enero 26, 2012

Vendedores comprometidos con el servicio

Actualmente las empresas modernas y aquellas que se atreven a luchar para mantenerse en las estadísticas de producción y rentabilidad, enfrentan grandes batallas con su personal para lograr el adecuado entrenamiento y la reconocida identificación corporativa, lo que identificamos como ese valioso “sentido de pertenencia”.

Las más importantes empresas hoy en día, contratan profesionales para establecer complicadas filosofías, modifican muchas veces su visión y misión, confundiendo en algunas ocasiones a los empleados o dejando de prestarle atención a todo el personal y colaboradores de la empresa, que muchas veces tienen el mismo contacto con los clientes que cualquier otro empleado de la gerencia o el mismo departamento de ventas.

Estas complicadas filosofías dejan de lado la verdadera vocación del empleado y su identificación con su oficio o la camisa que llevan puesta.
Han pensado cuánto dinero se invierte en anunciar o hacer una increíble campaña publicitaria, anunciando un producto o servicio, para determinada empresa y NADIE CONTESTA el número telefónico que aparece reflejado en esos anuncios ¿?

Este ejemplo sucede muchas veces y no precisamente porque nadie haya pensado en contratar un empleado “preparado” y con buena presencia que cumpla un horario para atender esas llamadas, la situación irregular se presenta cuando nadie le hace seguimiento a las preguntas, respuestas, inquietudes, soluciones y formas de resolver, las diferentes situaciones que enfrenta diariamente esta persona. Es allí donde comienzan realmente los problemas y la competencia abusa de nuestra deficiencia, tomando esa debilidad como su mayor fortaleza.  

Es por esto que siempre digo a mis empleados y colaboradores que la gran diferencia en el servicio está en LOS DETALLES, de nada le sirve a un exitoso vendedor cautivar a su cliente y convencerlo de tener el mejor producto, si nuestra entrega llega tarde, nuestro huésped recibe mala atención al llegar a la recepción o la fiesta organizada no cuenta con la logística adecuada y ofrecida en el presupuesto. En esos casos el trabajo del vendedor se ve inmediatamente reflejado en las emociones negativas de nuestro cliente y la venta a futuro, sin duda, también se verá reflejada en nuestro balance negativo.

Por todo esto debemos entender que,
VENDEDORES SOMOS TODOS !


En mis reuniones siempre les recuerdo a mi equipo, párense en el espejo, pregúntense que están haciendo y cual es su verdadero aporte para la visión y misión de la empresa para la que trabajan. 




Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

enero 25, 2012

Sacándole provecho a twitter


En alguna oportunidad recibi un correo donde nos explicaban como utilizar nuestra cuenta de twitter, alli encontre valiosas herramientas para esta aplicacion que hoy dia es la mayor apuesta en las redes sociales, recientemente encontre estas notas y las quise compartir con todos para que podamos utilizarlas y sacarle el mayor provecho.

RT (Retuit): Quiere decir reenviar un tuit o mensaje de Twitter. Un mensaje de otro usuario que te gusta o te interesa lo envías a tus seguidores. Se colocan esas siglas delante del mensaje original que queremos tuitear. «RT mensaje».

Vía: cita expresamente a un usuario por el que hemos conseguido la información. Suele colocarse al final del tuit («via @zorbash»). El origen no tiene por qué ser otro tuit, puede ser un libro, una página web, etc.

DM (Direct Message): Significa mensaje directo. "Te he enviado un DM". Se utiliza para enviar mensajes de un usuario a otro sin que este sea público en el TimeLine de ambos. La particularidad de los DM es que ambos usuarios deben ser seguidores uno del otro.

TL (Timeline): En español cronología. Es la pantalla principal de Twitter o de nuestra aplicación en la cual podemos leer los mensajes de aquellas personas a quienes seguimos.

TT (Trending Topic): Quiere decir "temas del momento". Los términos más comentados por los usuarios en cada momento. Pueden ser palabras sueltas, grupos de palabras (dos) o etiquetas (hastag hashtag) que comienzan con el signo numeral (#).Según la aplicación o la propia configuración de Twitter, podemos estar al tanto de lo más destacado a nivel mundial o en nuestro país.

CC (Carbon Copy): Es el equivalente a esa utilidad en el correo electrónico cuando queremos asegurarnos que un usuario vea un tuit. Se coloca el nombre del usuario después de las siglas cc («cc @zorbash»).

EN (English): Normalmente colocado entre paréntesis o corchetes y antes de un enlace para indicar que el contenido al que se hace referencia está en inglés. («[EN] enlace»).

FF (Follow Friday): Una tradición en Twitter es utilizar los días viernes para hacer recomendaciones de usuarios a seguir. Lo recomendable es realizar una recomendación por usuario y el motivo. («Les recomiendo seguir @zorbash, sus twetts son muy agradables»).

PDF (Postcript Portable Document Format): Es un término no muy usado en Twitter, sin embargo es desconocido por algunos. Los PDF son un tipo de documento impreso digitalmente (un formulario, un folleto, un periódico). Normalmente colocado entre paréntesis o corchetes y antes de un enlace para indicar que el contenido al que se hace referencia está en ese formato. («[PDF] enlace»).


...En los diálogos:
 

WTF (What the fuck): Se usa comúnmente para expresar asombro. Es difícil encontrar una única traducción en español, por lo que podría significar: «quién coño», «que carrizo» «dónde diablos», «por qué demonios», entre muchas otras expresiones.

LOL (Laughing Out Loud, Lots of Laughs): Me muero de la risa o "riendo a carcajadas".

FTW (For The Win): "Por la victoria". Se usa mucho para decir que algo es muy bueno.

ROFL (Rolling on the floor laughing): Significa "rodando en el piso riendo".

A.K.A (Also Known As): En español es "también conocido como".

BTW (By The Way): "Por cierto" sería el equivalente al español.

OMG (Oh My God): ¡Dios mío!.

NSFW (Not Safe for Work): "No apto para verlo en el trabajo" o mas vulgarmente sería "Es porno".

AFK (Away from keyboard): "Lejos del teclado", pones AFK para indicar que no estás.

BRB (Be Right Back): "Ahora vuelvo", es casi lo mismo qué AFK.

FYI (For Your Information): "Para tu información".

ASAP (As Soon As Possible): "Tan pronto como sea posible".

NVM (Nevermind): "Olvídalo".

L8R (Later): Se usa para despedirse, se leería como "Hasta más tarde".

W8 (Wait): "Espera".

CYA (See you): También sirve para despedirse, es algo así como "Nos vemos".

TKS (Thanks) o TY (Thank You): "Gracias".

STFU (Shut the Fuck Up): Esto sería algo como "Cállate esa boca".

XD: En realidad no es una abreviatura sino un emoticono que representa unos ojos cerrados (con la X) y una boca abierta riéndose (la D). Hay que verlo de lado. Es una carcajada mayor que la clásica sonrisa :-)

enero 23, 2012

Cerrando el trato

Persuadir no siempre significa convencer a alguien


Muchos son los vendedores y expertos en negociación que afirman que el arte de vender está estrechamente ligado con el arte de tratar a las personas. Por lo tanto un experto en ventas debe prepararse para conocer a las personas tanto como a su producto y hacer de su presentación una amable conversación, donde el cliente entienda que su asesor realmente le está brindando una solución para satisfacer una necesidad, mas allá de convencerlo para realizar una compra únicamente guiada por sus instintos.

Por eso se dice que persuadir consiste en ayudar a otros a descubrir sinceramente que pueden lograr lo que quieren a través de nosotros y el termino motivación, se deriva de la palabra latina moveré, que significa mover y se refiere de manera general a cualquier cosa que mueve a una persona o que la impulsa a llevar a cabo una acción, por lo tanto un motivo constituye la razón principal del movimiento o comportamiento de una persona, si quieres convertirte en un verdadero negociador, debes concentrarte en la búsqueda de las  necesidades de las personas con quienes interactúas,  ya sean  estas clientes, compañeros de trabajo, socios, empleados, familias o parejas, cada vez que trates de vender una idea, producto o servicio, concéntrate en motivar a otros a través de la satisfacción de las necesidades, para ello tomate tu tiempo para explorar que es lo que ellos realmente quieren, de esta manera el proceso de negociación será sencillo y gratificante para todos

Lenguaje corporal

A la hora de cerrar un negocio debemos tener presente, que muchas veces lo que no se dice, es más importante que lo que decimos


Generalmente las personas no desean decir todo lo que dicen y como profesionales de negocio, especialmente en el mundo de las ventas, debemos reconocer que las acciones hablan más que las palabras, meditar acerca de lo que oímos, vemos y sentimos, acerca de otras personas nos puede ayudar a comprender exactamente aquello que nuestro interlocutor trata de no decirnos, ya que podemos aprender a ver su expresión corporal y el cuerpo no sabe mentir, por esto es importante evitar hablar demasiado en nuestros encuentros de negocio o cuando pretendamos iniciar algún acuerdo con otra persona, concentrándonos en leer sus señales, tomando en cuenta que el verdadero sentido de cada palabra depende no solo de lo que significa, sino del tono de voz que se utilice, de los gestos que la acompañen y de cualquier expresión no verbal que se dé en ese momento, la observación cuidadosa de la expresión de la otra persona, nos puede comunicar cosas que quizás nunca se atreverá a decirnos, la palabra es un medio primario de comunicación y en la actualidad hay especialistas en negocio que trabajan con la comunicación no verbal de las personas, aquellos que se dedican a interpretar cuando la otra persona entiende y nos siguen la conversación o aquellos que no están prestando atención y nos obligan a cambiar el rumbo del tema para llevarlos a donde nosotros necesitamos centrar el tema de la conversación, sin olvidar que todo lo que hacemos habla con mayor fuerza que todo lo que decimos.


Cuántas veces hemos compartido con personas que hablan mucho y no dicen nada ¿?

Lamentablemente hay personas que se dejan llevar por los nervios o las ganas de impresionar a la gente y pierden la oportunidad de cautivar, tratando de aparentar con sus palabras y largas presentaciones, cuando en realidad uno de los caminos mas rápidos al éxito es mostrarnos tal cual como somos y ofrecer únicamente soluciones rápidas y efectivas a nuestros clientes, por esto durante alguna entrevista de negocio lo más importante es sentirnos orgullosos de nuestro producto y exhibir sin temor nuestra propia personalidad, liberando así nuestras propias tensiones y expresar los pensamientos con libertad, lo cual nos permitirá una condición de igualdad y participación más que de superioridad o dominio, logrando así romper todas las barreras iniciales creando un ambiente propicio para las futuras negociaciones.

…la suerte es la excusa de los fracasados y el futuro depende de nuestra actitud

Como lograr que tu cliente preste atención


Cuantas veces confundimos a los clientes con nuestras palabras ¿?

Durante muchos años se pensó que hablar con palabras técnicas, aunque fueran muy profesionales y propias de un lenguaje que solo el conocedor de un área determinada maneja y entiende, en la actualidad se sabe que usando ese lenguaje únicamente logramos impresionar a nuestros colegas y confundir a nuestros clientes, es por esta razón que si nuestro trabajo es VENDER y ofrecer soluciones, debemos evitar los “tecnicismos”  y hablarle a nuestro cliente de la manera más clara posible para asegurarnos que nos entienda y tome la decisión de compra de manera rápida y sin objeciones.

Acaso sabias que el 60% de las personas te dejan de escuchar antes que termines de hablar ¿?

Desafortunadamente está comprobado que la mayoría de las personas con quienes interactuamos pierden el interés de los que estamos hablando antes de que nos demos cuenta, al menos que se logre una verdadera interacción, la cual nosotros como hábiles ejecutivos de negocios,  debemos aprender a desarrollar, sobre todo si en nuestro trabajo necesitamos “comunicar” o enviar mensajes que involucren los estímulos para poder tomar una decisión y nuestra habilidad consiste en comprobar si nuestro cliente nos presto la atención adecuada y entendió lo que quisimos trasmitirle, de esta manera podremos asegurarnos con preguntas simples, si nos presto atención y entendió perfectamente las bondades de nuestro producto. Si no comprobamos la efectividad de nuestra presentación o palabras, es posible que hablemos sin parar y nuestro cliente este prestándole atención a otro tema o pensando en otras cosas.

Nunca compramos algo solo por necesidad

Cuando hacemos una compra o invertimos un dinero también lo hacemos porque eso nos hará más felices, saludables, ricos, alegre, tranquilos, sabios o modernos, en la búsqueda de compartir los secretos de los compradores y personas exitosas en el mundo de la negociación, descubrimos que grandes compradores de productos o servicios hacen esto no solo por necesidad, muchos compradores llevan a cabo esta actividad por fantasías, satisfacción de sus anhelos y otras múltiples razones.

Si logramos asumir que nuestros clientes también compran nuestro producto no solamente para llenar una necesidad, sino también por los beneficios que esto le traerá a su vida, podremos elaborar una lista completa de los posibles beneficios que deja nuestro producto y así tendremos muchas mas herramientas para responder cualquier pregunta de nuestro cliente y asegurarnos que compre lo que realmente podrá disfrutar y le hará mas feliz, ganándose así nuestra confianza y fidelidad en nosotros como asesores de venta.

Resistencia cultural al servicio

Regularmente percibimos que somos mal atendidos cuando entramos a una tienda, establecimiento o hacemos una compra, incluso muchas veces, podemos llegar a sentirnos ignorados, por quien debería darnos la bienvenida o atendernos con una sonrisa.

Por esto es importante que como prestadores de servicio si nos dedicamos a las ventas y queremos establecer adecuadas y estupendas relaciones comerciales, que nos ayuden a lograr la aceptación y fidelidad de nuestros clientes, sepamos manejar algunas conductas que nos permitan acercarnos a esta persona que debemos atender brindándole la confianza suficiente para que su compra o negociación nos permita llegar al feliz término de la negociación y sus compras sean cada vez más frecuentes.

Un contacto visual, sincero, directo, cálido y transparente, le permitirá a nuestro cliente saber nuestras verdaderas intenciones sin necesidad de sentirse presionado. Esto definitivamente elevara tu nivel de confianza y crecerá inmediatamente la fidelidad de tu cliente quien se sentirá identificado con tu exposición.

Es así como los primeros segundos frente a tus clientes son importantísimos y duraderos, es por esto que me atrevo a asegurar que si trabajas en VENTAS, ya sea en un proyecto estudiantil, en ventas de ideas, o ventas de servicio o productos específicos, necesitas los minutos iniciales y la habilidad para desconectarte del mundo y concentrarte únicamente en ese momento, de inmediato produciras una reacción favorable en la gente y sucede a nivel emocional, por medio de tus expresiones no verbales y lenguaje corporal y tus gestos de inmediato generan impresiones subliminales, lo que te permite sobresalir y llevar un paso adelante en la relación con otras personas al momento de hacer tu exposición o darte a conocer para mostrar un producto o servicio.

“Si quieres sobresalir aprovecha las oportunidades en los primeros instantes de tu presentación”

Te has preguntado a que te dedicas ¿?

La mayoría de las personas cuyo trabajo incluye la interacción con clientes o potenciales compradores, piensan que están en un negocio que se dedica a ofrecer o vender o producto determinado pero la realidad es que no importa lo que vendamos, el resultado final siempre será dejar un beneficio para las otras personas,

Ejemplo: Quizás un recepcionista de un hotel piensa que su trabajo consiste únicamente en verificar la identidad del cliente, cobrar la habitación y entregarle la llave al huésped, cuando en realidad su presencia y actitud es la primera imagen que brindamos del hotel, haciendo sentir al huésped a gusto con el destino que reservo y tomar sus primeras impresiones para ayudar al resto del equipo a lograr que la estadía de ese cliente sea un viaje inolvidable y placentero.

Lo mismo ocurre en cualquier otro negocio y debemos entender que nuestro trabajo como vendedores y prestadores de servicio, sin importar cual sea nuestra posición, se trata de entender que la función principal es “brindar un servicio” y ayudar a otros a conseguir lo que buscan.

Si logramos aplicar esto a nuestras funciones nuestras actitudes serán más congruentes y estaremos mejor centrados  para atender a la gente y lograremos también mayores recompensas personales.

enero 17, 2012

Liderazgo en servicio (coach líder)


En un esquema antiguo, los empleados buscaban agradar a los jefes, los jefes al presidente y el consejo a los accionistas. Esto media el éxito por la capacidad de generar valor en el corto plazo y el punto focal era el accionista.
En el nuevo paradigma, el mayor valor es el generado al cliente. Para ello, es preciso que los accionistas apoyen al consejo, que el presidente apoye a los jefes, los jefes a los colaboradores y éstos a sus clientes (razón principal del negocio). En este escenario, los líderes están al servicio de sus equipos para que desplieguen todo su potencial: son valorados por la creatividad, la innovación y responsabilidad.
El liderazgo proyectado desde el coaching tiene que ver con la visión, el compromiso, la confianza, el desarrollo de las personas y los valores. Es asi como nace la figura del líder al servicio o coach.
“siendo el liderazgo una excelente herramienta para crear cultura de servicio”

VISION Y ENTUSIASMO

Por su parte todo líder necesita, un objetivo, un resultado extraordinario, una visión que suponga un reto difícil de alcanzar. Y por la otra parte requiere de la capacidad o habilidad, para transmitir esa visión al grupo de personas, que se contagiaran con su entusiasmo, para convertir su visión en una realidad.

COMPROMISO

El grupo de personas que sigue al líder, requiere sentirse identificado con el proceso, la compañía, el producto, la marca, esa visión que los lleva a tomar la responsabilidad, de los próximos actos que tendrá que llevar a cabo para lograr su meta, tomando las riendas, asumiendo el papel de protagonistas, capaces de encontrar el ámbito de la actuación sobre la cual pueden influir, aun aceptando que hay aspectos que quedan fuera de su alcance y poner toda su energía en hacer aquello que pueden hacer. Viendo esto el líder se comprometerá con su visión y trabajará para llevarla a cabo, facilitando a su vez el compromiso de las personas que le acompañan en el proyecto.

CONFIANZA

La confianza es un fenómeno esencial para poder relacionarnos con los demás. La desconfianza arruina las posibilidades de la interrelación. De la capacidad para generar confianza dependen todas las relaciones. Confiar en el otro implica la aceptación de la diferencia. Por esto el líder necesita aprender a desarrollar y a generar confianza.
En coaching se dice que cuando el líder no confía en sus colaboradores, éstos no tienen la legitimidad necesaria para desarrollarse y crecer personal y profesionalmente. Por tanto, no son los colaboradores los que tienen que ganarse la confianza del jefe, sino que el jefe necesita confiar para poder relacionarse y coordinar acciones con su equipo.

VALORES

Las personas se comprometen unicamente con proyectos que defienden y practican valores que coinciden con sus propios valores, es muy difícil comprometerse con un proyecto cuyos valores están en contra de determinados valores personales. Por ejemplo, una persona que tenga como valor prioritario la sinceridad, difícilmente podrá comprometerse con el proyecto de una organización que se comporte con falsedad ante sus clientes.
Las organizaciones que evolucionan hacia el nuevo esquema del compromiso, formulan valores como (equidad, transparencia, honestidad, lealtad, integridad...) y se aseguran de captar y entrenar personas comprometidas con estos principios y desarrollar políticas alineadas con ellos. Únicamente el líder que formula planes a futuro y actúa de acuerdo a sus valores, transmite autenticidad y genera confianza.

DESARROLLO DE PERSONAS

Los líderes que tienen más capacidad para influir en sus equipos, son aquellos que trabajan en su propio desarrollo y en el desarrollo de sus equipos.
El desarrollo personal exige, por una parte, conocerse a uno mismo y aceptar con humildad nuestras áreas de mejora. Y por otra, establecer planes de acción y comprometerse con su cumplimiento de estos, para mejorar día a día como líderes y como personas.
Desarrollar personas, por su parte, exige dos niveles de intervención: en primer lugar, se necesita creer que las personas pueden cambiar, superar limitaciones, crecer. Es decir, se necesita confiar en las capacidades del otro. En segundo lugar, es necesario comprometerse a colaborar en ese cambio con generosidad, aceptando que desarrollar personas exige dedicarles tiempo y atención (servicio) y prepararlas para que, un día, "nos pasen por delante".

…Logrando esto estaremos creando los líderes del futuro y ampliando la plataforma para gente comprometida con el éxito



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

Departamentos de servicio al cliente/Customer Service Department



Servicio al cliente y los gerentes en movimiento

Los departamentos de servicio al cliente (CSD) por sus siglas en ingles, son en muchos casos un término contradictorio, considerando que siendo una de las principales estaciones o radares para recoger información adicional de nuestros clientes sobre la aceptación que tienen sobre nuestra compañía o producto.

Lamentablemente quienes ocupan esta posición no reciben el adecuado entrenamiento o capacitación adecuada para enfrentar esta enorme responsabilidad, que no es otra cosa que una increíble alternativa, a nuestro favor, para brindarle al cliente, nuestra imagen y calidad de servicio, ofreciéndole atención de primera y solución a sus problemas.
Por lo general estos departamentos (CSD) o posiciones son ocupados por empleados que carecen de relaciones interpersonales esenciales, lo que obliga muchas veces al cliente a exponer su caso como si enfrentara un tribunal, donde en lugar de tener la razón y exigir un trato adecuado por el valor de su compra, es sometido a la desconfianza de quien debería ofrecerle asistencia y asesoría.

Otro problema muy común que tienen las empresas con este departamento, es la permanente señal de que algo puede fallar y necesitan una ventana para “manejar” cualquier situación que se presente, dando esto un equivocado mensaje al resto de los empleados a la hora de velar por la satisfacción del cliente, dejando cualquier duda o futuro inconveniente en manos del (CSD) que en el peor de los casos tampoco goza del criterio ni la autoridad necesaria para canalizar las inquietudes del consumidor.
Todo esto naturalmente ocasionado por la falta de motivación y entrenamiento adecuado al personal de ventas y atención al público, quienes debería trabajar consistentemente como equipo, preparándose para brindar una atención de primera, que permita la unión entre calidad de servicio y satisfacción al cliente.

Como es fácil deducirlo, la gerencia juega un papel muy importante en este rol tanto de selección como en la capacitación de su personal, sin embargo ningún esfuerzo será suficiente cuando no se cuenta con la supervisión y el espíritu de satisfacción al cliente. Es por esto que actualmente las grandes empresas intentan el programa (MOM) manager in movement/gerente en movimiento.

El (MOM) no es otra tarea que recorrer los pasillos y tener contacto directo con clientes y empleados, de esta forma se logra mayor acercamiento a las necesidades reales de nuestra empresa y nuestros clientes.
Este ejercicio nos permitirá conocer si realmente estamos aprovechando todo el potencial de nuestros empleados, nuestras instalaciones y las necesidades reales de nuestros clientes.

...Hagamos un recorrido por nuestra empresa y veamos si realmente estamos haciendo el movimiento adecuado.

enero 10, 2012

Colombia y su cultura de servicio

De los prestadores de servicio y la atención al turista

En estos días recibí la visita de una amiga que recientemente viajo a Colombia y no salía de su asombro hablando de como la habían tratado en este vecino país, del que parece tenemos todavía muchas cosas que aprender en cuanto a turismo se refiere.

Al momento de bajarse del avión ya se siente la diferencia, cuando haces la cola para chequearte y esperas tu equipaje ya eres tratado como "turista" recibiendo buen trato, información adecuada y oportuna, la persona que te lleva el equipaje lo hacen con alegría, educación y amabilidad, actitud que tristemente, hace mucho tiempo no se percibe en nuestros aeropuertos.




Este comentario efectivamente me recordó mis muchos viajes a ese bello país y la atención que recibes desde que subes a un taxi, donde el chofer impecablemente uniformado, está debidamente identificado (incluyendo su foto) con nombre de la línea, numero de vehículo, sus tarifas, etc.

La conversación con estos prestadores de servicio que orgullosamente hacen su trabajo y hablan de cada rincón de su ciudad, con el placer a veces exagerado de tener a un extranjero en su país, es merecedora de nuestra admiración y ojalá de nuestra imitación, por quienes aquí se dedican a prestar este importante servicio que deja la primera impresión a quienes aterrizan por primera vez en nuestro país.

Razones como esta hacen que desde el momento que llegas al Aeropuerto Internacional El Dorado, en Bogota o incluso cuando llamas a una linea de taxi por medio de cualquier servicio, afiliado a las reconocidas empresas prestadoras de servicio, te sientes completamente satisfecho y antes de bajarte te aseguro que podrás recordar por lo menos el nombre de tres lugares diferentes que seguramente te provocaran conocer antes de regresarte a tu país de origen.

COMO DATO CURIOSO, En la actualidad hay varias versiones o apps, para las tablet y teléfonos inteligentes que te permiten, conocer el nombre del chofer, el numero de la unidad y la ruta que necesita tomar el taxi que estas pidiendo, con tan solo estar conectado o afiliado a estas aplicaciones.

Saludos a la hermana república y ojala muy pronto en nuestros aeropuertos estemos brindando estos servicios.

enero 09, 2012

Conciencia Turística

Educando al turista o brindando un servicio educado al turista ?

Hoy apareció un importante trabajo en el periódico, SOL de Margarita, aunque le dedicaron muy poco espacio a un tema tan importante en esa querida isla donde se supone que su principal fuente de ingreso es precisamente "el turismo" Es allí precisamente donde encontramos una importante diferencia que nos permite evaluar el futuro de este rubro y como trabajar para que se vea reflejado en mayor ocupación hotelera, mejores ingresos al estado y múltiples oportunidades de negocios, que generarían infinitas fuentes de empleo.

A título personal siempre salgo a la calle con el ánimo de cuidar al turista, pero muchas veces también debo lamentarme por quienes viajan olvidando que algún día pueden volver y dejan la desagradable huellas de su visita, así como también veo con desgano a quienes teniendo la responsabilidad de atender y brindar cordialidad, se olvidan de prestar un servicio de calidad, dejando también de esta forma la peor impresión que podemos causarle a quien viene con el ánimo de conocer y descubrir las bellezas naturales de un sitio que requiere la ayuda de todos sus habitantes para darse a conocer como el mejor destino turístico del Caribe, otrora época llamado “el secreto mejor guardado del Caribe”.



Una realidad que no podemos disimular es la falta de planificación para las temporadas o los temporaditas, salvo contadas excepciones de algunos hoteles y establecimientos que ofrecen planes para los visitantes durante esos días, son muchas las actividades promocionales que apenas se comienzan a realizar cuando ya tenemos los aeropuertos y avenidas colapsadas de visitantes

Cuál sería la solución entonces ?

  • En primer lugar, brindar la capacitación necesaria a los prestadores de servicio y empresas dedicadas al turismo, para dar un servicio acorde y competitivo con las ofertas mundiales que buscan los turistas extranjeros.

  •  No menos valioso es la orientación constante y cultura de servicio, para quienes atienden de forma “informal” a todos nuestros visitantes, llámense (taxistas, despachadores, maleteros) esa primera impresión desganada y poco profesional para nuestro turista, sean nacionales o extranjeros, pero que vienen con la única y primera intención de disfrutar las bondades que podemos ofrecer como potencia turística, privilegiada por su clima y ubicación.

  • Por último y más importante que las dos anteriores es la planificación de organizaciones dedicadas a la limpieza, servicios públicos (agua, luz, vialidad) y seguridad, de quienes habitan y visitan esta joya turística de Venezuela

…Un país para querer !


Recuerden que promocionar,  atender y cuidar a nuestro país es tarea de todos y no solamente de quienes prestamos algún servicio o estamos al frente de empresas turísticas.


enero 07, 2012

El fino arte de la POST VENTA

Las actividades de postventa, son tan delicadas como la venta misma y consisten en continuar el esfuerzo inicial de las ventas, mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y muy conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta (presupuesto, equipo, pasaje, etc), todo cuanto pueda ser vendido y tenga precio, requiere una post venta, la atención debe ser esmerada y debemos asegurarnos que el servicio sea el esperado y satisfactorio. Mostrando quizás tanto interés como cuando queríamos conquistar al cliente y asegurándonos de que este quede satisfecho por completo con la compra que realizó o el servicio que esta recibiendo.


Para el moderno concepto del mercadeo de relación, una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relación sea muy fuerte y no se pierda jamás. De lo contrario habremos perdido tiempo en llamadas telefónicas, visitas y mucho dinero en costosas campañas publicitarias que pierden su efecto inmediatamente cuando el cliente no es bien atendido o tropieza con algo completamente distinto a lo que su vendedor o la empresa le ofrecieron. Por esta razón necesitamos dedicar mucho tiempo y esfuerzo para asegurarnos de mantener la relación con nuestros clientes con las siguientes tareas y recomendaciones,

Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles. Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales, además las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales.

Las actividades de postventa pueden ser muchas, las que menciono a continuación pueden ser solo algunas de ellas:

Agradezca cordial y sinceramente, Esto incluye las gracias inmediatas luego de cerrar la venta, y las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa, ya sea por medio de cartas, tarjetas de agradecimiento, visitas personales o llamadas telefónicas programadas, un almuerzo si la empresa lo permite, etc.
  

Asegure la satisfacción, Una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada telefónica; la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día de la llegada de la entrega del servicio (el día de su viaje, al momento de la llegada al hotel, etc). Esta acción complementaria asegura, y demuestra al cliente que existe un interés por dar servicio. Si hubo alguna situación irregular o inesperada, una simple llamada telefónica asegura que se tomarán las medidas para corregir de inmediato la situación.


Compruebe el montaje, Cuando sea pertinente si fuera contratado un salón para algún evento es necesario hacer una visita personal inmediata luego de la entrega del salón decorado, para supervisar o examinar la instalación. Esto permite tomar medidas para solucionar cualquier situación no esperada. Antes del evento La presencia de algún ejecutivo o del vendedor dará al cliente la sensación que se le está dando un trato especial, que él apreciará y tendrá en cuenta siempre.


Crear ambiente favorable para nuevas compras, o ampliación de la actual, si tiene tiempo libre permítase conversar con su cliente en relación al servicio recibido y las posibilidades de repetir su compra. Si sabe ganarse su confianza también podrá obtener información y comparaciones de rendimiento comparadas con la competencia.


Consiga pedidos adicionales, El mantener una buena y estrecha relación con el cliente, a menudo ayuda a lograr órdenes adicionales inmediatas.


Consiga referidos. Tanto el cliente como sus empleados, cuando reciben buen servicio, se sienten comprometidos por un servicio eficiente y oportuno. Si personeros de la empresa vendedora se encuentran presentes para resolver situaciones difíciles, ellos pueden lograr que el cliente y sus empleados expresen su agradecimiento dando referidos.


Piense en relaciones de largo plazo, Este paso complementario, por medio de una llamada telefónica, carta o visita personal, puede crear relaciones duraderas entre empresa vendedora y cliente. El interés continuado luego de realizada la primera venta ofrece prueba de la confiabilidad de la empresa vendedora y su personal, y definitivamente conduce a negocios futuros. Normalmente ese periodo inicial es el mejor momento para establecer las bases de una relación duradera, mutuamente provechosa.

Por todo esto, disfruten su venta y luego conserven sus clientes... 



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

Marketing Turistico

Cuando se dice Marketing Turístico inmediatamente se piensa en las herramientas que utilizamos para lograr atraer turistas* o clientes aficionados al turismo y personas interesadas en disfrutar, conocer lugares de interés y empresas que se dedican a brindar estadía, diversión, alimentación, paseos, viajes y muchas otras actividades relacionadas, pero no por eso debemos descartar o dejar de lado la primera tarea del marketing, el ABC de nuestra profesión como vendedores y prestadores de servicio “la satisfacción inmediata de nuestros clientes y potenciales clientes”.

Esto nos hace volver a los orígenes del marketing, quizás a la época en donde el hombre intercambiaba aquello que le sobraba por lo otro que necesitaba o le hacía falta. Los inicios del intercambio en si.

La importancia de este tema es tener en cuenta que cuando hablamos de marketing turístico aplicado a la empresa, abrimos un abanico de opciones tan grande, como queramos ver. Y ese, debe ser el puntapié para comenzar con pequeñas acciones simples pero concretas de marketing. El problema es quizás que la palabra marketing nos ha quedado muy grande, y sus aplicaciones pueden ser tan variadas que a veces terminamos escuchando y con razón que hoy en día todo es marketing, lo cual no es totalmente falso, PERO HAY QUE SABERLO APLICAR, sin desgastarlo, en lo particular como cliente y usuario de muchos otros servicios a veces pienso que el marketing ha quedado como la excusa para enmarcar o justificar la presencia de todo cuanto queremos dar a conocer, incluso en exceso o muchas veces, sin ningún tipo de fundamento o continuidad, (lo que conocemos como post venta) y en otro artículo hablare de ello, ya que de nada sirven eficientes planes de mercadeo y atractivas y agresivas campañas publicitarias si cuando el cliente llega al mostrador/counter, no consigue la atención que estaba buscando ni la calidad de servicio que esperaba conseguir a cambio de su dinero. Basta con intentar comunicarse a cualquier número gratuito de atención al cliente para darnos cuenta rápidamente de lo que intento decir o llegar 10 minutos tardes al counter de cualquier línea area, para sentir inmediatamente que ese retraso nos quita la etiqueta de clientes y enseguida somos juzgados y sometidos al mal trato del funcionario o empleado que olvido que el precio de su producto tenia incluido el importante valor de la ATENCION AL CLIENTE.

Entonces, más allá de las grandes campañas de marketing que una empresa pueda implementar, el marketing nuestro de cada día, podría ser un buen tópico a aplicar. Un marketing persona-persona, empleado-cliente, empleado-empleado, jefe-empleado; un marketing responsable y conciente de que su empresa siempre sera recomendada por el cliente bien atendido y criticada duramente por el cliente insatisfecho “el fantasma de cliente mal atendido” otro interesante artículo para mi blog.

Es tiempo entonces de poner todas nuestras energías en las acciones de marketing, un marketing que cuide y se esmere en cada detalle detalles, y que sea multiplicado por cada uno de los miembros de la organización, cualquiera que sea su posición, estas acciones harán que nuestros cliente realmente se sientan satisfechos

*A efectos de Ley, se considera turista a toda persona natural que viaje  fuera del lugar de su residencia, que recorra el país o visite un lugar por interés histórico, artístico, natural, en forma temporal, con fines de esparcimiento y recreación, o que utilice algunos de los servicios prestados por los integrantes del Sistema Turístico Nacional.

enero 05, 2012

Sacando provecho a las Redes Sociales

10 propósitos y metas para mejorar una agencia de publicidad 

 

Al comenzar el año nuevo todos hacemos o pensamos una lista de propósitos para empezar con buen pie y dar lo mejor de nosotros mismos. Y ¿por qué sólo pensamos en nosotros mismos y no nuestras empresas? Este es el mejor momento para hacer una lista de acciones y estrategias que permitan dar lo mejor de sus empresas.

1. No haga caso de los informes de la industria con respecto al gasto publicitario. El mundo no gira en torno a si el gasto en publicidad ha subido o bajado un 2%. Los clientes vienen a nosotros con problemas distintos y las tendencias de la industria rara vez van a determinar qué es lo mejor para ellos. Debemos de centrarnos en sus retos, ser inteligentes y no dejarnos llevar por las tendencias de la publicidad.

2. Cultivar más relaciones fuera de nuestra experiencia incluyendo otros medios como los juegos, las búsquedas, el móvil o la preservación de contenidos. Debemos admitir que no todo se nos da bien y adquirir nuevas capacidades para la agencia. Tenemos que tratar de darles a nuestros clientes todas las ventajas y opciones posibles, debemos de estar a la última, dar conocimiento de cualquier manera y en cualquier sitio o medio.

3. Comprometer a la agencia a un dominio del ecosistema Facebook, en publicidad y en una página propia de la plataforma social. Los debates en torno a la relevancia de Facebook siguen haciendo estragos, debemos llevar nuestra empresa a los medios que se han vuelto tan importantes y relevantes. Debemos estar en todos sitios. (este blog es un ejemplo de ello)

4. Seguir mejorando en ayudar a nuestros clientes. Para ello debemos gestionar las relaciones, incluyendo la comprensión del rápido desarrollo de las nuevas tecnologías, que nos permiten un mayor compromiso con ellos, adquiriremos más clientes y fidelizaremos a otros. Las agencias no pueden limitar la influencia de la conciencia de la marca, debemos tener cuidado e intentar ser más perfeccionistas en el vínculo de la marca con el proceso de venta.

5. Ampliar nuestra definición de los medios de comunicación social. Integrarnos totalmente, más aún con la estrategia móvil, bueno, de hecho, hay que hacerlo con todas nuestras estrategias y redefinir el valor del correo electrónico como un buen canal de comercialización, una herramienta social necesaria para compartir contenidos, darnos a conocer y mantenernos en contacto directo con nuestros clientes, sus clientes, los usuarios de las redes y sus consumidores.

6. Evitar las revisiones de cuentas de las agencias, los costos suelen ser elevados, las probabilidades malas y los resultados inciertos. Debemos llevar nuestro juego a empresas apasionadas que estén convencidas absolutamente del éxito. Nuestro plan es identificar al cliente que queremos.

7. Entrenar, entrenar y volver a entrenar. Tenemos personas con escaso talento y caro, con un enfoque nada bueno hacia hundirse o nadar. Debemos siempre mejorar, nunca se alcanza la meta, la cima es infinita y hay que desarrollar al máximo nuestro propio talento adoptando una nueva mirada hacia los jóvenes y brillantes universitarios que luchan por encontrar un trabajo, entrenarlos y motivarlos.

8. Hacer una gran apuesta en el mercado. Nos encontramos en un momento bueno para comprar y vender “lo podrido”, debemos explorar, ver si podemos encontrar una interesante oferta estratégica y cultural.

9. Mirar a cada cliente desde una nueva perspectiva. Con el inicio de cada año hay que imaginar que cada cliente es nuevo y ponernos a prueba con una mayor creatividad. El cliente siempre espera algo de nosotros, algo que nos diferencie del resto.

10. Aprender de los líderes de otras empresas de éxito. Hay muchas empresas o agencias que admiramos por el triunfo que han alcanzado o la forma de trabajo ejemplar que llevan. Debemos poner los ojos en ellas y adquirir sus buenos conocimientos y experiencias poniéndolas en marcha en nuestra propia empresa.

No sabemos lo que nos deparará este nuevo año, si será excepcional o si vamos a tener que aprender a sobrevivir, pero debemos apostar fuerte por estar en forma e intentar llevar a cabo nuestros 10 propósitos. ¡Suerte!

Definiendo el Marketing


El tema del Marketing es indispensable para cualquier empresa que desee sobrevivir actualmente en un mundo tan competitivo como el nuestro donde (consumidores y empresarios), nos vemos afectados y envueltos por su dinamismo y efecto.

¿ QUÉ ES EL MARKETING?
Es algo nuevo y viejo a la vez. Sus orígenes se remontan al comercio entre los pueblos antiguos. Pero fue recién en la década de los 70’s cuando se le dio una formalización real y sistemática con carácter de ciencia experimental.
La definición de Marketing más extendida nos dice que “es el Estudio o Investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades de un grupo social a través del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa”.

ANÁLISIS ESTRUCTURAL DEL CONCEPTO DE MARKETING
  1. Satisfacer necesidades
  2. Intercambio con beneficio
  • Si un empresario se enfoca en la segunda parte (intercambio con beneficio), tal vez tendrá suerte al principio pero al poco tiempo, el producto morirá porque los consumidores buscarán en la competencia, otras similitudes con mejor calidad y precio.
  • Si un empresario se enfoca en satisfacer necesidades, el producto también morirá por inviabilidad material, es decir, no se puede fabricar un producto que satisfaga todas las necesidades, y de una forma completa, además que la empresa morirá porque no tendrá beneficios, o estos serán insuficientes para la permanencia de la empresa a mediano y/o largo plazo.
Estas reflexiones nos indican que hay que lograr un balance entre estas dos ideas básicas del Marketing, pero, la gran pregunta es …satisfacer necesidades y deseos de quién?, la respuesta es el consumidor, el cual es el gran objetivo del Marketing.

LAS NECESIDADES
  • Primera Clasificación: ¿ Qué necesidad?
  1. Vitales.- Las que son indispensables para la vida (alimento, ropa, etc.).
  2. Suntuarias o de Imagen.- Dependen de la posición social y económica (lujos, viajes de turismo, etc.).
  • Segunda Clasificación: ¿ Para quién?
  1. Individuales.- Particulares (comida, cine, etc.).
  2. Colectivas.- Generales (salud pública, defensa del estado, etc.).
  • Factores que intervienen en las necesidades:
  • Sexo
  • Ubicación
  • Edad
  • Clima
  • Status

Cualquier trabajo de Marketing debe considerar las necesidades de su grupo meta por lo tanto necesita considerarlas y dividirlas como Elásticas y Rígidas, a partir de ese estudio y teniendo pleno conocimiento del comportamiento, podrá llevar adelante un conveniente y productivo Plan de Mercadeo.

enero 04, 2012

Apostando a las redes sociales





Hablando de mercadeo, las ciudades y su gente están cambiando sus hábitos. Cada día es más frecuente observar a más personas “digitalizando” cada vez más su vida. Esta migración de audiencias hacia los medios digitales, está impulsando a las empresas a adaptar sus estrategias para responder a los nuevos hábitos de los usuarios que utilizan este tipo de dispositivos.



Es por esto que decidí crear este espacio para hablar del mercadeo, el posicionamiento de las marcas y el aprovechamiento de los mismos



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.




Mi excusa para comenzar

Un espacio dedicado a ofrecer y compartir información relacionada con el mundo del mercadeo, la publicidad y el servicio al cliente, un tema del que tengo mucha tinta para escribir.

Desde hace mucho tiempo quise mantener abierto un pequeño cuaderno donde pudiera escribir algunas ideas o pensamientos que tuvieran mayor pertenencia en el tiempo, pero que nunca tenemos tiempo para compartir o decimos en voz alta pero a nadie le interesa escuchar.

En esta ajetreada y cada vez mas complicada rutina de trabajo, necesitaba un ALTO, en mi tiempo libre (que nunca disfrute, por atender mi pasión por el trabajo) ahora que por situaciones de la vida me toca emprender otro camino, aprovecho para buscar varios momentos al día donde pueda escribir y compartir, algunas ideas, unas mas interesantes que otras, y dejarlas en este blog para le sirvan en alguna ocasión como referencia o simples anécdotas trasnochadas de alguien, apasionado por la publicidad, el mercadeo y la fotografía.

La idea principal de esta pagina surge ademas de lo escrito anteriormente, por la emoción contenida y esta nueva tendencia a la "expropiación" o nacionalización de empresas que ha sufrido o presenciado Venezuela en los últimos años. Por la constante inquietud de los nuevos retos que debemos enfrentar y me ha tocado vivir en primera persona, dado que la empresa donde me desempeñé profesionalmente durante los últimos 10 años, actualmente luce en la fachada principal de su edificio una bandera distinta a la que yo representaba, razón mas que evidente para justificar mi salida y enfocar mi metas hacia otro destino.




Como la historia es larga y la modalidad de la nacionalización en mi país, aún no ha terminado, comenzar en otra empresa, a pesar de sufrir los trastornos propios de una mudanza y el divorcio obligado, con una marca en la que había desarrollado el mayor sentido de pertenencia, tuve la suerte de comenzar en otra gran empresa, que al poco tiempo TAMBIEN SUFRIO LA EXPROPIACION, dicho esto en mayúsculas y luego de haberlo aceptado con el encabezado de la derrota protagonizado por las noticias y titulares de la prensa, me vi nuevamente obligado a preguntarme cual sería el camino a tomar o la nueva alternativa para seguir creciendo como persona, como profesional y como prestador de servicio, allí frente al mar y contemplando el futuro a la misma velocidad del viento, con oportunidades llegando y retirándose como las olas del mar cuando llegan a la orilla, se me ocurrió que hacer lo que mejor que sabía era lo indicado y hacerlo con una camisa que tuviera mi marca personal, que llevara impreso el nombre de mi inspiración y sirviera para contar lo poco que aprendí y lo que tantas veces hice para brindar soluciones, a estas grandes corporaciones y sus clientes, organizar eventos, aumentar la productividad, orientar a quienes apenas están iniciando su carrera y lo mas importante.


"cuidar, atraer y ampliar la cartera de clientes"

No hace falta una gran marca para entender que un cliente siempre tiene la razón "por eso paga" y cualquier prestador de servicio, debe entender que su razón principal y la mejor herramienta, para afianzarse en el mercado, es exceder las expectativas del cliente, brindando un buena atención.

Tomando estas máximas del servicio como firme propósito, decidí salir a la calle y darme a conocer como un nuevo prestador de servicio, dispuesto a formar vendedores y orientar empresas en su captación de clientes, por medio de la publicidad, el mercadeo y la atención al cliente.

...así comienza un largo camino y llevo puesto mi cinturón de seguridad y una cámara para compartir con todos ustedes, los mejores momentos !