del centro histórico de Pekín a manos de Mao; de la destrucción de los barrios históricos en los alrededores de La Meca para levantar vulgares centros comerciales con capital saudí a la desecación de los acuíferos en el sitio arqueológico de Angkor (Camboya), a fin de alimentar de agua a los hoteles colindantes, con el consiguiente peligro para los cimientos de los templos.
“Se ha estropeado tanto a cambio de tan poco...”, dice Elizabeth Becker. “Los franceses han sido los más cuidadosos. Y es que Francia fue el primer país que comprendió la importancia del turismo”.



Vacaciones
Precisamente esa palabra mágica y recurrente es la que está dando otra vuelta de tuerca a la industria del turismo mundial. Desde que en el año 2000 el Gobierno chino autorizó vacaciones pagadas en las Semanas Doradas (el Nuevo Año Chino, a finales de enero o en febrero, y el Día Nacional, en octubre), el turismo chino se incrementó aceleradamente. Un 5 por ciento de los chinos tienen ya pasaporte, se calcula que en 2011 había en China 960.000 millonarios, y su clase media se aleja cada vez más de los estereotipos, algunos de tintes racistas, que los presentan como hordas sin cultivar.
El acelerón ha llegado hasta el punto de que China se convirtió en 2014 en el primer país del mundo emisor de turistas (120 millones), y la cifra alcanzará los 200 millones en 2018, según una prospección del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (World Travel & Tourism Council), el foro que agrupa a cien de las empresas más poderosas del sector.
Su presidente, el británico David Scowsill, dice que estamos asistiendo a un fenómeno nuevo, “porque el centro de la industria se está moviendo a Asia, y a China particularmente”. En su análisis optimista, confía en la salida europea de la crisis y en el hecho de que los países asiáticos están creciendo un 5 o un 6 por ciento cada año. Más la caída del precio del petróleo, “que desde hace décadas no estaba tan barato”, dice. “Y si esto sigue así y las aerolíneas pueden bajar sus tarifas, se dinamizará el sector. Lo que es aplicable también a los consumidores que llenan su depósito, y que si pagan menos en combustible tendrán más dinero para irse de vacaciones”.
La revolución
En su despacho de la Organización Mundial del Turismo (OMT), la agencia dependiente de Naciones Unidas con sede en Madrid, el secretario general, el jordano Taleb Rifai, explica que el mundo de hoy está viviendo dos revoluciones: la tecnológica y la de los viajes. “La tecnológica conecta al mundo virtualmente, la de los viajes nos conecta físicamente”, dice. En opinión de Rifai, lo que está pasando “es increíble”. Y ofrece unos simples datos. “En 2014 hubo 1.138 millones de turistas internacionales que traspasaron alguna frontera. Lo que quiere decir que más de uno de cada siete habitantes del mundo hizo un viaje internacional. En 1950 eran 22 millones”.
Un crecimiento vertiginoso con una fecha clave, 1958, cuando un vuelo comercial de Pan American 707 hizo la ruta de Nueva York a Bruselas sin repostar. Rifai aporta otro dato significativo: “Uno de cada 11 empleos en todo el mundo se ha creado gracias al turismo. Y cada puesto de trabajo del sector genera 1,4 trabajos adicionales; es decir, cuando un hotel contrata a 100 personas, se están generando 240 empleos”.
En la OMT se han elaborado importantes documentos como el Código Ético Mundial para el Turismo (Global Code of Ethics in ­Tourism), de 1999, y pese a ello el secretario general se queja de que al turismo no se le toma en serio. “Llevará tiempo”, comenta, “pero datos como que esta actividad supone más del 9 por ciento del Producto Interno Bruto (PIB) mundial, y más del 30 por ciento del comercio y los servicios, están consiguiendo que nuestra organización sea cada vez más influyente. Esta actividad ha conseguido que las islas Maldivas o las de Cabo Verde, por ejemplo, hayan podido abandonar la pobreza y salir del índice de países menos desarrollados. El turismo genera tremendos beneficios económicos”, puntualizó el directivo. 


fuente:
©Diario El País, SL

marzo 31, 2016

Secretos de vendedores exitosos



Como resultado de varias décadas de experiencia en el área de las VENTAS, siempre me consultan en relación a las mejores prácticas para esta profesión y sus mejores resultados. Para mi llamarlos secretos es algo exagerado, tratándose de un tema tan discutido en diferentes talleres y actividades con otros profesionales y capacitadores del tema. Sin embargo, compartir estos puntos como referencia obligada para todos aquellos que quieren lograr sus metas consistentemente, le brinda a cualquier vendedor la posibilidad de avanzar hacia el éxito y a cualquier empresa que las ponga en práctica con su fuerza de ventas, le dará las herramientas necesarias para obtener más clientes leales y satisfechos.





1.- Aman lo que hacen, Disfrutan transmitiendo sus conocimientos y sugerencias para le beneficio de quienes lo consultan. Al efectuar cada contacto, eso se convierte en su alegría su cordialidad y su simpatía, a pesar de no poder estar estar pasando por sus mejores momentos.

2.- Son concientes del rol de asesor que desempeñan, saben que la venta no consiste en presionar a un comprador que aun no ha resuelto o tomado su decisión, y por el contrario el mayor esfuerzo es crear la necesidad del producto y trabajar en argumentos que resulten convincentes.

3.- Venden permanentemente, como consecuencia de los dos puntos anteriores, no venden únicamente en entrevistas formales, también lo hacen en la calle en los bares, durante un encuentro deportivo o evento social.

4.- No dan pasos en falso ni saltos al vacio, Nunca hablan de mas ni argumentan nada, sin antes conocer las necesidades reales de su posible cliente, o potencial comprador.

5.- Saben responder a cada objeción para convertirlas en oportunidades de cierre, se preparan como verdaderos conocedores de su marca y tienen una respuesta apropiada para convertir cualquier objeción en un cierre efectivo.

6.- Cada argumentación es un cierre parcial que conduce a su posible cliente al deseo deseo intenso de propiedad por el bien o servicio ofrecido.

7.- Conocen el verdadero valor de la satisfacción del cliente y prefieren no cerrar una venta mientras no exista el total convencimiento.

"El 80% de las ventas generalmente las producen el 20% de los vendedores”

Peter Drucker




Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.


marzo 16, 2016

Semana Santa, es en Margarita !

Varios amigos y colegas de otras ciudades me preguntan cómo se prepara La Isla de Margarita para la temporada de Semana Santa, mucha gente habla de un comunicado qué descalifica los atractivos turísticos o las bondades que impulsan el #Turismo en nuestro único estado Insular, en Venezuela.

Mi respuesta a estos comentarios, sin ánimos de ocultar las debilidades que estamos enfrentando en todo el país, es que Margarita cuenta con muchas personas emprendedoras y miles de profesionales que están dedicados a brindar la mejor atención al Turista que nos visita.

Desde hace algunos años, enfrentar retos, se ha convertido en la tarea de todos los Venezolanos, para dar la cara por el país que tenemos y poner nuestro grano de arena para que se convierta en el país que queremos.





En Venezuela sale el sol todos los días y pararnos a disfrutar el atardecer con optimismo, es una manera de agradecer a Dios por la esperanza de poder lograr el cambio que nuestro país tanto necesita.

Mi respuesta será a todo aquel que me pregunte: 

Haz con tu trabajo y tus acciones, que tengamos el mejor país posible.



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.




marzo 09, 2016

7 técnicas para negociar en forma efectiva


1.- Prepárate
La preparación resulta esencial  en cualquier proceso de negociación. Un reconocido estudio de Harvard afirma que por cada minuto de negociación se requiere al menos un minuto de preparación.

Es sumamente importante que investigues a tu cliente, identifiques quien toma las decisiones en la organización y sobre todo, que conozcas cuáles son sus necesidades.

No menos importante es saber cuáles son tus limitaciones, las verdaderas cifras de tu producto, en cuanto a descuentos por volumen, intereses o penalidades por mora, existencia real, o rotación del producto, tiempos de entrega o plazos para el pago.

2.- Define el objetivo
Antes de comenzar la negociación debes determinar  los puntos específicos para tu cierre, antes de perder tiempo en los detalles, necesitas ir directo al grano antes de ofrecer otras opciones, las cuales puedes ofrecer más adelante.

3.- Ordena la información
Escribe y ordena tus intereses principales por orden de prioridad, de esta manera podrás presentarte con una mejor postura, generando mayor confianza. El conocimiento de tu producto y la información que tengas sobre las necesidades de tu cliente, son vitales para el proceso del cierre.

4.- Domina tu mercado
Antes de enfrentar a tus clientes es importante saber que le ofrece la competencia, cuales son los planes de pago que ellos manejan, los porcentajes de descuento, los tiempos de entrega, la presentación y todo aquello que pueda entrar en juego con tu producto o la mejor oferta que puedas ofrecerle.




“La mejor victoria es aquella en la que ganan todos”


5.- Ofrece opciones
Es importante que mantengas actualizado un portafolio, con diferentes opciones de precios, cantidades, o incluso diversidad de presentaciones, que se adapten a tu cliente, el cual ya has evaluado con anterioridad. De esta manera podrás ofrecerle lo que el realmente necesita.

6.- Busca la empatía
El cuarto habito de la gente altamente efectiva, habla de la importancia de llegar a una negociación cooperativa, donde ambas partes son amigas y tienen como fin común llegar a un acuerdo “ganar-ganar” de esta forma las ganancias se incrementaran para ambas empresas.

7.- Reconoce el momento del cierre
Cuando el cliente dirige sus preguntas hacia un plano más conveniente para su empresa o específicamente, sobre los aspectos técnicos o minuciosos de tu producto, tienes una clara señal que está interesado y necesita toda la información necesaria antes de concederte el cierre. Para ello debes estar preparado y dirigir la conversación en un tono profesional, convencido de tu oferta y los beneficios para ambos.


Recuerda que en la vida, a cualquier nivel, todo es una “negociación” sea familiar, de trabajo, entre vecinos, jefes y empleados, de forma cotidiana siempre estaremos enfrentado alguna negociación y para cualquier escenario debemos prepararnos a ofrecer lo mejor de nosotros mismos, de esta manera, estaremos dando lugar para lograr relaciones más productivas y armoniosas.



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.