marzo 30, 2012

Ventajas del comportamiento humano

Las 4 ventajas principales del comportamiento humano



De como las personas pueden conocerse entre si o pensar que conocen a quien mantiene una conversación o dialogo durante una negociación, pero en realidad hay grandes diferencias y factores claves para llevar a cabo una transparente comunicación y a continuación enumero las cuatro principales:

.- Yo conozco y usted tambien conoce

.- Yo conozco, pero usted no conoce

.- Yo no conozco y usted si conoce

.- Yo no conozco y usted tampoco conoce

Ningún enunciado de los anteriores es mas fácil o menos complicado que otro ya que tratando de evaluarlo y llevarlo a un plano donde alguno de los interlocutores intente sacar una clara ventaja, nunca será facil "sintonizar" o mantener un dialogo de forma diafana, cuando alguno de los participantes de la conversación intenta sacar ventaja olvidándose de un viejo principio de la negociación dado a conocer por Stephen Covey en su famoso programa de los 7 habitos para la gente altamente efectiva, puestos en practica a finales de los años 80´s y recordado todavía por muchas empresas.



 "Ganar Ganar"


Es a partir de este principio escencial cuando nos conectamos con la verdadera necesidad de cerrar un trato !



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

marzo 28, 2012

Cuatro pasos al éxito con PNL

Existen cuatro pasos esenciales para conseguir lo que se desea. Son sencillos pero extraordinariamente profundos. Conforman la base de todo el éxito humano y los cimientos de la PNL. Si usted está comprometido en alcanzar sus deseos, estos pasos resultarán suficientes, incluso sin apoyo o explicación alguna, su puesta en práctica, le permitirán cambios significativos con una importante mejoría, a continuación y luego de un breve análisis paso a describir cada uno de ellos.



1.- Conozca lo que desea

La programación neurolingüística PNL habla sobre conocer su efecto, medir su alcance y saber hasta dónde es capaz de llegar para alcanzar lo que realmente quiere (estudio, profesión, familia) Cualquier persona de éxito sabe lo que realmente quiere y esto lo diferencia de la gente que lo rodea. Si usted no es específicamente ambicioso u orientado hacia los objetivos, quizás no le resulte natural afirmar sus metas de una manera específica. Pero puede empezar en alguna parte. Todos tenemos deseos y sueños incluyendo los que en última instancia benefician a la familia y a los amigos o al resto de la comunidad. Quizás haya hábitos que desee cambiar o habilidades y capacidades que admira en otros que le gustaría tener. Todo esto puede expresarse en lo que la PNL llama efectos, capacitándolos para convertirse en una persona que consiga sus metas. Y este es tan buen momento como cualquier otro para comenzar. Pero para ello debe orientarse hacia su meta, identificar su objetivo y apuntar sus deseos y esfuerzos hacia ella. Como el claro ejemplo de cualquier deportista que antes de comenzar la competencia, entrena una y otra vez sobre la misma pista donde pretende romper su record y vencer al resto de los competidores.


2.- Entre en acción

Haga lo necesario para originar la lógica consecución de su meta, sin desviarse, aunque esto le parezca muy obvio, pero la característica principal de la gente que lo consigue es aquella que en realidad trabaja consistentemente en aquella meta que se trazo mientras los demás solo hablan y sueñan en alcanzarla. Dejando claro que lo que usted haga no siempre dará el resultado que espera, o quizás no funcione, pero eso jamás lo sabrá hasta que lo intente y para ello recuerdo siempre esta breve biografia:

        - Fracasó en los negocios a la edad de 31 años
        - Fue derrotado en una campaña legislativa a los 32
        - Volvió a fracasar en los negocios a los 34
        - Experimentó la muerte de su novia a los 35
        - Tuvo una crisis nerviosa a los 36
        - Perdió unas elecciones a los 38
        - Perdió una campaña para el Congreso a los 43
- Perdió una campaña para el Congreso a los 46
- Perdió una campaña para el Congreso a los 48
- Perdió una campaña al Senado a los 55
- Fracaso en un esfuerzo por convertirse en Vicepresidente a los 56
- Perdió una campaña al Senado a los 58
- Fue elegido presidente de EEUU a los 60

Su nombre Abraham Lincoln. Y él no fue la única figura histórica en experimentar muchos “fracasos” en su camino hacia los logros, Thomas Edison, después de intentar 9.999 modos de perfeccionar la bombilla eléctrica, insistió diciendo “no fracase, simplemente descubrí otra manera de no inventar la bombilla eléctrica” De hecho es interminable la lista de gente triunfadora que ha utilizado y puesto en práctica este principio.


3.- Aprenda a reconocer los resultados de lo que hace

Esto requiere de lo que se llama “agudeza sensorial”. Y debe ser capaz de observar con precisión las cosas que acontecen como resultado de su comportamiento…si sus actos lo acercan a alcanzar el efecto deseado, también necesita reconocer las señales o retroalimentación negativa, que aparecen cuando se ha desviado de su curso. Y debe regresar a visualizar o retomar el sentido original de la meta propuesta.


4.- Este preparado para cambiar su comportamiento hasta que consiga el efecto que está persiguiendo

Basándose en la retroalimentación sensorial, siempre ha de estar preparado para hacer otra cosa. Si al principio no tiene éxito, ¡ intente algo distinto ! A veces esto requiere de un pensamiento muy creativo por su parte y no todos a su alrededor lo podrán entender, pero hay que entender que solo usted conoce sus metas y quienes no están enfocados en sus mismos logros no sabrán que tan lejos pueden llegar sus ideas. Por esto necesita generar muchas ideas y diferentes enfoques para su nuevo comportamiento y diferentes cambios, aunque algunas veces sienta que está perdiendo, por sentirse cerca de algún logro y verse obligado a hacer algunos cambios, generalmente está ganando y aproximándose a su verdadero objetivo.

Estos cuatro pasos son tan sencillos que existe el riesgo o el peligro de ignorarlos y buscar o sentirse atraído por algo más complejo y exigente, cometiendo incluso muchas veces el error de saltarse una fase, como estar dispuesto a hacer algo, incluso cuando no tiene la absoluta seguridad del resultado que obtendrá o cuando se prepara para cambiar su comportamiento dispuesto a abandonar su zona de confort, en lugar de comportarse de una manera más predecible y libre de riesgos.
Pero si dedica tiempo a observar a la gente que ha hecho cosas valiosas con su vida, incluyendo aquellas personas que usted conoce bien, comenzará a ver este patrón de pasos importantes en todos los éxitos que ellos alcancen incluso de forma inconsciente.

Estos sencillos pasos a veces resultan exigentes, por lo menos al principio, pero siempre hay que pagar un precio para conseguir algo que realmente merezca la pena. Tenga siempre la seguridad de que su inversión y su esfuerzo le darán muchos beneficios y al igual que con otras actividades exigentes, puede haber tanto placer en el viaje como en llegar a la meta.



fuente: La Excelencia Personal/Dr. Harry Alder 




marzo 27, 2012

Factores de Exito


Como seres humanos todos tenemos un instinto interior para alcanzar nuestras metas, Puede que este no tenga dimensiones para cambiar la sociedad o realizar un impacto histórico, como hacer sonar los redoblantes o dejar ondeando las bambalinas detrás de las cámaras, quizás únicamente nos veamos confinados a cuidar un jardín, atender la mascota o formar una familia. Pero todos tenemos propósitos que nos impulsan, aunque no siempre seamos capaces de reconocerlos y luchar por alcanzarlos. Más aun, siempre que vemos a la gente que tiene éxito, da la impresión de que una y otra vez aparecen los mismos factores. Estos factores no nos brindan una formula ya hecha ya que todas las personas son muy distintas en sus personalidades, talentos y recursos, pero si nos proporcionan pistas sobre los elementos esenciales.

Por ejemplo encontramos un impulso, entusiasmo o pasión, cualquiera que sea el nombre que le pongamos, siempre estará unido a un claro objetivo o una visión especifica.



Algún sueño o meta entusiasma a una persona y en ello encontramos fuertes creencias… no necesariamente de tipo religioso, sino creencias sobre usted mismo, de lo que es capaz de hacer y de la gente con la que se relaciona. Y, unido a todo ello,  por lo general existe un fuerte sistema de valores, sin importar cuales sean estos. (los valores centrales resultan asombrosamente universales en culturas y religiones, y así lo han sido a lo largo de los siglos.) También nos damos cuenta de que las personas con éxito, aparte de saber dónde quieren estar, por lo general parecieran seguir algún plan o estrategia. Dan la impresión de estar organizadas en sus pensamientos y el modo en que conducen esos recursos tanto internos como externos. Cualquier ejemplo que busquemos coincidirá por igual en deportistas, ejecutivos, padres, artistas, políticos y gente de otras profesiones creativas que tienen éxito y también parecieran poseer una energía particular…mas allá de la fuerza y preparación física, una energía interior que hacen que luchen contra cualquier obstáculo, donde la gente normal hubiera abandonado.

Al igual que sus creencias, valores y visión, pocos le atribuirían esa energía especial a su historial genético, educativo, o cultural, Dando así la impresión de estar siempre en pos de la lucha de un ideal o un sueño, que todos como seres con un fin determinado, entendemos. Por último, poseen la capacidad de “comunicarse” en cualquier nivel y modo que sea necesario para hacerse entender y generar su éxito.

Para esto no hace falta una ciencia especial que identifique las características en la gente con éxito. Lo que actualmente se conoce como programación neurolingüística PNL, es el más fácil sistema de identificación de la excelencia personal y nos ofrece la capacidad para comprender como esos rasgos, funcionan en los individuos específicos. Mostrándonos luego como copiar esas exitosas estrategias de pensamientos y comportamiento, sin tener que pasar o experimentar algunos años por la teoría del ensayo y error.

Una vez que se conoce el proceso, antes que el contenido del comportamiento exitoso, esa excelencia queda al alcance de quien se lo proponga y salga en búsqueda de su meta.



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
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marzo 14, 2012

Planificación estratégica

El enfoque de la nueva gerencia

Moda, Necesidad… Realidad, Las más exitosas corporaciones y empresas del mundo actual, ensayan hoy en día nuevos modelos en el desarrollo de sus procesos internos, buscando incentivar la productividad y reducir sus costos. Utilizando el tiempo con criterio de insumo básico no renovable; ganar en velocidad de respuesta sin descuidar la calidad, viendo hoy las oportunidades de negocio que deparan el mañana y acertar en la toma de decisiones, son solo algunos aspectos a considerar para alcanzar un único objetivo:

“sobrevivir en un panorama económico que poco ayuda a la planificación y que torna a los consumidores y usuarios de servicio cada día mas racionales y menos emotivos”




¿Cuál es entonces el mejor camino para alcanzar las metas propuestas? Existe acaso algún modelo gerencial estandarizado que se adapte a las necesidades de cualquier compañía?

Cada modelo es un mundo. Pero en todos por igual, llámese “calidad total”, “reingeniería”, “empresa de alto desempeño”, “just in time” y las técnicas gerenciales de comparación “benchmarking” o “best practice” – los factores claves giraran siempre en torno a la CAPACITACION Y CRECIMIENTO DEL RECURSO HUMANO, la adaptabilidad a las nuevas tecnologías y al trabajo en equipo, allí estará el principio del éxito.

A la par de recordar que ninguna técnica debe ser adoptada al ultranza ni de forma dogmatica, los teóricos de la gerencia moderna destacan el papel fundamental que juegan los valores, la misión y las orientaciones estratégicas de cada empresa. Y señalan además que es imposible lograr un giro hacia la productividad con calidad, si estos tres elementos no entran en concordancia con los cambios que se desean implementar.

Es por esto que muchas empresas se enfocan en contratar o invertir importantes sumas de dinero en evaluaciones y procesos de desarrollo de gestión, pero no cuidan su personal, ni evalúan los planes de expansión a mediano y largo plazo, dejando de lado su capacidad, aptitud, habilidades y destrezas en un segundo plano, donde en lugar de ocupar una posición de vanguardia se pierden en un abismo desatinado que muy pronto los coloca muy lejos de sus metas iniciales.

Ante el riesgo de perder la visión del equipo y la amenaza con descentralizar las unidades de negocio, habrá que redefinir lo que se entiende por planificación estratégica, redefiniendo sus estructuras para hacerlas eficientes: reduciendo sus plantillas, transformando sus organizaciones, mejorando y actualizando los procedimientos y redefiniendo su negocio en función de nuevos segmentos de mercado.

El exceso radica en que, si bien es necesario reducir costos, esa no puede ser la tarea exclusiva. De lo contrario, se comienza quitando grasa y se termina quitando musculo, lo que llevaría cualquier negocio a una anorexia corporativa, achicando la empresa en lugar de mejorarla.

En definitiva, lo que un buen directivo requiere para predecir el futuro no es una bola de cristal, sino poseer un lente gran angular, para poder observar constantemente lo que está ocurriendo dentro y fuera de las fronteras de su negocio. Ponerlo en practica y anticiparse a los movimientos del mercado, sera su gran reto.



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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7 Preguntas para un vendedor de primera línea

En la época de los faraones, hace muchísimo tiempo un individuo que vivía en el antiguo Egipto, se presentó a la corte del faraón anunciando que había inventado la rueda…luego de muchas risas el faraón se le acerco y le respondió
-   
    - Has de tener en cuenta que la gente ha vivido muy bien sin la rueda            durante  millones de años.
-    
    - Que quiere decir con esto ?
-   
    - El mundo ignora que necesita la rueda. El hecho de que la hayas inventado no significa que el mundo vaya a quererla.
-   
    - Piensa entonces que debo renunciar y botarla a la basura ?
-   
   - No, no para nada, de hecho vaticino  que la rueda tendrá un esplendido futuro, sin embargo debes encontrar el modo adecuado para venderla, para eso has de empezar por responder a las preguntas básicas y fundamentales
-  
    - Cuáles ?
-       
     - De acuerdo, solo te diré la primera, ¿ quiénes son tus clientes ?  





Con esta importante pregunta termina la fabula de lo que nos lleva a la realidad de cualquier empresa o vendedor, que quiera o pretenda sobresalir en el competitivo mercado actual.



1.- Quienes son nuestros clientes ?

Nuevos usuarios que necesitan del vendedor una asistencia experta, a menudo tanto antes como después de la venta, sobre una base amplia para abordar las complejidades de la tecnología y de las transacciones propias de la compra o lenguajes desconocidos propios del negocio.
Entre este grupo de clientes no solamente encontramos los que toman la decisión propia de la inversión, sino también están los jefes de departamentos y otros usuarios, que influyen sobre la decisión.

2.- Quienes son nuestros competidores ?

Hoy en día a pesar de la cada vez  más agresiva y competitiva, participación en el mercado, hay muchas empresas que dedican poco tiempo para estudiar y conocer a sus competidores, que hacen, cuánto tiempo dedican a copiar y mejorar nuestras ideas o innovar ideas más creativas y lo mas importante, que tan complacientes o identificadas están con las necesidades de nuestros clientes.

3.- Por que desean los clientes lo que vendemos ?

Pretenden satisfacer una necesidad, pero también buscan un incremento en su rendimiento y una asesoría profesional por parte de un experto que lo oriente y sepa recomendarle algo más allá de su beneficio propio, logrando exceder sus expectativas, sin dejar de lado la garantía de un buen servicio.

4.- Que les induce a comprarnos a nosotros ?

Contar siempre con la seguridad de poder brindarle la mejor solución respaldada por un óptimo servicio, durante y después de la venta.

5.- Por que pueden preferir comprarle a la competencia ?

Unos competidores bien afianzados en el mercado con frecuencia podrían ofrecer soluciones probadas con resultados superiores y efectivos, nuestra gran diferencia, será la constancia y transparencia.

6.- Que valores añadidos tiene que ofrecer nuestro vendedor para realizar la venta ?

Una combinación especial de pericia y habilidad, de modo tal que pueda proporcionar una solución experta, que se adapte a las necesidades reales del comprador, sin abandonar su personalidad y la capacidad para crear y mantener excelentes relaciones personales. 

En Conclusión:

…Un líder que repetidamente aliente la necesidad de “satisfacer al cliente”

marzo 06, 2012

Cultura de servicio / Customer service



Hoy en día, ninguna empresa podrá sobrevivir al actual mercado competitivo,  sin aplicar un correcto servicio de atención al cliente y solamente esta delicada tarea la puede llevar al éxito comercial o al fracaso de sus intenciones.


Un verdadero servicio de atención al cliente debe ser generado desde el mismo momento que el cliente intenta obtener información del producto y muchos mas importante o tan importante como el momento del cierre, deber ser un apropiado servicio de post venta, un valioso mecanismo y momento de oro, que nos puede generar fidelidad hacia la marca o un prominente divorcio, que no seria otra cosa, que la falta de interés hacia nuestro producto o perdida del cliente.

En artículos anteriores me he referido muchas veces a los llamados servicios de líneas de atención al cliente, (Ejemplo: *cliente o líneas 0-500) y las enormes sumas de dinero que invierten las empresas en crear estos programas, sin entrenar previamente a las personas que posteriormente se encargaran de atender estas llamadas y además brindarle una solución inmediata y oportuna al cliente. O casos desesperantes como hacerle esperar durante horas en una cola para poder plantear su inquietud, frente a un producto defectuoso o un servicio muy diferente al solicitado.

Es basado en estas experiencias que los expertos en cultura de servicio afirman que un cliente únicamente quedara satisfecho cuando se le responda de forma inmediata y efectiva en los mismos términos iniciales de la negociación, es decir que se le cumpla con eficiencia y calidad.

Por estas razones son cada vez más frecuentes los estudios que se realizan del comportamiento del consumidor y las empresas se han visto en la obligación de atender y servir lo mejor posible a sus clientes, entendiendo que el consumidor es la persona que sostiene a todos los empleados de la organización.

Nos involucramos en la cultura del servicio al cliente o morimos en el mercado.

Que es y cómo funciona la ciencia del mercadeo ?



Algunos creen solo se trata de poner anuncios, pero en realidad es una ciencia muy compleja que pone en juego las habilidades de distintos profesionales.




Se tienen antecedentes desde principios de siglo, cuando los pocos comerciantes de la época agobiados por el descenso de consumo y los excedentes de reservas, que decidieron pasar a la acción y salir de sus negocios en busca de nuevos clientes, llevando pequeñas muestras regalos y algunas cortesías que servían de muestra para despertar el interés en consumos posteriores.

Fue así como sin darse cuenta crearon las bases de lo que hoy es una ciencia imprescindible para vender cualquier producto y conocemos como El Marketing. En la actualidad este término inglés está plenamente establecido en nuestra cultura de consumo, aunque no todo el mundo sabe a ciencia cierta que significa. Al punto que incluso la gran mayoría de los grandes empresarios, asimilan el mercadeo con las ventas o publicidad. Siendo muy pocos los que conocen o tienen un enfoque claro del mercadeo y saben reconocer sus posibilidades y limitaciones. Ya que la ciencia de la mercadotecnia es algo mucho más complejo que el simple anuncio de un producto.

Pero si estudiamos a fondo el origen del marketing, habría que distinguir entre el marketing como actividad y el marketing como disciplina, el primero ya relatado, nació espontáneamente a principios de siglo como la técnica de llevar a cabo una relación de intercambio entre vendedor y comprador, una vez que se ha identificado las necesidades para un producto determinado. En cuanto al marketing como disciplina en los últimos 30 años se le ha dado el calificativo de ciencia, considerando que luego de identificado, creado y desarrollado el producto, para darlo a conocer al consumidor (previamente identificado) tiene la habilidad para predecir y controlar los acontecimientos futuros.

Explicado lo anterior podemos concluir que marketing es la ciencia de poner en contacto la oferta y la demanda. Y para ello se sirve de varias herramientas:

  • Investigación de mercado
  • Diseño de productos
  • El precio
  • La distribución
  • La promoción

...El camino que sigue un producto hasta llegar al consumidor es largo y complicado, Durante el duro proceso los expertos en marketing utilizan distintas estrategias de generación de ideas, creación de marcas, distribución de productos y promoción. Todo esto con un solo objetivo: ser mejores que la competencia.

Teniendo todas estas herramientas la mercadotecnia puede conseguir que su producto sea mejor que el ofrecido por la competencia y despierte más rápido el interés de su consumidor.

Es precisamente, el concepto “competencia” lo que da inicio al marketing, porque si no hubiera un acceso libre al mercado, la mercadotecnia seria solo propaganda.

Sin embargo, hoy en día a pesar de los grandes esfuerzos por parte de las organizaciones en desarrollar complejos procesos de que le permitan conocer el gusto y comportamiento de los consumidores, cada vez nos enfrentamos a un público mucho más exigente y preparado que no se deja manipular fácilmente ya que tenemos conocedores, exigentes y celosos de su inversión, por lo que fácilmente puede predecirse que quien se atreva a manipular el gusto del consumidor podría llevarlo directamente a la puerta de su más cercano competidor y es allí donde todo nuestro esfuerzo solamente podrá ser recuperado por otra valiosa herramienta que he venido defendiendo y fortaleciendo durante mucho tiempo y la cual han adoptado muchas empresas, entrenando y preparando a todo su personal desde el diseñador del logotipo, hasta el repartidor del empaque.

Todos hacemos un equipo y cada miembro del equipo es reponsable de vender

marzo 05, 2012

El Éxito, como premio a la constancia

Buscando algún artículo relacionado con el éxito y la proyección de las metas cada vez mas exigentes que enfrenta el ser humano, a diario, encontré una fabulosa historia publicada por mi compañero Jackttoy Rojas Loyo, en su página "Pensar en Grande"


¿Tuvo alguna vez la idea de que pudo acelerar su éxito, pero no tomó ventaja de ello porque quiso evitar el rechazo? He aquí un ejemplo.

Había un hombre que vivía cada día con un sueño que lo consumía, El quería ser actor. Todo lo que necesitaba era un papel que pudiera interpretar. Su sueño, lo llevó a crear su propio personaje. Elaboró su propio libreto y comenzó a buscar quién pudiera hacer la producción. Visitó a muchos agentes y estudios; hizo lo que pudo, pero a pesar de esto no logró nada. Fue rechazado miles de veces. Aun si se hubiera rendido, mucha gente lo habría considerado un hombre con coraje, porque continuó hacia delante a pesar de los rechazos. Pero no es aquí donde termina la historia.

Finalmente, a alguien le gustó el libreto. El momento no ha podido ser mejor ya que estaba quebrado. Aun, porque su sueño de ser actor era tan grande, rechazó la oferta de $100.000 dólares que le hicieron por su libreto, ya que el productor quería que alguien más interpretara su papel. Sin embargo el continuó buscando hasta que encontró exactamente lo que buscaba; fue la estrella de la película que escribió y ganó un Oscar por su actuación. Después de esto hizo cuatro películas más. Por haberse aferrado a su sueño y haber rechazado la oferta inicial por $100.000 dólares, recibe ahora varios millones de dólares por cada película.

¿Que hubiera pasado si Silvester Stallone hubiera evitado el rechazo? Nadie hubiera sabido nunca acerca de "ROCKY".

Esto es extraído del Libro "Recháceme ¡Lo Adoro!" de John Fuhrman.

Al escrito también me pregunto ¿Donde estaría Stallone si hubiese aceptado los 100.000 dólares?


Hugo J. Santos Caldera


twitter: @zorbash