abril 16, 2014

Viajando a La Gran Sabana - Venezuela


Llegó un largo periodo de vacaciones o días libres y recordé uno de los muchos viajes dentro de mi querida y esplendida tierra de bondades para el turismo, llamada Venezuela, tomando en cuenta lo escasos, difíciles y costosos que están los pasajes aéreos,  para esta fecha, quise compartir con ustedes un maravilloso paseo por tierra, hacia La Gran Sabana.






Iniciando el viaje como punto de partida, en la ciudad mejor planificada que tenemos hacía el Sur del país, "Puerto Ordaz"·, donde tengo esplendidas fotos y encontramos maravillosos lugares para hospedarnos, por una noche antes de llegar a nuestro destino.

El primer día de nuestro viaje, será saliendo desde Puerto Ordaz, en Ciudad Guayana, luego de haber cruzado el moderno puente Orinokia, pasaremos por las poblaciones de Upata, Guasipati, El Callao, Tumeremo, y El Dorado. El Callao, además de sus famosas fiestas de carnavales, también es conocido por su explotación minera y frecuentemente se ven los obreros en su labor de extracción hasta llegar al final de las poblaciones del Km. 88. en esta ruta llegamos a la curva donde encontramos La Piedra de la Virgen, allí nos podemos estacionar para admirar esta monumental obra de la naturaleza, y seguramente tomarnos algunas fotos. A partir de este punto comenzamos el ascenso hasta los 1.400 mts. y comenzamos a disfrutar un fresco y agradable cambio de clima, hasta llegar finalmente a la Gran Sabana, luego de un recorrido que dura aproximadamente 6 a 7 horas, desde nuestra salida en Puerto Ordaz.

Nuestra primera parada es en los Rápidos de Kamoiran, donde además de abastecernos de gasolina, también podemos pernotar en sus cómodas y muy limpias cabañas, que ofrecen todos los servicios de comida, artesanía, teléfono y una muy surtida bodega.

Al día siguiente podremos disfrutar un delicioso desayuno escuchando las corrientes de agua de los Rápidos de Kamoiran y comenzar nuestro periplo hacía la población indígena de Liworio, visitar el Salto Aponwao (el más alto de la ruta, con una altura de más de 100 mts.) Si tenemos el tiempo y nos arriesgamos a conocer mucho mas podemos viajar en curiara (bote indígena) durante aproximadamente 30 minutos para llegar al Pozo Escondido donde podremos darnos un refrescante baño y tomar excelentes fotografías mientras organizamos el primer almuerzo tipo picnic, para luego regresarnos al campamento, pasando por el Pozo de los Enamorados.

En nuestro tercer día nos preparamos para viajar hacía Santa Elena de Uairen, donde tendremos la oportunidad de conocer durante el camino los saltos, Kavvi, Salto Kama, Salto Merú, Salto Mirador, Salto El Oso, La Piscina, quebrada Arapan, y Soroape, donde además de conocer estos maravillosos lugares iremos disfrutando (si el clima lo permite) la hermosa vista de los tepuyes, hasta detenernos y hacer una breve parada para almorzar en el Salto que nos ofrezca mejor atracción, antes de continuar nuestro camino hacia los saltos Yuruaní y la conocida quebrada de Jaspe, donde sus piedras rojizas y su deliciosa agua cristalina, siempre llaman la atención de sus visitantes, a quienes es importante advertirles que esos colores, únicamente se pueden apreciar en ese mágico lugar, por lo que no vale la pena tratar de llevarse alguna piedra del sitio.



Quebrada de Jaspe


Finalmente llegamos a Santa Elena de Guairen, en esta población entre muchas opciones de hospedaje, me permito recomendar los campamentos “Villa Salvaje” y “Yakoo” ya que ambos cuentan con excelentes instalaciones y una atención que muchos hoteles de cinco estrellas desearían poder ofrecerle a sus clientes, además tienen una excelente comida que recuerda en todo momento las mejores recetas caseras de la abuela.

Esta noche en cualquiera de los campamentos que decidamos quedarnos, podremos disfrutar la calma de un cielo pocas veces visto en las grandes ciudades, ya que al apagar las luces del campamento, contamos con un maravilloso paisaje iluminado únicamente con las cercanas estrellas.

El 4to día amanecemos muy temprano para comenzar nuestro viaje hacia el poblado conocido como “la línea” donde encontramos la frontera con BRASIL y podemos disfrutar platos típicos de ese país, comprar artesanía, pasear por las diferentes tiendas motivo y obviamente tomarnos fotos entre las banderas de ambos países, antes de emprender nuestro viaje de regreso.

NOTA: Para ingresar a Brasil, es necesario tener la vacuna contra la fiebre amarilla y aunque siempre hay operativos de vacunación en el lugar, las colas generalmente, son bastantes largas, en temporadas.

El trayecto aproximado desde Santa Elena, hasta Puerto Ordaz, en promedio puede durar hasta 9 horas, por lo que siempre se recomienda tomar previsiones, y hacer sus reservaciones con tiempo, en la ciudad donde descansaran antes de su regreso.

Igualmente y en caso de que sea su primer viaje a estos rincones del sur de Venezuela, quiero dejarles algunas recomendaciones que pueden serviles para sacarle el máximo provecho a esta experiencia.


Recomendaciones para el consumo diario 
(recomendado por carro) 2, 3 pax.

Para uso común

.- Agua, botellón grande (5.0 litros)
.- Refrescos
.- Whisky, Ron, Vodka, Vino (a su preferencia)
.- Hielo
.- Pan para sandwiches
.- Jamón (se calcula 200 grs. por persona por día)
.- Queso (cantidades igual al jamón)
.- Enlatados (atún, diablitos, chees whiz etc.)
.- Destapador/abrelatas
.- Servilletas
.- Cava para conservar el frío
.- Un cuchillo para picar y untar
.- Encendedor, fósforos o fuegos envasados (para fogatas y comidas)
.- Platos, vasos, destapador
.- Jabón para lavar los utensilios
.- Parrillera o rejilla metálica
.- Bolsas para basura
.- Energéticos (gatorade, red bull)
.- Fósforos/yesquero
.- Chocolate para el frío (galletas oreo, pirulí)
.- Chuchearías para el viaje durante el día (doritos, tostones, papitas)


Para uso personal

.- Repelente de mosquitos
.- Papel Sanitario
.- Botiquín de primeros auxilios
.- Juegos de mesa, libros
.- Cepillo, pasta dental, jabón, afeitadora
.- Bolsas de dormir/Carpa
.- Hamaca/Chinchorro
.- Toallas grandes
.- Protector solar
.- Lentes oscuros, gorra, sombrero
.- Impermeable o abrigo para la lluvia (en la noche llueve con frecuencia)
.- Sandalias y zapatos cómodos para caminar
.- Traje de baño
.- Ropa cómoda y fresca durante el día
.- Cámara fotográfica/Video
.- Celular
.- Dinero en efectivo, (hay cajeros ATM Industrial, Guayana y Mercantil)


Para el carro

.- Brújula, mapa o GPS
.- Linterna con baterías nuevas
.- Música suficiente (variada/ipod)
.- Documentación del vehículo al día
.- Cédula, licencia y certificado médico
.- Pasaporte, para cruzar la frontera
.- Lámpara
.- Gato
.- Mecates o guaya de arrastre
.- Triangulo de seguridad
.- Caucho de repuesto (revisar aire)
.- Juego de llaves/herramientas
.- Radios de frecuencia

Muy importante: Recuerde que la Gran Sabana es única y debemos cuidarla, por eso te agradezco, que no vayas a dejar basura ni desperdicios.


Feliz viaje ..!

A tu regreso nos puedes contar como fue tu experiencia y compartirla con todos, estoy seguro que descubrirás lugares fascinantes.

abril 05, 2014

Emprendedores exitosos y cómo lograrlo ?

Desde hace varios años atrás se ha puesto de moda el termino de "emprendedores exitosos" como una especie de disciplina a la que muchos quisieran afiliarse para alcanzar el éxito, de quienes ya han intentando lo que anteriormente era conocido como negocio propio. 

Esa actividad que ejercieron,  durante muchos años, los comerciantes que se lucraban con la puesta en practica de la iniciativa o incluso de la necesidad de vender una mercancía, una idea o un producto.

¿Te identificas con algunas de estas afirmaciones?

.- Trabajo como un esclavo y no llego a fin de mes
.- Siempre ando corriendo tras el dinero
.- Necesito hacer algo ya!
.- Tengo que ponerme la pilas, y comenzar con mi proyecto
.- Tengo muchas ideas y no pongo ninguna en marcha
.- Necesito ganar dinero como sea
.- Quiero montar un negocio pero no tengo claro como hacerlo
.- Quiero trabajar en algo que me guste
.- Estoy en paro y no encuentro trabajo
.- Quiero cambiar de trabajo, pero me da miedo hacerlo con la crisis que hay
.- Quiero abrir mi propio negocio, pero me da miedo la crisis
.- Estoy harto de trabajar para otros, quiero ser mi propio jefe
.- Quiero un trabajo que me deje tiempo libre para viajar

....


El día de hoy conversaba con un compañero de trabajo y le recordaba que siempre hay una opción diferente a la queja o el desaliento, luego de hacerle estas preguntas, le hice saber que escribiría algunas líneas para hacerlo despertar y motivarlo a tomar un nuevo camino, el tema es igual para todos y las inquietudes, funcionan por igual para quienes comenzamos un nuevo reto o simplemente esperamos algún cambio.

Si te has identificado con alguna de estas expresiones, es hora que dejes de lamentarte y pases a la acción. Para ser un emprendedor de éxito no basta con ser creativo, tener buenas ideas, soñar despierto, navegar por internet o leerte "El Secreto" y esperar a que el universo haga el trabajo por ti. Puede que todo eso te ayude pero la única forma de conseguirlo, y créeme cuando te digo la única, me refiero a

"DEJAR DE SOÑAR Y PASA A LA ACCIÓN"


Sólo entonces empezarás a ver que tus proyectos comienzan a ser reales, pero para eso hay que trabajar, comenzar a recorrer un camino que nadie ha dicho que será fácil, pero que dependiendo de las ganas que tengas de conquistarlo, en menos de lo que imaginas, podrás alcanzar la meta trazada.  

Así que primero tendrás que entrenar y desarrollar esta serie de habilidades personales: 

  • Autodisciplina, 
  • Efoque, 
  • Inteligencia Emocional y 
  • Productividad

Mediante un proceso de Coaching desarrollaras las siguientes actitudes:



Autodisciplina

La Autodisciplina, es el control de la fuerza de voluntad, una de las energías más poderosas que residen en el ser humano. Muchas personas suelen afirmar que no tienen fuerza de voluntad, ¡MENTIRA!, esa afirmación es una excusa barata para justificarse cuando son incapaces de alcanzar una meta. La clave para mantener constante la fuerza de voluntad está en aprender a ser disciplinado con uno mismo, y aquí tiene mucho que ver la motivación. Uno de los mejores aportes que puedes encontrar en la inteligencia emocional es la capacidad de motivarte a ti mismo/a ...y también a otras personas. Recuerda, sin autodisciplina tardarás una eternidad en alcanzar tus objetivos en el mejor de los casos, porque la mayoría de las veces tirarás la toalla a mitad de camino.


 Enfoque

La falta de enfoque es la razón numero uno que detiene a las personas para obtener lo que quieren. Estar puntualmente enfocado y con conciencia en cualquier objetivo que te propongas te va ha conducir al éxito seguro. Hay un antiguo proverbio sufí que dice: "Allí donde está tu atención, allí estás tú". Si enfocas toda tu atención en un objetivo te puedo asegurar que darás en la diana.
Imagina que tu creatividad, tus ideas, y tus mejores recursos son una flecha que quieres disparar al centro de una diana, Mantenerte enfocado es como acoplar una mira láser con la que apuntarás con exactitud y dar en el blanco siempre.
Vivimos en una sociedad que nos bombardea con estímulos de todo tipo, imágenes, sonidos, televisión, publicidad, teléfonos móviles. A causa de ello nuestra atención se va afectada, fragmentada. Cuando tu atención está desenfocada, tu mente está en todo y está en nada. Este estado es la formula perfecta para el estancamiento. Empieza a entrenar el control sobre tu atención y asegúrate un tiro certero.


 Inteligencia Emocional

Hay personas que tienen una gran inteligencia, son creativas, y tienen una buena preparación pero que no evolucionan y se quedan estancadas, y por el contrario hay otras que con menos preparación e inteligencia llegan a lo más alto. ¿por qué ocurre esto?, la respuesta está en las emociones. Algunas personas se dejan dominar por las emociones y otras no. Tenemos emociones negativas, limitadoras y emociones positivas e impulsoras. La Inteligencia Emocional es la capacidad de gestionar de forma efectiva nuestras emociones, las personas que se dejan dominar por sus emociones suelen ser víctimas del miedo, la culpa, o la frustración. En cualquier lugar podrás encontrar personas con miedo al fracaso o al éxito, otras que no saben decir "NO" sin sentirse culpables, incluso personas que sienten vergüenza cuando tienen que cobrar a un cliente por su trabajo.

Por el contrario hay otro tipo de personas que saben como sacar el mejor rendimiento a sus emociones, ponen toda su pasión en lo que verdaderamente importa, encuentran la belleza de las cosas o situaciones, y continuamente están motivadas. Saben resolver cualquier conflicto y encuentran soluciones eficaces a los problemas. a este tipo de personas las llamamos inteligentes emocionalmente.


 Productividad

¿Sacas el máximo rendimiento a tu tiempo? ...la mayoría de las personas son esclavas del tiempo y ello les hace estar en un continuo estado de estrés, les impide disfrutar de su tiempo libre (si es que lo tienen...), y lo más importante, les impide disfrutar su vida, la familia, los amigos, algún hobbie, como viajar, practicar deporte, relacionarse, aprender un nuevo idioma y una larga lista de nuevas actividades. Por eso aprender el arte de gestionar tu tiempo de forma efectiva, dar a cada tarea de tu trabajo la prioridad que requiere y dosificar tu energía inteligentemente, hará que poco a poco en tu espalda vayan naciendo una grandes alas para que puedas volar, ser libre y feliz.


Luego de haber obtenido esta información, no importa cual sea tu meta, lo realmente importante es tener claro los objetivos y recordar que la disciplina es el camino mas corto al éxito.


marzo 10, 2014

Talento Vs. Voluntad


El pensamiento, "Las ideas son capitales que solo ganan intereses entre las manos del talento" dicho por el Conde de Riverol.
 Me recuerda la frase de una pegajosa canción que decía:  "de que te vale tener si, no sabes que hacer con lo que tienes" del conocido cantante, Rubén Blades.




Por cosas como esas, ninguna  organización y ningún país podrá ser mejor que la gente que tiene.

Siempre será preciso rodearse de gente preparada, abierta a los cambios, dispuestos a trabajar en equipo, y por la búsqueda del bien común.


Gente que apueste al éxito !


marzo 03, 2014

Liderazgo de Mandela, capítulo Venezuela



Con la actual situación de “tensa calma” que estamos viviendo todos los Venezolanos, quiero compartir en esta oportunidad, mas vigentes que nunca, algunas lecciones de liderazgo que nos dejó Mandela.





1.- Ser realista y tener unos objetivos claros: Su misión siempre la tiene en mente, no perdiendo nuca de vista el objetivo.


2.- Capacidad de pensar a largo plazo: Los grandes objetivos nunca se logran en plazos cortos. Se debe pensar en estrategias que den frutos a largo plazo.


3.- Superponer los intereses públicos a su ambición personal.


4.- Gran pragmatismo: Se debe buscar siempre instrumentos prácticos, reales y concretos para materializar su visión.


5.- Conocer bien al adversario: Intentar ganar su respeto y buscar soluciones dialogadas en las situaciones de conflicto.


6.- Cuidar la imagen: Mandela siempre tenía un porte regio acompañado de una amplia e inmensa sonrisa. Aire entre majestuoso y campechano que resulta muy atractivo para un líder. Gran encanto personal y capacidad de seducción a través de sus buenas maneras y su respeto hacia los demás. Con lo cual lograba que todos se encuentren bien en su presencia al tratar a cualquier persona con amabilidad, respeto y atención.


7.- Gran capacidad de empatía en cualquier ámbito.


8.- Gran integridad apoyada en valores muy claros: Coherencia entre éstos y su comportamiento hasta en sus menores gestos.


9.- Astucia: Saber encontrar el equilibrio entre el halago y el paso al ataque sin ofensa para el interlocutor. Con una gran capacidad de persuasión.


10.- Mostrar un espíritu reconciliador: estacionar el odio y la venganza. Contar con todos como demuestra al no montar su propio gobierno al llegar al poder sino que acogió al equipo existente.



febrero 26, 2014

Room Services / Servicio al cuarto


Cuantas veces hemos visto en una película de cine, que mientras el protagonista, se acomoda placenteramente en una lujosa habitación de Hotel, le llevan hasta el cuarto un elegante carruaje repleto de variada comida, deliciosas y atractivas frutas, postres y bebidas espumantes, para que las disfrute a placer. 

En la vida real, detrás de esta elegante fantasía, hay una completa brigada de empleados y prestadores de servicio, que hacen posible esa entrega.

Hace algunos meses atrás me tocó hospedarme en un hotel donde estaba prestando mis servicios y por motivos de horarios, (lo cual sucede, con frecuencia), me vi obligado a pedir que subieran la cena hasta mi habitación, con la cual me llevé una gran sorpresa al descubrir que nada de lo que había pedido o aquel estupendo servicio que supuestamente ofrecía ese hotel, se reflejaba en la bandeja de lo que me estaban entregando, en aquel entonces y tomando en cuenta la hora y el apetito del momento, mas allá de hacer algún comentario a la persona que amablemente pensó que cumplía con su trabajo, decidí esperarme hasta el día siguiente, y hacerle mis observaciones al encargado de la gerencia y al gerente de alimentos y bebidas de aquel recinto, aunque después, decidiera escribirle algunas lineas, para recordarles y hacerle honor a esta importante actividad de la hostelería.






En principio, todos los empleados de un establecimiento hotelero o aquellos que sean parte integrante del departamento de Alimentos y Bebidas deberían tener claro y en orden prioritario, transmitir al personal involucrado, el concepto general del denominado Room Services y sus respectivas derivaciones.


El objetivo en concreto y principal de esta área es alcanzar, el expendió de comida y bebida desde la cocina hacia la habitación, respetando y ejecutando los stándares determinados por la organización para garantizar un correcto y eficaz servicio.

En estos casos la actitud y la empatía del trabajador marcarán el grado de profesionalidad de los miembros del hotel. Por un lado si el empleado recomienda al huésped que se comunique con el interno de Ama de Llaves (Housekeeping), habrá desligado la responsabilidad al departamento de Alimentos y Bebidas (Food and Beverage) pero no así la de la empresa. Si este mismo, en cambio, toma nota del recado y avisa luego al departamento a cargo de Ama de llaves para que se efectúe la entrega en tiempo y forma del requerimiento, la percepción desde el punto de vista del cliente será la de excelencia.

La meta inicial, es despertar los sentidos visuales para luego complementarlos con los táctiles y olfativos.


Aquellos que han vivido la experiencia de trabajar  al teléfono  aguardando la solicitud del huésped/cliente/comensal y escuchar con sorpresa del otro lado de la línea una cálida voz solicitando por dos jabones y toallas para reposición, comprenderán este paradigma laboral que acontece con frecuencia.

En la mayoría de los casos el público adepto a solicitar room service es aquel que no desea concurrir al restaurant/bar del hotel o salir a comer afuera por tres razones  esenciales: cansancio, comodidad o imposibilidad. Si bien es cierto que recibir el  desayuno en la cama  o cenar en el cuarto románticamente junto a la pareja, a la luz de las velas son experiencias muy placenteras, debemos sincerarnos y determinar que existen sustanciales diferencias entre el servicio dentro del restaurante y el servicio en la habitación propiamente dicho. Un claro ejemplo de lo descrito es la oferta de menú o carta que se ofrece tanto para un servicio como para el otro. A esto debemos sumarles horarios, tiempos de entrega, temperaturas de los alimentos y bebidas, errores en la orden (comanda)  presentación y armado de la bandeja, ausencia de material a utilizar (falta de algún cubierto, sal, aderezos, etc.)

A continuación me permito detallar algunos de los cuantiosos puntos vitales necesarios para gestionar este outlet.





.- De acuerdo a datos históricos de cada 5 noches que una persona permanece hospedada en un hotel, al menos una vez solicita “servicio al cuarto”. En esta mención consideramos el pedido que abarca desde una botella de agua mineral hasta una cena completa.

.- El desafío mayor para el punto de venta mencionado es lograr que la calidad percibida por el solicitante sea la misma que si hubiera adquirido alguno de los servicios en el salón comedor.

.- Considerar siempre en la familia de bebidas, al mini bar como competencia de productos sustitutos, maximizando un beneficio estipulado con una estrategia en política de precios definida.

.- Muchas de las cadenas hoteleras no tradicionales o clásicas siguen estando a la vanguardia en materia de innovación. Desde el diseño total del empacado hasta la presentación y nombre de los platos, logran ofrecer productos orientados al consumo del room services de estilo más atractivo y llamativo.

.- Tener en cuenta que una carta de room services sugestiva, amplia y diseñada para estimular el consumo puede a su vez  crear falsas expectativas del producto solicitado, si el mismo no coincide con lo que el huésped esperaba recibir y saborear. Es lo que conocemos como imagen falsa del producto fotográfico que dista abruptamente del real en sí, conocido como, publicidad engañosa.

.- El espacio físico desde (outlet) donde funciona room services es llamado generalmente pecera. Conocido como un reducido espacio cubierto de vidrio que tiene como finalidad evitar el ingreso de ruidos externos que posibiliten la distorsión del mensaje entre emisor (huésped que solicita el pedido) y receptor (personal del hotel a cargo). El encargado del seguimiento de las solicitudes desarrolla su trabajo controlando el tiempo desde el momento en  que se “canta” el pedido a cocina, pasando por la salida del despacho, hasta la entrega al comensal concluyendo con el retiro de la bandeja.

.- El tiempo es clave y esencial para conocer el flujo de servicio y corregir los desvíos que pudieran acontecer. Por tanto, es recomendable adjuntar en la bandeja una pequeña encuesta de satisfacción y  un cartel indicador con el número de interno de la oficina room services, para retirar la bandeja una vez que el huésped ha finalizado con su servicio.

.- Tampoco es aconsejable encontrar  por los pasillos del hotel bandejas vacías al pie de la entrada al cuarto que emiten olores desagradables y restos de alimentos que reflejan una imagen muy negativa en cuanto al cuidado del establecimiento en materia de higiene y orden general. Y ademas trae como consecuencia la presencia de roedores e insectos no deseados, sumado esto a la perdida constante de lozas y cubiertos.

.- En los casos donde el tiempo estimado de entrega del pedido difiera por causas operacionales es elemental  la pro-actividad del empleado y la comunicación constante e inmediata hacia el huésped manifestándole el interés por su complacencia. Ante lo cual por el error o falta ocasionada suele enviársela a modo de cortesía una atención especial (postre del día, descuento en su próximo pedido, copa de bebida espumante, bombones caseros, etc.) anticipándonos a un futuro comentario o percepción negativa de lo acontecido.

.- Para crear y estimular un mejor ambiente de trabajo y generar técnicas de venta como el upselling, la persona a cargo de recepcionar los pedidos vía telefónica se ubica sentada frente a un espejo, se mira así misma y sonríe al conversar con el cliente concibiendo por medio de la imagen reflejada el tono servicial a través de una comunicación locuaz y  profesional.

.- Una de las últimas tendencias es la de recibir la orden del cliente mediante nuevos canales de comunicación como son las redes sociales, e-mails o mensajes de texto.

.- A la hora de realizar el forecast o pronóstico de venta lo recomendable es tomar como base de cálculo un 10 % de la ocupación total del hotel. Si tomamos como ejemplo un hotel de 200 habitaciones todas de uso single (ocupadas por un huésped) y la ocupación semanal nos muestra que estaremos al 50% con 100 huéspedes in house, la probabilidad será que 10 pasajeros vayan a solicitar servicio al cuarto.

.- Las condiciones climáticas juegan un papel notable a la hora de predecir el movimiento de room services. Los días nublados o lluviosos son considerados positivos para la venta, los huéspedes prefieren no salir del edificio y disfrutar de los servicios internos del hotel.

El rango de edad de los hospedados, sus características y hábitos de consumo también deben ser estudiados. Si poseemos la información que durante tres noches albergaremos a un grupo de 120 personas con promedio de 70 años de edad, es más que factible que la probabilidad porcentual total de pedidos sea mayor que la regular.

.- Si uno de nuestros usuarios implora  por un plato que no está disponible en la carta o desea agregarle tal o cual ingrediente o pretende cambiar la guarnición por otra de su agrado, será política de la empresa hotelera o el grado de flexibilidad de la misma que decida si esto es viable. Creemos que el pasajero es nuestra primera opción  y todas sus solicitudes, siempre y cuando nos traspasen el umbral de lo inaceptable, deben ser satisfechas para la vivencia real de una experiencia positiva.

.- Tema que inquieta y mucho es  el hurto de utensilios, vajillas, cubiertos, saleros y demás amenities por parte de los pasajeros/huéspedes. De allí la conocida frase "toda pieza con logotipo de la marca, es sujeta a souvenir" Los extravíos van desde el florero para hacer mas vistosa la bandeja hasta los cubiertos de plata pasando por las servilletas con logo del hotel. De ahí la importancia radical del feedback y posterior seguimiento del ciclo circular de la solicitud para detectar los faltantes.

.- Muchas de la compañías hoteleras catalogadas como “Eco friendly” o que bregan a favor del medio ambiente cuidando los recursos naturales (agua, energía, gas) son partidarias de utilizar  para sus servicios botellas de vidrio y no de platico así como también servilletas con papel procedente de fuentes responsables.

.- A la hora de incluir propina en la factura deben reflexionar sobre la posibilidad de que el huésped desee abonar  en efectivo con moneda extranjera o nacional.

.- Quedará por definir si aparte del “Cover charge” (cargo adicional  fijo por envío del servicio a la habitación) se adiciona un porcentaje de propina o se deja librado a la mera decisión del cliente.

.- Como dato curioso y no menos significativo es de orden imperativo controlar, al menos dos veces, el total del pedido/comanda con los platos y bebidas adicionados a fin de no incurrir en errores y equivocaciones evitables. 

El personal de cocina y salón son ambos responsables de esta inspección. No sea caso que se repita el hecho ocurrido a una famosa personalidad que al recibir su plato de hamburguesa completa con papas fritas notó con gran asombro y estupor que  faltaba en el interior de los dos panes junto al tomate, el huevo y la lechuga, la mismísima hamburguesa, todo los demás ingredientes estaban en correcto orden a excepción de la ansiada carne.


Espero que toda esta larga información, sirva de complemento a los amplios conocimientos y muchas horas de práctica que por llevar tanto tiempo en la rutina, olvidamos con frecuencia y dejamos de prestar un excelente servicio.


Saludos...

enero 29, 2014

9 Pasos para ser un Vendedor Exitoso

Nunca antes las cosas habían sido tan agitadas, difíciles y también gratificantes. Pero nunca antes había sido tan difícil vivir de las ventas y todos los agentes profesionales y dedicados a las ventas, así lo saben.

Durante los últimos 25 años  la industria hotelera ha experimentado varias transiciones importantes, la competencia ha crecido muchísimo, la expropiaciones o nacionalización de Hoteles (en Venezuela) logró abarcar un importante segmento del total del inventario, plazas/cama en el país, la confianza en el sector por parte de los inversionistas ha disminuido considerablemente, los turistas le temen a la inseguridad, la inestabilidad de la moneda, escasez de productos de primera necesidad, y la dificultad para encontrar pasajes entre un aeropuerto y otro, hace que cada vez sea más difícil encontrar clientes o mantener los antiguos clientes, quienes a su vez, son cada vez más exigentes, gracias a la competencia y exagerada oferta en el mercado, en un mercado que está asfixiado por la escasez de productos o leyes que protegen tanto al trabajador, que este cada vez, se torna poco a poco menos complaciente y atento, por lo que brinda un servicio de muy poca calidad.




Por todo esto, del otro lado del escenario, los clientes habituales tratan de mantener sus empresas de forma tan eficiente, que han recortado sus presupuestos y reduciendo considerablemente los viajes, cursos, reuniones y eventos, que anteriormente eran realizados con mayor frecuencia. Lo que evidentemente lleva a los Hoteles entre otras cosas a reducir sus costos, disminuyendo en lo posible la nómina, como primer recurso de ahorro y exigiendo a sus empleados cada vez mayores responsabilidades en menor tiempo y a un  bajo costo. Todo esto y volviendo al tema de las ventas exigirá que la industria hotelera del futuro apueste cada vez más a la tecnología de las redes sociales, la visión 2.0 de los negocios y verdaderos profesionales de ventas especializados, y no unos simples “tomadores de pedido”.

Por tanto, la situación comercial se mueve a ritmo tan acelerado y apegado a la dinámica de la realidad y situación en el país que nos vemos obligados a hacernos la siguiente pregunta: ¿Las habilidades y prácticas que me trajeron hoy aquí, me llevaran al futuro? La respuesta a esta pregunta se origina en los fundamentos del éxito que han funcionado durante años. “Nunca hubiera aprendido la forma correcta de vender o el valor de estar en el lugar correcto en el momento correcto”.



Por respuestas como estas en un intento por definir “el secreto” de un profesional en ventas, durante muchos años los investigadores se han dado a la tarea de entrevistar a miles de personas que con aparente éxito vendían cualquier tipo de producto o servicios. El resultado de todas estas entrevistas dio muy poca información y la única razón  para la falla en este estudio es bastante fácil de entender, considerando que no existe un conjunto especifico de habilidades personales que aseguren el éxito en las ventas de cada persona ya que como individuos cada quien lo personalizará de acuerdo a su producto o el momento y lugar donde aborde a su cliente, respetando el espacio y tomando en cuenta factores convergentes en toda relación:

.- Consistencia en la calidad de su producto
.- Comunicación Abierta
.- Flexibilidad, para satisfacer sus necesidades
.- Respuesta rápida

Adicionalmente, las ventas requieren diversos atributos; Energía, persuasión, escrupulosidad, integridad, pasión, competitividad y empatía ¿Cómo administra todas sus cuentas, obtiene nuevos clientes y todavía mantiene al vendedor que su compañía empleo enérgico, enfático, y escrupuloso? El primer paso para convertirse en un vendedor de primera es mejorar constantemente sus habilidades de ventas.


Por encima de todas estas recomendaciones la mayoría de los vendedores profesionales que fueron entrevistados, respondieron de forma “inconscientemente competentes” las prácticas que habitualmente en forma desordenada llevaban a cabo durante su proceso de venta. Revisa tus competencias y asegúrate de llevar a cabo estos nueve pasos que te ayudaran a lograr la excelencia para ser “conscientemente competente”


  1. Siempre TRATA DE VERTE LO MEJOR POSIBLE y tener una buena actitud
  2. CONOCER LO QUE ESTAS VENDIENDO  y muestra entusiasmo en lo que haces
  3. Buscar y EVALUAR a los mejores posibles clientes
  4. Hacer que las CITAS sean valiosas para los clientes
  5. EMPEZAR A VENDER en el momento adecuado
  6. SIEMPRE ser CREATIVO cuando muestras tu producto
  7. No olvides, EL SEGUIMIENTO EFECTIVO hace clientes leales
  8. Una buena BASE DE DATOS ayuda a mantener presente tus cuentas
  9. La ADMINISTRACION DEL TIEMPO, incrementa tu efectividad


Visión sin acción es solo un sueño,
 acción sin visión, es solo perder el tiempo.



...y por ultimo, nunca descarte a un posible cliente hasta que no pueda cerrar el trato!!


noviembre 29, 2013

Descripción del Agente de Viajes

Hace algunos días escribí sobre la descripción del "Hotelero" como las personas que dedicamos nuestro tiempo a trabajar donde los demás disfrutan y aún así disfrutamos nuestro trabajo.




A los pocos días una amiga que había leído mi articulo me escribió para preguntarme porque no escribía algo donde las personas conocieran las funciones o "jornada de trabajo" de un "Agente de Viajes" a lo que enseguida respondí con entusiasmo...Claro que si, después de todo, ambas profesiones son eslabones del Turismo y me encantaría darlo a conocer, pero tienes que brindarme mayor información, para yo poder contar todo lo que ustedes hacen para atender a sus clientes.

 Luego de varias semanas, ella mismo envío una clara respuesta de lo que pasa detrás del escritorio de estos profesionales: 
  • Conocer de Ventas
  • Tengo que entender de Contabilidad, retenciones, impuestos, ETC
  • Por supuesto saber de Relaciones Públicas, Marketing, y Administración de Empresas.
  • Tener conocimientos básicos de Ingeniería a fin de saber qué estructura tiene cada hotel, y la ciudad donde se encuentra.
  • Conocer de aviación, saber qué equipo es un 747, cuántos puestos tiene, tipo de motor, dónde ensamblan los aviones, etc...
  • Debo saber de Meteorología, porque es obvio que tengo que considerar las condiciones del clima durante el vuelo y durante el viaje de mis pasajeros.
  • Tengo que saber de Informática.
  • La Geografía, es mi segundo fuerte. Cómo no voy a saber dónde queda Vilnius?? (en Lituania por cierto).
  • Tener un máster en psicología, para entender que lo que pide el pasajero no significa que es lo que quiere.
  • Debo ejercitar mi memoria a fin de recordar direcciones, números de cédulas, tarjetas de crédito, código de viajeros frecuentes.
  • Debo saber y entender al menos 8 idiomas



Por si todo esto fuera poco, debo recordar el código de confirmación de una reserva que me hicieron hace seis años, aunque el pasajero no recuerde si la hizo con su apellido o con el de su primer marido.


Para mi no es ningún problema conseguir 7 suites comunicadas con vista al mar en área de no fumadores y cada una de ellas con dos camas, y estoy totalmente de acuerdo con que es mi culpa que el hotel no tenga zona de aterrizaje de helicópteros ni piscinas privadas.

Claro que estoy mintiendo cuando le digo que ya no quedan lugares en la tarifa más baratas y que ya no hay habitaciones en Margarita para el Carnaval con 3 días de anticipación.

No, no hay ningún problema para nosotros en construir unas habitaciones demás, en el hotel que Ud. prefiera, y en esta ocasión no olvidaremos hacer la zona de aterrizaje de helicópteros.
  
Soy capaz de chequear la tarifa para tres personas, hacer seis reservas y contestar quince llamadas, todo al mismo tiempo.
  
Claro que sé cuánto demora ir de su hotel en San Petersburgo a una tienda de pieles y que clima hará dentro de 3 semanas en Seattle.

Me hago responsable por la mala comida del avión, por los excesos de trafico aéreo y correspondientes demoras, por huelgas, por el reventón del coche de alquiler, porque no haya sacado su visado a pesar de que se lo dije 3 veces, por el overbooking, por los cambios de estructuras tarifarías, cambios de impuestos, porque imaginó que su habitación sería más grande, por la limpieza de la habitación, porque hubo que operarlo y no tenía seguro de asistencia y ni recuerda que se lo ofrecí y hasta por el huracán que pillo en la Riviera Maya. 
  
Cómo se le ocurre que me voy a molestar cuando después de haberme pasado más de "10 horas" montando su viaje e itinerario, me dice usted que "ya lo reservé por Internet y ahorró mas de la mitad ". Y claro que nunca me enfurezco cuando recibo una llamada a mi móvil a medianoche para decirme que el billete que usted compró en Internet estaba sobrevenido y que está usted tirado "in the middle of nowhere" (en medio de la nada) ya que le cancelaron su reserva y no puede llamar al proveedor de Internet para que lo proteja en otro vuelo.

Para mí es un orgullo ser Agente de Viajes... Me regocijo cuando la gente se acerca a mí a la mitad de una fiesta o en la playa y espera que me sepa de memoria la tarifa aérea de Madrid a Katmandú y las frecuencias de vuelo entre Dusseldorf y Dublín, el cambio de moneda y todos los itinerarios abiertos durante el verano.
  
Me encanta cuando todo el mundo asume que viajo a cualquier lugar del mundo "gratis" y que me lo conozco entero. 

Yo sonrío, empático, simpatizo, consuelo, escucho, engatuso, cambio, subo, bajo, cruzo, me peleo con el tour operador, batallo con la línea aérea, sonrío otra vez, cobro, encajo, saco copias, despacho motorizados, eso, cuando yo no soy la motorizado, cobro y arreglo hasta la impresora. 
  


Estupefacto, luego de haber leído tan graciosa y clara descripción, entendí que ella no había olvidado ningún detalle y era muy poco lo que yo tenía que agregar a la descripción de tan valiosos profesionales!