agosto 19, 2014

Diseño y Caracteristicas de Hoteles


Clasificación de los hoteles Hoteles económicos o de servicios limitados Hoteles de mediana categoría, Hoteles de suites, Hoteles de primera clase, y los clásicos Hoteles de lujo, para ejecutivos exigentes.






Hoteles económicos: El hotel económico o de servicios limitados proporciona habitaciones privadas con baño, funcionales e higiénicas. El mobiliario y la decoración son los mínimos requeridos y de escasa categoría. Las tarifas son muy reducidas en comparación a hoteles de primera clase. Para lograr estas tarifas este tipo de hoteles se ubican en inmuebles baratos y su costo de construcción es relativamente bajo; los materiales y detalles constructivos no son de primera para abaratar los costos. Además se eliminan los servicios de alimentos y bebidas y se emplea a un reducido numero de personal.

Hoteles de mediana categoría: El hotel de mediana categoría se caracteriza por tener alojamientos cómodos con baños privados y cuenta con un servicio de alimentos, de bebidas y de botones. Son los conocidos como hoteles de clase turista o estándares. Estos hoteles ofrecen un nivel más alto que el normal con lujo, comodidad y decoración diseñada profesionalmente. Es probable que tenga una vista pintoresca o una ubicación conveniente.

Hoteles de suites: Este tipo de hoteles compite con los hoteles de primera clase, al tener instalaciones superiores al promedio pero a un costo de mediana categoría. Las habitaciones cuentan con áreas separadas para dormir y sala de estar, sumado a otros beneficios tales como cocina y minibar surtido. Además el servicio de alimentos & bebidas, lavandería y el servicio de botones acorde con la firma de cada hotel.





Hoteles de primera clase o para ejecutivos: Los hoteles de primera clase son lujosos, con comodidad y decoración excepcional, personal altamente capacitado y servicios de alimentos, bebidas superiores a los normales. También se los llama hoteles ejecutivos y cuentan con suites de lujo, 2 o más comedores y un bar cóctel. Por lo general tienen vistas excelentes, refrigeradores y cantinas surtidas. 

Hoteles Boutique: Este tipo de hoteles se caracteriza principalmente, por su ubicación servicio personalizado y diseño de vanguardia, a finales de los años noventa, este tipo de hoteles ocupó el espacio dejado por las grandes cadenas de hoteles cuyos establecimientos seguían un determinado estándar. mientras que los hoteles boutique, buscan distinguirse con un estilo y carácter propio.

Hoteles de lujo: Los hoteles de lujo representan el estándar de excelencia más alto a nivel de lujo y comodidad. Se caracterizan por su pulcritud, funcionalidad, especialización del personal, competencia, cortesía y diversidad y calidad en servicio de alimentos y bebidas. Este tipo de hoteles tiene el más alto nivel de detalles constructivos y de terminación.


Evidentemente, todas estas características, dependiendo del país donde nos encontremos presentaran algunas variables, el algunos casos mas notables que otras, ya que en su mayoría los hoteles más importantes, están regidos por estándares de su marca bandera (Branding) o empresa operadora, y además están regulados por las normativas de Turismo, que impone cada país.

La intención del articulo es dar a conocer y compartir de forma resumida los tipos mas comunes de las edificaciones destinadas a brindar confort y alojamiento a la hora de viajar, bien sea por placer o negocios.

En otra entrada podemos hablar del Turismo de Aventura y el Turismo Colaborativo (una nueva tendencia) que está generando muchas lineas de que hablar entre los viajeros frecuentes.

agosto 14, 2014

8 Prácticas Habituales de Hoteles Exitosos






Haciendo un recorrido por las redes sociales y revisando algo de historia, a favor de la calidad de servicio turístico, que ponen en practica las diferentes cadenas hoteleras, preparé una lista de coincidencias con las prácticas mas habituales entre las reconocidas y mas exitosas cadenas de hoteles en el mundo.

1.- Ofrecer a los clientes una relación sólida y transparente (ganar-ganar)

No se debe buscar sacar una ganancia desmedida a los clientes a costa de brindarle un servicio pobre e ineficiente, al contrario se debe buscar la manera de darle el mejor de los servicios al cliente. Partiendo siempre del principio que "no somos nosotros los que le hacemos un favor al huésped, son ellos quienes nos premian al elegirnos.

2.- No engañar al cliente y cumplir con la promesa del servicio

No se debe atraer clientes a base de engaños y falsas promociones, ya que cuando el cliente descubra esto no tendrá confianza en regresar al hotel. y repercutirá inmediatamente en la publicidad "boca a boca" Por eso los expertos en mercadeo aconsejan dar la cara y actualizar sus imágenes periódicamente, para evitar desilusionar a los clientes, con imágenes que no correspondan con la realidad.

3.- No mencionar a la competencia

En la administración hotelera se debe estar enfocado más en hacer una buena gestión que en la competencia, el cliente conocedor esta consciente que si un hotel brinda un servicio excelente no tiene por qué hablar mal del a competencia.

4.- Exceder las expectativas del cliente, brindando un buen servicio

Una vez que hemos captado a un cliente ofreciéndole determinado servicio es estrictamente necesario que se le brinde el servicio prometido, porque de lo contrario se habrá incurrido en un engaño y esto es completamente anti ético.

5.- Ser honestos y celosos con la base de datos de sus clientes

La base de datos recopilada por reservas o el departamento de ventas y administración de los clientes debe de ser estrictamente confidencial, por lo tanto debe usarse única y exclusivamente de forma personalizada para tener la información de ellos y darle a conocer en primicia, nuestras campañas publicitarias y ofertas.

6.- Respetar los bienes de los Clientes

Se deben respetar con estricta fidelidad los bienes de los clientes y bajo ningún concepto se deben alterar, manipular ni sustraer, ya que estos son intocables, este es un principio que irrefutable, que se transmite de forma obligatoria, a todo el personal del hotel.

7.- Servir al cliente, ante todo, como función primordial del Hotel

Antes de pensar en el dinero o el beneficio que se pueda obtener, hay que pensar en el servicio que se le va a brindar, ese debe ser el enfoque principal en cualquier área del hotel “brindar un servicio optimo a cada cliente”

8.- Ofrecer servicio personalizado

Es necesario que se le brinde un servicio personalizado a cada cliente, ya que de esta manera el cliente se sentirá identificado con el hotel y llegará el momento en que se convertirá en un huésped frecuente. Incluso bajo la reciente modalidad de Hoteles Boutique, se exige que los empleados reconozcan y se dirijan a los clientes por su nombre.


Estos principios deben tenerse presente siempre para poder lograr una efectiva administración hotelera, ya que de esta manera el gestor se asegura de tener un hotel exitoso, solvente y rentable.

julio 18, 2014

Historia del Hotel Waldorf Astoria, New York…


Recientemente tuve la oportunidad de leer, una de las anécdotas más increíbles del mundo de la hostelería y quise compartirla con ustedes, esperando les guste tanto como a mi!

Una noche tormentosa, hace muchos años, un hombre y su esposa entraron al lobby de un pequeño hotel en Filadelfia. Intentando conseguir resguardo de la copiosa lluvia, la pareja se aproxima al mostrador y pregunta: "¿Puede darnos una habitación?"

El gerente, un hombre atento con una cálida sonrisa, les dijo: "Hay tres convenciones simultáneas en Filadelfia... Todas las habitaciones de nuestro hotel y de los otros están tomadas"

El matrimonio se angustió pues era difícil que a esa hora y con ese tiempo horroroso fuesen a conseguir dónde pasar la noche. Pero el gerente les dijo: "Miren... no puedo enviarlos afuera con esta lluvia. Si ustedes aceptan la incomodidad, puedo ofrecerles mi propia habitación. Yo me quedaré terminando trabajo de oficina" El matrimonio lo rechazó, pero el gerente insistió de buena gana y finalmente terminaron ocupando su habitación. A la mañana siguiente, al pagar la factura, el hombre pidió hablar con él y le dijo: "Usted es el tipo de gerente que yo tendría en mi propio hotel. Quizás algún día construya un hotel para usted". El gerente tomó la frase como un cumplido y se despidieron amistosamente.

Pasaron dos años y el gerente recibió una carta de aquel hombre, donde le recordaba la anécdota y le enviaba un pasaje de ida y vuelta a Nueva York con la petición expresa de que los visitase. Con cierta curiosidad, el gerente no desaprovechó esta oportunidad de visitar gratis Nueva York y concurrió a la cita.

En esta ocasión el hombre le llevó a la esquina de la Quinta Avenida y la Calle 34 y señaló con el dedo un imponente edificio de piedra rojiza y le dijo: "Mi Nombre es William Waldorf Astor, he construido este hotel y quiero que usted sea el Gerente General, este es el hotel que he construido para usted"


El hombre miró anonadado y dijo: "Es una broma, ¿verdad?" 

"Puedo asegurarle que no", le contestó con una sonrisa cómplice. 

Y así fue como William Waldorf Astor construyó el Waldorf Astoria original y contrató a su primer gerente, de nombre George C. Boldt (el hombre en la noche lluviosa).


Moraleja: 

¡Tu vida mañana será el resultado de las actitudes y elecciones hechas HOY..!



Actualmente el Waldorf Astoria Hotels & Resort, forma parte del importante portafolio de marcas de la Cadena Hilton Worldwide, la cual tiene mas de 4.000 hoteles, donde ofrecen a sus distinguidos huéspedes, "lugares extraordinarios y momentos inolvidables." como expresión moderna e innovadora del legado hotelero.

junio 30, 2014

Viajando en la partitura del optimismo

A otro aniversario de la firma me siento complacido de poder compartir con todos, un breve escrito, que me refleja personalmente la satisfacción de haber sido algo mas que un lienzo en blanco.

...y seguimos afinando los acordes para nuestro crecimiento





‎¿Y si un trozo de madera descubre que es un violín? 

Que cegado por el miedo. 

No escuchaba su música interior

No merece el empeño de ser tallado

No debe ser moldeado

Y encontrar así su propia felicidad

O debe pasar su vida apilado en un pilón

Esperando con sus compañeros ser quemado, por el fuego del tiempo. 

¿No es la vida ilusión? 

¿No es la vida oportunidad? 

O sólo la conformidad de muchos. 

El desencanto de regirnos por los ejemplos de lo ya vivido. 

Pobre trozo de madera

En triste día descubre que es un violín

Ahora duda su suerte

Se cuestiona su existencia

Se exige un sueño

El invierno se acerca

El fuego lo espera

Sino se decide, formará parte él 

¿Y si lo intenta y fracasa?

Nunca sonará bien

Pero al menos podrá decir

Que fue violín

Y no leño, de un fuego 

Que no era eterno

(Arthur Rimbaud - Poeta Francés 1854 - 1891)


Hoy la firma ZORBASH Marketing Gerencial, está celebrando un nuevo aniversario, en este breve tiempo, han sido muchos los peldaños escalados, muchas las caídas y muchas las metas alcanzadas, sin embargo, todavía quedan muchos objetivos trazado para seguir avanzando hacia el horizonte, donde nos esperan otros logros y nuevas satisfacciones.

Con estas letras le damos gracias a todos quienes nos siguen, a quienes han confiando en nosotros y los que nos han tomado en cuenta, para compartir nuevas experiencias.

junio 27, 2014

El Matador de Dragones

En estos días cuando recordamos que los pequeños “detalles” siempre marcan la diferencia, es importante recordar que cualquier compañía por pequeña que sea, está conformada por su capital humano, como recurso más valioso, y el camino más corto, que cualquier empresa debe recorrer para posicionarse como una marca consolidada de valores diferentes a los de su competencia, es precisamente el de la motivación y el entrenamiento constante de su personal.

Aunque siempre existan competencias y rivalidades internas, entre los diferentes departamentos, toda empresa destinada al éxito debe aprender a conquistar esas pequeñas diferencias y dar la cara frente a sus clientes y consumidores para poder sobresalir brindando los más altos estándares de calidad y servicio.




Partiendo del anterior escenario quiero compartir con ustedes una interesante historia  contada por  Zhuangzim célebre autor chino, quien narra las aventuras de Zhu Pingman, mientras aprendía el arte de matar dragones.

Narra la historia que el maestro lo entrenó durante diez años seguidos, hasta que consiguió adquirir perfectamente la técnica más sofisticada para matar dragones.

Desde entonces, Zhu Pingman pasó el resto de su vida buscando dragones con la intención de mostrar a todo el mundo su habilidad, solo que, para su gran decepción, jamás encontró uno.

Es así como el autor de la obra comenta: “Todos nosotros nos preparamos para matar dragones y acabamos siendo devorados por las hormigas de los detalles, a las que nunca prestamos atención".



junio 21, 2014

Competencias para alcanzar el Liderazgo


En días pasados conversando con varios compañeros de trabajo, mas allá de la crisis y lo escaso de nuevas oportunidades de crecimiento en el sector laboral con la renombrada "situación país" que se vive actualmente en Venezuela, particularmente en el sector TURISMO, llegamos a la conocida conclusión que los tiempos actuales nos invitan a prepararnos cada vez mas en el competitivo mercado laboral, y el desarrollo de estas habilidades o destrezas, se convierten en todo un reto para el ejecutivo moderno que lucha constantemente por alcanzar una posición de liderazgo.





Luego de mencionado lo anterior y con el propósito de animarlos a revisar sus competencias, a continuación los invito a revisar el listado de competencias mas efectivas para convertirse en un líder, dentro de su entorno, sin ánimos de sobre posicionar o darle mayor importancia a una o a otra, según su orden de aparición ya que todas juntas, suman la esencia de un buen líder.


1.- Tolerancia al estrés: Mantenimiento firme del carácter bajo presión y/o oposición. Se traduce en respuestas controladas frente a situaciones de alto estrés.

2.- Flexibilidad: Capacidad para modificar el comportamiento propio (es decir, adoptar un tipo diferente de enfoque) con el objetivo de alcanzar una meta grupal.

3.- Adaptabilidad: Capacidad para permanecer eficaz dentro de un entorno cambiante, como a la hora de enfrentarse con nuevas tareas, responsabilidades o personas.

4.- Tenacidad: Capacidad para perseverar en un asunto o problema hasta que éste quede completamente resuelto o hasta comprobar que el objetivo no es alcanzable en un periodo razonable.

5.- Independencia: Actuación basada en las propias convicciones en lugar de fundamentarlas con el deseo de agradar a terceros. Con disposición para poner en duda un clima de opinión o una línea de acción. 

6.- Integridad: Capacidad para mantenerse dentro de las normas sociales, organizacionales y éticas dentro de las actividades relacionadas con el trabajo.

7.- Meticulosidad: Resolución total de una tarea o asunto hasta el final y en todas las áreas que involucre la operación, independientemente de su insignificancia.

8.- Planificación y Organización: Capacidad para establecer eficazmente un orden apropiado de actuación personal o para terceros con el objetivo de alcanzar una meta.

9.- Habilidad de control: Reconocimiento de la necesidad de control y del mantenimiento de éste sobre los métodos, personas y asuntos; implica la toma decisiones que aseguren este control.

10.- Delegación: Distribución eficaz de la toma de decisiones y de otras responsabilidades hacia el subordinado más adecuado.

11.- Liderazgo: Utilización de los rasgos y métodos interpersonales más apropiados para guiar a individuos o grupos hacia la consecución de un objetivo.

12.- Desarrollo de subordinados: Desarrollo de las habilidades y aptitudes de subordinados mediante la realización de actividades relacionadas con trabajos actuales y futuros.

13.- Sensibilidad organizacional: Capacidad para percibir el impacto y las implicación de sus decisiones y actividades en otras partes de la empresa. 

14.- Capacidad crítica: Habilidad para la evaluación de datos y líneas de actuación, así como para tomar decisiones lógicas de una manera imparcial y desde un punto de vista racional. 

15.- Análisis de problemas: Eficacia a la hora de identificar un problema, buscar datos pertinentes al respecto, reconocer la información relevante y encontrar las posibles causas del mismo. 

16.- Capacidad de decisión: Agudeza para tomar decisiones, afirmar opiniones, tomar parte en algo o comprometerse en un asunto o tarea personalmente. 

17.- Creatividad: Capacidad para proponer soluciones imaginativas en situaciones de negocios. Innovación. Capacidad para identificar alternativas radicales en contraposición con los métodos y enfoques tradicionales. 

18.- Análisis numérico: Capacidad para analizar, organizar y presentar datos numéricos, por ejemplo, datos financieros y estadísticos. 

19.- Espíritu comercial: Capacidad para entender aquellos puntos claves del negocio que afectan a la rentabilidad y al crecimiento de una empresa y actuar de manera pertinente para maximizar el éxito. 

20.- Asunción de riesgos: Emprendimiento de acciones que envuelvan un riesgo deliberado con el objeto de lograr un beneficio o una ventaja importante. 

21.- Escucha: Capacidad para entresacar la información importante de una comunicación oral. Las preguntas y las reacciones en general demuestran una escucha "activa". 

22.- Comunicación oral persuasiva: Capacidad para expresar ideas o hechos claramente y de una manera persuasiva. Convencer a los otros del punto de vista propio. 

23.- Comunicación escrita: Capacidad para redactar las ideas claramente y de forma gramaticalmente correcta, de manera que sean entendidas sin lugar a dudas. 

24.- Sensibilidad interpersonal: Conocimiento de los otros, del ambiente y de la influencia personal que se ejerce sobre ellos. Las acciones indican la consideración por los sentimientos y necesidades de los otros (atención, no confundir con "comprensión"). 

25.- Impacto: Se traduce en causar buena impresión en los otros y mantener esa impresión a lo largo del tiempo. 

26.- Sociabilidad: Capacidad para mezclarse fácilmente con otras personas. Locuaz, abierto y participativo. 

27.- Trabajo en equipo: Disposición para participar como miembro totalmente integrado en un equipo del cual no se tiene por qué ser necesariamente el jefe; colaborador eficaz incluso cuando el equipo se encuentra trabajando en algo que no está directamente relacionado con intereses personales. 

28.- Iniciativa: Influencia activa en los acontecimientos en lugar de aceptación pasiva de los mismos, visión de oportunidades en ellos. Da lugar a la acción. 

29.- Resistencia: Capacidad para mantenerse eficaz en situaciones de decepción y/o rechazo. 

30.- Energía: Capacidad para crear y mantener un nivel de actividad indicado. Muestra el control, la resistencia y la capacidad de trabajar duro.

31.- Niveles de trabajo: Establecimiento de grandes metas o modelos de conducta para uno mismo, para los otros y para la empresa. Insatisfecho con el promedio del rendimiento. 

32.- CompromisoCreer en el propio trabajo o rol y su valor dentro de la empresa, se traduce en un refuerzo extra para la compañía aunque no siempre sea en beneficio propio. 

33.- Auto-motivación: Se traduce en la importancia de trabajar para conseguir una satisfacción personal. Necesidad alta de alcanzar un objetivo con éxito. 

34.- Atención al cliente: Exceder las expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la identificación de cualquier problema y proporcionando las soluciones más idóneas para satisfacer sus necesidades.


Estoy seguro que no todos los escenarios nos invitaran a demostrar estas cualidades al unisono, pero conocerlas será de gran utilidad para nuestro desarrollo y crecimiento profesional.

junio 09, 2014

Tendencias tecnológicas para Hoteles

Nuevas tecnologías y tendencias indispensables para los hoteles


Que la tecnología avanza a pasos agigantados, dejó de ser una novedad para cualquiera que se involucre en el sector hotelero, ya que actualmente, la oferta tecnológica de un hotel, además de ser un beneficio, se convirtió en una necesidad para los huéspedes.

Todo gerente hotelero o persona a cargo del marketing de un hotel, sabe que debe adaptarse rápidamente a los cambios y sacar el mejor provecho posible de las nuevas tecnologías disponibles en el mercado. Desde hace varios años, muchas empresas hoteleras están conscientes de que la mejor manera de sobresalir y estar un paso adelante en la competencia del mercado, es ofreciendo servicios adecuados a los nuevos estilos de vida de la actualidad, los cuales están estrechamente ligados a los avances tecnológicos. En este sentido luego de una larga revisión comparativa, por las diferentes redes, quise mencionar las principales tendencias disponibles en la tecnología para hoteles, las cuales están marcando el rumbo en cuanto a las nuevas estrategias de marketing, que están influyendo a nivel mundial, en el modo en que se gestiona la reserva de un hotel y los servicios que el cliente espera le sean ofrecidos, durante su estadía.






Internet y las redes sociales

Internet es en la actualidad uno de los medios de comunicación que llega a mayor cantidad de personas en el mundo. Las redes sociales cobran cada vez más fuerza y su influencia se percibe a cualquier nivel y segmento de la sociedad. Es por esta razón que todas las empresas del sector turístico, incluidas obviamente las del sector hotelero, deberán considerar, dentro de su estrategia de marketing, la integración de los medios sociales como parte del plan. Pero no sirve de nada ganar seguidores o fans si luego no se sabe qué hacer con ellos. Tener muchos seguidores no significa que éstos se convertirán en clientes, para lograrlo, hay que desarrollar estrategias de marketing adecuadas, recordando que...


"No todos los seguidores son tus clientes"


Las aplicaciones móviles permitirán tener un contacto directo y muy personal con el cliente, permitiendo ofrecerle un servicio adaptado a sus preferencias, y permitiendo también diseñar una estrategia de fidelización personalizada, mediante encuetas post-estancia, por ejemplo. Se debe aprovechar esta estrecha relación en el cliente para lograr que se transforme en un cliente habitual.

Estas son las tendencias actuales en lo que a tecnología hotelera se refiere, pero es bien sabido que la evolución en tecnología y servicios nunca se detiene, y siempre se debe estar al tanto de las novedades, si se desea estar a la vanguardia de la competencia.


El Big Data cambiará radicalmente 
los negocios turísticos y 
las formas de relación
de las empresas con sus
clientes

Ofertas personalizadas

Se deben utilizar todos los datos sobre los clientes obtenidos a través de las distintas herramientas del e-marketing, para ofrecer paquetes personalizados, adaptados a las necesidades y las preferencias de cada cliente. El individualismo y la personalización del servicio son tendencias muy importantes, y tenemos que aprovechar los adelantos tecnológicos para satisfacer esta demanda.

Ventas directas y canales de distribución

Es de fundamental importancia tener varios canales de distribución, aprovechando la tecnología para combinar distintos canales de venta directa: GDS, IDS, portales en internet, call center, etc.





Aplicaciones móviles

Cada vez es mayor la cantidad de personas que utilizan sus móviles para planificar sus viajes, y prefieren realizar las reservas de vuelos y hoteles desde el móvil. Esta es la principal razón para ponerse al día y ofrecer este servicio al cliente, con una aplicación móvil que permita conocer la disponibilidad del hotel, sus tarifas, su disponibilidad y que ademas permita realizar reservas al momento.

La integración de un motor de reservas ON LINE es una de las herramientas tecnológicas, que sin duda, esta definiendo la tendencia en la industria hotelera.

En Twitter por ejemplo,  se publican 1 billón de tweets cada 2 días, y el 80% de los accesos son vía móvil. Si nuestra web no está habilitada para multi-dispositivos como smartphones y tablets estaremos desaprovechando el potencial que nos ofrecen las redes sociales.

Video conferencias

Todo hotel que pretenda estar a la cabeza en el uso de tecnología, debe disponer de un equipo con webcam y un software adecuado, como Skype o similar, a fin de entablar video-conferencias con los clientes que así lo requieran.

Wi Fi


La creciente popularidad de la conexión WiFi hará que los hoteles que ofrezcan este servicio de manera gratuita, tengan mayores posibilidades de conquistar nuevos clientes.