enero 30, 2013

Gestión de Atención Al Cliente


10 Mandamientos de Atención al Cliente

Una gestión llevada a cabo por profesionales del servicio y desde mi punto de vista “la pieza fundamental para diferenciarse de la competencia”




En mi artículo anterior hice referencia al delicado y bien importante tema de la atención al cliente y las preferencias que puede considerar un consumidor a la hora de tomar una decisión, pero si vamos más allá de la referencia obligada al servicio, encontramos cambios importantísimos en esta actividad y desempeño, por parte de todos quienes manejan un negocio o están al frente de empresas de consumo masivo, tomando en cuenta que la diversidad comercial además de los diferentes servicios y productos también está estrechamente relacionada con su gente y todos sabemos que cada persona es diferente y tiene un punto de vista diferente.

Actualmente, por más que las empresas inviertan en costosos planes de inducción y  entrenamiento SIEMPRE queda de parte de los empleados y grupos de trabajo llevar a cabo el desarrollo apropiado de las prácticas o conductas ejercidas frente al cliente.

Para soportar esta teoría, quiero compartir con ustedes una adaptación que preparé de un viejo artículo, del conocido y todavía muy vigente decálogo, que lleva por nombre: “LOS DIEZ MANDAMIENTOS PARA LA GESTION DEL CLIENTE” como aporte para los empresarios que desean posicionarse en el mercado y ver desde los ojos del cliente, afianzándose en la estrategia del sentido común, para entender mejor a un consumidor cada vez más exigente.

I. Gánese mi confianza: Las empresas no deben limitarse a vender; deben atender a sus consumidores. El servicio, la calidad y el valor están intrínsecamente entrelazados con la confianza y lealtad. Éste es el mandamiento más importante. Cada experiencia con el cliente debe servir para aumentar o mantener esa confianza, para lo cual debemos:
1. Escuchar al cliente cuando éste exige certeza en cuanto a precio, rendimiento y productos.
2. Colocar la información delante de ellos.
3. Hablar claro, sin ambigüedades.
4. No avasallar con preguntas irrelevantes.
5. Demostrar que estamos de su lado.

II. Inspíreme: La supervivencia de toda marca depende de su destreza para establecer lazos emocionales con los consumidores. El resultado debe ser una conexión que nos vincule. Escuchemos al cliente cuando éste nos exige:
1. Establecerle un ideal que cause pasión.
2. Crearle el escenario, donde sea él la estrella.
3. Motivarlo para ponerlo en marcha.
4. Ser generosos al donar a causas en las que crea.

III. Simplifíquelo: Los consumidores quieren productos y servicios rápidos, sencillos e intuitivos. Esperan que su vida diaria sea menos compleja con las últimas mejoras. Quienes respeten esta reclamación se ganarán a consumidores cansados de artilugios. Escuchemos al cliente cuando nos dice:
1. Simplifique mi decisión.
2. Déjeme escoger con antelación.
3. Permítame entrar y salir cuando me apetezca.
4. Lo que venda ha de ser útil y fácil de utilizar.

IV. Déjeme a cargo: Hoy las personas exigen el control en cada aspecto de la transacción. Las empresas deben ver el traspaso de poderes como una oportunidad para crear una relación más leal. Debemos escuchar al cliente cuando le diga:
1. Prefiero hacer las cosas yo solo, sin que me obliguen a tomar un camino o llevar un ritmo.
2. No me llame, yo le llamaré.
3. Permítame ser anónimo: tal vez no sea asunto suyo quién soy ni qué compro.

V. Guíeme: Como buen guía turístico, debe señalar las características clave de su producto durante la negociación. Las empresas que comparten sus conocimientos, demuestran que están allí para ayudar al consumidor en todo momento. Escuche al cliente cuando le dice:
1. Ayúdeme a tomar la decisión adecuada.
2. Conozca su producto a fondo.
3. Escuche atentamente todo lo que le diga.
4. Anticípese a mis necesidades.

VI. 24/7: Los consumidores lo quieren todo, y lo quieren ya, y las empresas deben llenar ese pozo sin fondo. Encontrar la combinación entre omnipresencia y perpetuidad debe ser posible.
Las empresas deben estar presentes a cualquier hora mediante algo tan sencillo como son las FAQ (preguntas frecuentes) en su sitio web. Escuchemos al cliente cuando nos dice:
1. Permanezca abierto y disponible para cuando yo quiera experimentar lo que quiere ofrecerme.
2. Esté a mi servicio. Puedo pagar por ello.
3. Ofrézcame un buen sistema telefónico.

VII. Conózcame: Conocer a sus consumidores no significa recopilar datos, sino saber lo que les preocupa o motiva. ¿Cómo ofrecer experiencias, servicios y productos que satisfagan sus necesidades y deseos? Escuche al cliente cuando le diga:
1. Hágame sentir como si usted hubiera dejado todo para atenderme.
2. No sugiera cosas que no van conmigo.
3. Dígame cuánto he gastado con usted. Así siento que me considera como a un socio.
4. Hable mi idioma, de forma que le pueda entender.

VIII. Exceda mis expectativas: Debe ser el mejor para resaltar entre la multitud de competidores que ofrecen los mismos servicios, productos y experiencia. ¿Cómo? Demostrando que su empresa cumplirá con aquello que está fuera de lo normal. Las empresas que exceden las expectativas demuestran que hacen más de lo debido: hacen lo mejor. Escuche a los clientes cuando exigen:
1. Compensar con creces.
2. Sorprender con extras.
3. Ser amistoso.

IX. Compénseme: Los consumidores esperan que las empresas les devuelvan algo especial a cambio de su lealtad. El punto clave de diferenciación para inducir a la lealtad del cliente debe ser un programa de puntos bien diseñado y regalos significativos. Escuchemos al cliente cuando éste nos dice:
1. Reconozca mi valor como uno de sus mejores clientes y demuéstreme cuánto me aprecia.
2. Desenrolle la alfombra roja para mí.
3. Permítame participar en juegos ganadores.
4. Valore el boca a boca.
5. Ofrézcame algo que pueda presumir.

X. Quédese conmigo: Las empresas deben promulgar un sentimiento de compromiso que sirva para salvar el espacio entre una transacción y otra. Crear una base evolutiva de conocimiento es la actividad invisible que siempre debe estar en juego. Escuchemos al cliente cuando éste dice:
1. Permítame devolver o cambiar el producto si no he quedado satisfecho.
2. Cumpla sus promesas.
3. Vaya a mi paso. Mi vida cambia y debe estar atento a ello.


Por Kelly Mooney & Laura Bergheim14-03-2007
He aquí una lente con la cual podrá ver todo su mundo, su empresa y su marca a través de los ojos del consumidor

enero 08, 2013

Atención al Cliente en las Redes Sociales


Donde empieza la atención al cliente y qué importancia le dan las empresas a este tema
Desde que las redes sociales comenzaron a tomar fuerza, las empresas se vieron obligadas a darle mayor espacio al tema de la atención al cliente. La presencia de la tecnología también llegó para cambiar la forma tradicional de interactuar con el cliente. Aunque los productos tengan un escenario completamente diferente y diversos segmentos para sus marcas, los especialistas de mercadeo se han visto en la necesidad de adaptarse a los nuevos desarrollos y plataformas que utilizan sus clientes o potenciales mercados de acción.
Lo que actualmente conocemos como redes sociales (facebook, twitter, blog´s, youtube, my space, instagram, etc.),  durante muchísimos años era conocido por las líneas 0500 - 0800 o las menos antiguas (*cliente, *empresa, *cine, etc.), ¿Quién no se acuerda de la Sra. Robles? En una reconocida marca de productos para el cuidado personal,
Cada vez son más las compañías que incorporan a sus presupuestos la presencia en redes sociales, para acercarse o atender a sus clientes actuales y buscar nuevos clientes, mostrando todas las bondades y eficiencia de sus servicios.


De esta forma empieza una competencia digital por atraer, conquistar, ampliar y mantener una cartera de clientes que se identifiquen con la marca, con el servicio, con las promociones por fidelidad y cada uno de los desarrollos que permitan sentir al consumidor parte de nuestra empresa.
Siendo entonces, las redes sociales el primer paso para acercarse a nuestro grupo meta, lo ideal es identificar o buscar presencia en cada una de las plataformas que marcan pauta y brindan una efectiva interacción con el usuario, ofreciéndoles seguridad, ahorrándoles tiempo, y garantizándoles además de buen servicio, una pronta y adecuada respuesta.
En días pasados conversaba este tema con algunos familiares y amigos donde surgieron algunos puntos recurrentes que quise compartir con ustedes, donde además de la atención al cliente, el horario, y la efectividad de la respuesta, se requiere de toda una plataforma que logre la satisfacción y cumplimiento de las expectativas creadas durante la campaña publicitaria o el tiempo de vida del producto.
1) Orientación  en línea: En los países bajos, se implementó una forma de atención al cliente en línea o lo que aquí conocemos como WebCare. Donde un equipo de trabajo brinda ayuda a un cliente que está en una zona horaria diferente. Con esta atención además de ofrecer solución al problema, produce una sensación de satisfacción, respaldo y seguridad al cliente.
2) Oferta de alta velocidad: Actualmente los clientes esperan un servicio de 24 horas al día. Sin importarle que sean las 10 de la noche o las 5 de la mañana. Las empresas que han logrado entender esto, están incorporando cada vez más turnos rotativos para su personal, donde la frecuencia y el uso del internet guardan relación directa, con la capacidad de brindar una respuesta profesional, rápida y efectiva.
3) Integración de redes y base de datos: Las empresas organizadas poseen una gran cantidad de datos de sus clientes, (incluyendo preferencias, horarios de conexión y otras particularidades) Los clientes llaman por teléfono, envían emails, manifiestan su inconformidad vía twitter, envían fotos MMS, suben vídeos por You Tube, usan mensajes de texto y hacen preguntas a través de facebook. Poder integrar todos estos datos y seguirles el rastro, es un gran reto, para los equipos de venta y los Community Manager, pero luego de lograr este paso, será sumamente fácil complacerlo y darle una adecuada respuesta, a sus solicitudes, aumentando así el nivel de satisfacción y seguramente despertando una fidelidad mutua entre el cliente y la empresa.
4) Creación de foros o comunidades: Muchos clientes tienen la misma pregunta o inquietud y ayudando a uno podemos estar ofreciéndole la respuesta a todos al mismo tiempo, Incluso algunos clientes podrán ayudar a otros clientes entre sí, con el mismo problema, queja o consulta. Las empresas con mayor visión implementan y mantienen, una comunidad de clientes activa, para ahorrarse tiempos de respuestas y conocer de manera global o a gran escala la opinión de sus seguidores. Lo cual además de abaratar los costos en lentos estudios de mercado, les permite conocer de primera línea, sus debilidades y darles pronta respuesta.
5) Impulso de logos: En la historia de la publicidad siempre ha sido muy importante la fidelidad por una marca, y la mayoría de los clientes se identifica más rápidamente con una imagen y una frase corta (slogan) que por una tarjeta de presentación, por esta razón, la era de las redes sociales le permite a muchas empresas y profesionales de la comercialización, impulsar su imagen de forma permanente, el día a día de su producto, sus trabajadores, sus instalaciones y si fuera posible muchos de sus procesos (dependiendo el tipo de negocio) para que así los clientes sepan el camino que llevamos hacia la calidad y la satisfacción de quienes confían en lo que hacemos.
En mi caso particular yo como amante de la fotografía y dedicado a la empresa del turismo por muchos años, estoy convencido que una buena fotografía puede impactar muchísimo más que cualquier llamada, responder muchas preguntas al mismo tiempo y dejar testimonio gráfico de lo que será la primera impresión del cliente, con el producto deseado.

Por eso la frase “no hay segunda oportunidad para causar una primera buena impresión”


Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.







enero 02, 2013

Nuevo año, otro capítulo


Comenzando otro viaje...




Llegó un nuevo año y dejamos atrás otro camino recorrido, con muchas experiencias, diferentes expectativas, y múltiples recuerdos.

Como en otras ocasiones durante cada viaje de 365 días, nos toca conocer gente nueva, despedirnos de algunos seres queridos y esperar ansiosos los nuevos miembros de la familia. Durante la navidad, siempre celebramos con mucha alegría la amistad de viejos amigos, el reencuentro con la familia y los nuevos compañeros de trabajo, aprendemos a separarnos de quienes han viajado con nosotros y deben seguir otro camino, pero sobre todas las cosas, nos proponemos a comenzar un nuevo viaje con la pagina en blanco, nuestra bitácora siempre apuntando hacia el horizonte, con nuevas metas, llenos de fe y optimismo, cargados de entusiasmo para cumplir cada uno de los propósitos trazados.

Miramos hacia atrás únicamente para disfrutar el aprendizaje y mantenernos alejados de los errores, ampliamos nuestras expectativas y dejamos que los sueños vuelen tan alto como nuestras aspiraciones y la constancia necesaria  para alcanzarlos con éxito.

Cada encuentro con la familia es un acto de alegría y gratitud al darte cuenta que todas las estaciones del año, tienen un sentido y cada día de la semana, nos proporcionará una nueva aventura, un nuevo periplo y el anhelado camino hacia la felicidad, digno de convertir cada momento en una fotografía.

Así empieza este año, con la nostalgia del pasado y algunas maletas que han sido reemplazadas por el desgaste del tiempo, unas cuantas paginas del pasaporte amarillas y humedecidas por el frecuente uso, pero la inmensa alegría de poder utilizar una nueva libreta, con 365 paginas de 24 lineas cada una. Todo un reto y la enorme oportunidad de volver a levantar el vuelo tan alto como las estrellas y con la misma velocidad del viento.

"La vida es como una montaña rusa,
tu decides si te asustas o te diviertes"


... están listos para despegar ?