julio 06, 2017

Liderazgo y trabajo en equipo


Para nadie que me conozca es un secreto que siempre he buscado la manera de trabajar en equipos de trabajo consolidados y multifuncionales, frases como "hagamoslo juntos" o "nadie es mas importante que ninguno de nosotros", son repetidas en cualquiera de mis reuniones de trabajo.

Los que no me conocen, debo decirles que aparte de escribir en mi blog sobre marketing y hotelería, llevo mas de veinte años dedicado a la hotelería, Y en este campo, como en muchos otros, incluso en nuestra propia casa, es importante trabajar en equipo.

Dicho esto, y analizando cada día nuestro difícil entorno, con mas frecuencia, puedo notar que a medida que aparecen los problemas es mas complicado lograr un buen equipo, o por lo menos un equipo cohesionado, con los mismos intereses, como prioridad.


Para cualquier líder, al frente de una empresa de servicio, tener un buen equipo de trabajo es fundamental, para superar y exceder las expectativas de nuestros clientes.




El equipo, mas allá de un grupo de personas con diferentes habilidades, complementarias entre sí, debe tener muy claros los objetivos en común y trazar juntos, metas realistas que busquen alcanzarlo a través de un preciso plan de acción, una visión y una definida metodología de trabajo.





¿Y cómo saber que contamos con el equipo apropiado?

Para lograr esto, es preciso actuar de forma diaria, y permanente en la búsqueda de la sinergia, formando un equipo laboral que aproveche cada una de las capacidades personales de los otros miembros, para que el resultado del trabajo en equipo sea mayor a la suma de los resultados individuales.

Logrando que cada miembro adquiera este compromiso, pensando en los resultados en común, es cuando verdaderamente podremos decir que tenemos un equipo.

Una de las claves es evitar la rotación del personal. Por esto, creo que se tiene que enfatizar la importancia de la capacitación continua de los profesionales que trabajan en el establecimiento. Tener a los compañeros informados de lo que se espera de ellos. Realizar con ellos evaluaciones de rendimiento periódicas donde se reconozca aspectos positivos y otros a mejorar, para ello se tendrá que hacer hincapié en las virtudes. Otra de las claves es la comunicación, para ello se tendrá que realizar reuniones periódicas y ágiles con pequeños grupos con tareas afines para sugerir mejoras y pulir los procedimientos.

Otra de las cosas es dejar de lado la omnipotencia: ¡No soy experto en todos los temas! esto nos da el foco necesario para conformar un equipo multidisciplinario, escuchar y poder DELEGAR. Delegar puede generar un altísimo grado de motivación. Esto amplía sus horizontes para crecer y desarrollar nuevas ideas y proyectos. Pero es preciso advertir algo muy importante, "se delegan FUNCIONES pero no RESPONSABILIDADES".

Como siempre le digo a mi equipo de trabajo, la comunicación es fundamental, se tiene que dar una buena comunicación. Lo cual no se trata solamente de largas reuniones, avisos de carteleras o correos internos, también hay que indagar acerca de las opiniones, ideas, preguntas y preocupaciones de los integrantes del equipo.


Todo equipo tiene un líder, y el desafío del mismo es mantener el enfoque, la responsabilidad y el entusiasmo del equipo.




Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

junio 23, 2017

Entre el Marketing y la Calidad de Servicio


Cuando el marketing y la calidad de servicio dejan de funcionar, toda la estructura de la empresa empieza a debilitarse.




En estos días terminando de escribir un artículo sobre la calidad de servicio, encontré una publicación que mencionaba algunas reglas básicas para todo “marketero”.
Como ya se sabe, la digitalización ha convertido el marketing en una disciplina mucho más compleja y exigente, de lo que era en el pasado, cuando solamente bastaba con aplicar las -4 P de Kotler- (producto, precio, plaza y promoción).
Tomando esta descripción como punto de partida y alzando la mano siempre a favor de la calidad de servicio, he querido tomarme un poco de tiempo para mencionar las principales reglas que todo especialista en marketing debería recordar en cada una de sus próximas estrategias.


.- Dedique toda su atención, en la experiencia del cliente
El “marketero” moderno es responsable de todos y cada uno de los puntos de contacto entre la marca y el consumidor. Por lo tanto no puede perder el contacto con ninguno de esos puntos. Convertirse en un puente solido, será su mejor herramienta.

.- Comprenda la tecnología
No es necesario que se conviertan en auténticos maestros, pero si algo es seguro es que deben estar familiarizados con la tecnología para comprender la transformación de los hábitos y las elecciones del consumidor. Esto obliga a los nuevos directores de marketing a trabajar codo a codo con los encargados de la tecnología.

.- Tenga coraje y sentido del humor
Los “marketeros” deben sentirse cómodos con el riesgo, desarrollando constantemente la agilidad, sin descuidar la perfección. Considerando el sentido del humor como un equilibrio perfecto.

.- Sea veloz como el rayo
En la nueva era digital el director de mercadeo, precisa tomar decisiones en tiempo real. Esto deja el plan de marketing en algo completamente flexible y así debe ser visto.

.- Piense fuera de la caja
Hoy en día la competencia puede venir de cualquier parte y es responsabilidad del director de mercadeo y todo su equipo, estar con los ojos muy abiertos para detectar cualquier amenaza, o identificar, cualquier oportunidad.


A fin de cuentas, el director de mercadeo de cualquier empresa, conjuntamente con el director de la empresa, debe ser un profesional, con amplio sentido de compromiso, responsabilidad, pertenencia y habilidad para anticiparse a los cambios, ademas de una amplia perspectiva, para conocer su competencia y poder identificar las tendencias y necesidades del mercado. y saberlas interpretar con su equipo de trabajo.



Al final lo mas importante siempre serán 
ACTITUD y VOLUNTAD, 
los valores mas importantes,
para lograr los propósitos trazados.




Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
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mayo 13, 2017

06 Reflexiones sobre liderazgo


“Mantener el foco en el objetivo”

Un paso a la vez ! Pero sin perder de vista las prioridades.


Venezuela flag


Las personas que me conocen y quienes en el algún momento compartieron una formación conmigo utilizando el uniforme verde oliva, saben que nunca he sido amigo de la política, por el contrario, siempre me incliné mucho más por la religión, sin embargo, en la actualidad y considerando los cambios que han sufrido las diferentes poblaciones por sus gobernantes y las malas decisiones, en cualquier latitud, cada día procuro mantenerme actualizado en las noticias y las practicas gerenciales más efectivas, para dirigir, gestionar, y liderar equipos de trabajo, que eviten impactos negativos, en nuestro futuro cercano.

Con el interés que esto me motiva, recientemente leí un reportaje donde, el expresidente estadounidense Barack Obama, compartió algunas lecciones sobre liderazgo y poder, que según el menciona, lo aprendió mientras despachó en la Casa Blanca, y así lo dio a conocer la revista Fortune.

En los seis aspectos que menciona el expresidente, definitivamente logra demostrar una gran lección de liderazgo y aprendizaje, para todas aquellas personas influyentes, que tienen a su cargo la responsabilidad de tomar decisiones, motivar, generar o cambiar el destino de un hogar, una familia, una empresa, o incluso un país.

Estas son algunas de las reflexiones de Obama:

Humildad
En vez de sentirse ‘todo poderoso’, Obama dijo que “de hecho empecé a volverme más humilde mientras más tiempo estuve despachando” como presidente.

Valor
Como presidente se comenten errores todos los días y todo el mundo lo ve, dijo, “una gran cantidad de personas en el país piensan que eres un idiota”.

Coherencia
Muchas personas le han dicho que su paso por la presidencia no lo cambió de forma significativa, afirmó, “y estoy feliz de eso”.

Ansiedad
“Es un sentimiento liberalizador” saber que puedes cometer errores, pero que sigues estando aquí y que aún tienes la oportunidad de hacer cosas buenas, dijo Obama.

Liderazgo
Muchas veces se piensa que un líder “es alguien arriba dando órdenes a los demás”, pero él aprendió que el liderazgo era enseñar a quienes pensaban que no podían opinar a levantar su voz para hablar de las cosas que tienen impacto en su vida.

Soledad

Dijo que una de las cosas más duras de ser presidente es que el trabajo es “único en su aislamiento”; el aparato de seguridad alrededor del jefe de Estados Unidos se convierte en una burbuja… “como una bonita prisión”.


En conclusión y haciendo eco de estas reflexiones, definitivamente para coordinar un grupo de trabajo y avanzar en las metas establecidas, es necesario unir esfuerzos por un objetivo común y teniendo en cuenta todas las voces de los integrantes del equipo, con un alto sentido ético, sin dejar de evaluar los efectos de las medidas adoptadas, las consecuencias personales y el efecto que puedan causar, para los demás.

En otro articulo escribiré sobre la "creatividad" como otro elemento valioso, para completar el perfil de un líder efectivo !


Palabras del Apóstol Santiago 
“¿De qué sirve hermanos míos que alguien diga yo tengo fe, si no tiene obras?”


Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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febrero 10, 2017

Gerencia de la felicidad / Management of happiness

¿Qué es un Gerente de Felicidad /CHO o Chief Happiness Officer?

Como su nombre indica, el Chief Happiness Officer es el encargado de gestionar el grado de satisfacción de los empleados, su "felicidad" dentro de la empresa. La premisa básica es que un trabajador feliz es un trabajador motivado, y con ello más productivo y comprometido con el proyecto de la empresa.




Gerencia de la felicidad, el nuevo paradigma de recursos humanos, donde el primer objetivo es, demostrar que los empleados felices desarrollan mejoras en el trabajo en equipo, aumenta la creatividad, mejora la atención al cliente, destacan su liderazgo y un sinfín de mejoras en el clima organizacional. Incluso las investigaciones demuestran que la felicidad en el trabajo es la base de una organización optimizada y productiva y hace una diferencia real en la rentabilidad de las empresas.

En este marco, también se destaca que pensar en la felicidad de los clientes incrementaba la fidelidad y multiplicaba sus gastos.
No por nada la clase sobre felicidad del profesor Tal Ben-Shahar se convirtió en 2006 en la cátedra con mayor cantidad de inscritos en la historia de la Universidad de Harvard.

También en el año 2012, la Universidad de Stanford publicó un estudio titulado The Business Case For Happiness en el cual indicaba que cultivar el estado de felicidad en los empleados incrementa la productividad y la generación de ideas innovadoras, provoca que se tomen menos días por enfermedad, que tengan mejores ingresos y evaluaciones favorables de sus supervisores, además de mejorar el clima de trabajo.

Tomando en cuenta los anteriores ejercicios, podemos mencionar algunos ejemplos, de las empresas que utilizan esta filosofía en sus estructuras:

Google: Manifiesta entender claramente lo que necesitan sus empleados para ser felices y hace de eso su filosofía. Sus instalaciones incluyen gimnasios, comida saludable, y espacios abiertos mientras que también incorpora en sus valores el concepto que “podes ser serio sin un traje”, filosofía que manifiestan en el punto 9 de las “verdades en google”.

Zappos: Es una empresa que ha sido premiada por 6 años consecutivos dentro de las 100 mejores empresas para trabajar según FORTUNE MAGAZINE. Se describen como una familia y tiene sus 10 valores fundamentales manifestados en un manual compartido con el mundo y describe los secretos de su cultura y valor humano detrás de su marca.

Las Páez: Esta Empresa ubicada en Argentina tiene en su staff un “Gerente de Felicidad y Cultura” cuyo objetivo es armar una vida feliz. Esta empresa se propone ser la más amada del mundo. Para eso, la gente que trabaja tiene que amar lo que hace. El “Gerente de Felicidad” se ocupa de mimar a los empleados, que la pasen bien, los escucha y sabe que les está pasando en todo momento. Además procura generar proyectos claves para que el clima de trabajo sea armonioso y que los empleados estén motivados. “Uno se pasa el 70% de su vida en el trabajo, y si yo puedo lograr que ese 70% sea agradable, la calidad de vida de las personas mejora”, explica Daniel Cerezo en su charla de Human Camp Córdoba.


Dicho de otra forma...

"si no eres feliz donde pasas la mayor parte del día,
 cuando vas a ser feliz?”




Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
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enero 18, 2017

Cinco tecnologías que los hoteles no pueden ignorar en 2017


Tendencias... 

En la búsqueda permanente por mantenernos alineados con las necesidades de nuestros clientes y poder identificar las diferentes tendencias, encontré este importante listado de acciones inevitables, para enfrentar el año que recién comienza.

Reconociendo los avances y los constantes cambios, el primer reto será comportarse de manera flexibles para adaptarse a la creciente diversidad de necesidades del cliente.

Los perfiles de la demanda están en constante cambio, lo que significa que las tecnologías que se desarrollen este año y los siguientes han de ser lo suficientemente flexibles como para dar respuesta a la creciente diversidad de necesidades del cliente. La tecnología hotelera ha evolucionado últimamente a un ritmo febril que no se espera que se detenga este año.
Éstas son las cinco tecnologías hoteleras que según Jos Schaap, CEO y fundador de StayNTouch, tendrán un impacto en el servicio al cliente este año.


ZORBASH Tendencias


1.- Tecnología 5G
Puede que no ocurra este año, de hecho es más probable para 2018, pero cuando el 5G llegue al mercado tendrá un efecto enorme en la industria hotelera, ya que será 100 veces más rápido que el 4G. Cuando esté disponible los clientes ya no requerirán una infraestructura de conexión wifi en el hotel; incluso la fibra puede llegar a ser redundante. Por ello Schaap sugiere estar alerta para ver cómo el 5G revoluciona la oferta de entretenimiento en la habitación, la conexión de los sistemas del establecimiento y muchos otros aspectos del día a día en un hotel.

2.- Conservación de la energía
Hoy en día se pone el énfasis en asegurar que hoteles y cadenas son ecoeficientes, lo que no se limita al lavado de toallas o no después de cada uso, sino que es mucho más amplio. Significa proporcionar al cliente y al gestor del establecimiento el control de aspectos como las luces de la habitación, el consumo de agua y la temperatura; lo que puede facilitarse al huésped fácilmente a través de su dispositivo móvil, incentivándole con premios por ser un “cliente verde”. Hilton Worldwide ha desarrollado LightStay y ahora está recogiendo datos del gasto energético de todos sus hoteles, lo que le permite establecer objetivos y bonificar a sus operadores por la reducción del consumo.

3.- Escuchar las redes sociales
Actualmente un gran segmento de la población está presente en las redes sociales, ya sea Facebook, Twitter, Instagram o tantas otras. Este factor de influencia social ha impulsado a algunas compañías a desarrollar tecnología para que la industria hotelera pueda escuchar lo que están hablando los consumidores en esos canales. Los datos derivados del seguimiento de estas charlas son ingentes. Schaap imagina la posibilidad de comprender completamente los gustos y necesidades de los clientes a un nivel micro, pero al mismo tiempo disponer de datos macro para saber qué es tendencia y lo más popular entre una audiencia más amplia. Aunque reconoce que puede asustar un poco al principio, vale la pena considerar que si la gente está dispuesta a compartir la historia de su vida online, la industria hotelera debería ser capaz de aprovechar esos datos para ofrecer un mejor servicio.

4.- Lealtad vs. programas de fidelización
Los clientes están saturados de programas de fidelización de cadenas, aerolíneas, compañías de alquiler de coches, tiendas, tarjetas de crédito, restaurantes, etc. Resulta imposible conocer todos los programas de puntos disponibles en el mercado, por lo que Schaap sugiere que los hoteles busquen nuevas tecnologías de software que les ayuden a incrementar la lealtad del cliente de una manera más auténtica. Los huéspedes quieren sentirse parte de algo único, y ofreciéndoles experiencias individuales y/o detalles basados en los datos previamente recogidos sobre ellos, les convertirán en leales prescriptores del hotel más que si sólo recibieran sus puntos. Schaap propone no tener miedo de pensar fuera de la caja en este sentido como hace Kimpton Hotel, que sigue entregando un pez, bajo petición, a sus huépedes para que haga compañía a los niños. Esta extraordinaria experiencia crea clientes fidelizados y rompe con las limitaciones de un tradicional programa de este tipo.

5.- Tecnologías basadas en el servicio
La tecnología debe facilitar el servicio para una amplísima variedad de necesidades de los clientes. En 2017 se impone utilizar los dispositivos móviles para permitir al personal presentarse y saludar a los huéspedes cara a cara para fortalecer la relación entre ambos. Pero al mismo tiempo también ha de facilitar que éste prefiera evitar el mostrador de recepción e ir directamente a su habitación. Con una tecnología que ayude a los empleados a reforzar las relaciones o ‘desaparecer’ a los ojos del cliente huidizo es el próximo hito, y cuando se consiga la recepción desaparecerá y ya no será una barrera entre los hoteles y sus clientes.



Fuente: viajesboletin.com

diciembre 03, 2016

EL SERVICIO, como pilar de la Hotelería


Ese mágico detalle ...

En cualquier negocio podemos manejar operaciones de forma eficiente y eficaz, pero cuando se habla de hotelería, el servicio debe ser algo personalizado, profesional, cálido, y muy influyente, pasando así a ocupar el pilar fundamental del negocio.

Es así como la hoteleria esta compuesta por cuatro pilares fundamentales

  •  La Operación
  •  La Administración
  •  El Marketing
  •  El Servicio

Cada uno de ellos juega un papel indiscutible, sin embargo, todo hotelero sabe que el servicio es fundamental, y que este solo pueden brindarlo empleados identificados con la empresa.





Que haríamos con un eficiente departamento de administración, si a pesar de llevar una contabilidad transparente, no han recibido ningún registro de huésped, o peor aun, los perdieron por falta de un buen servicio.

De que servirían los grandes esfuerzos que hace el departamento de marketing para llamar la atención de los clientes con creativas campañas, si al llegar a nuestro hotel, el servicio es deficiente o poco profesional.

Cuanto tiempo y dinero perdería el departamento de ventas si luego de hacer atractivos paquetes, no logran desviar a los clientes de la competencia, por falta de un buen servicio.

Es preciso recordar la frase de Peter Drucker:

"El futuro de toda la industria pasa por el servicio"


Por esta razón el servicio como tal debe estar en manos de verdaderos profesionales y empleados altamente motivados con su oficio, comprometidos con la satisfacción al huésped y dispuestos a ofrecer y buscar solución a cada una de sus necesidades.

Dicho de otra forma, la capacitación y la motivación de quienes tienen la responsabilidad de brindar servicio debe ser monitoreada por la dirección de la empresa, y mal se puede pretender que ellos se preocupen por los clientes, si la empresa no se preocupa por ellos.

Es preciso entonces, que la empresa atienda los detalles de estas personas, mas allá de sus puestos de trabajo, sus necesidades, su formación, su comodidad, las herramientas necesarias para desempeñarse y brindar el servicio que pretendemos ofrecer, y estos son aspectos a cuidar de quienes tienen el futuro de nuestra empresa en sus manos.

Entrenar y motivar al personal es la meta !



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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noviembre 07, 2016

El arte de las ventas

...Una profesión muy bella

Vender es un arte:

Una profesión muy bella, cuando se hace con dedicación, voluntad y técnica. Vender publicidad, Seguros, Hotelería o Bienes, visitando a los clientes en sus oficinas o residencias, es mas complejo que vender un producto en un sitio fijo, a donde llegan los compradores, porque necesitan lo que se distribuye. El cliente que se visita para interesarlo en un producto o un servicio, no tiene en mente en ese momento la idea de adquirir algo. Por tanto hay que motivarlo, crearle la necesidad, por medio de argumentos, sagacidad, razonamiento lógico y puntos de venta que impresionen.



Vende tu Imagen:

Lo primero que tu vendes cuando visitas a un cliente es tu propia imagen. Para ello deberás tener seguridad y confianza en ti mismo y en tu producto. Usa ropa impecable, luce fresco, con buena disposición de animo, de buen humor. Sonríele al cliente. Míralo de frente , y de vez en cuando bajo la vista para no acosarlo con tu mirada. Conoce bien tu producto y cree que el mismo será de beneficio para el cliente.


·        Capacítate ampliamente.
·        Especialízate en la venta.
·        Ten confianza en ti mismo.
·        No te des por vencido.
·        Adquiere experiencia y habilidad.
·        Deja al cliente que hable.
·        Ensaya la venta.
·        Utiliza una agenda.

 "La confianza en si mismo es el primer secreto del éxito."



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
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