Turismo 2.0 en Venezuela

Sin duda alguna, uno de los principales motores económicos para Europa y muchos otros países es el turismo. Lamentablemente en Venezuela siendo uno de los sectores con más potencial de crecimiento y desarrollo, nunca ha sido explotado por los gobiernos de turno y la falta de capacidad para brindar SERVICIO  por gran parte de los jóvenes y personas dedicadas al sector comercial, quienes simplemente ven la oportunidad del negocio durante las temporadas de vacaciones, pero el resto del año se olvidan que podemos seguir  siendo visitados por gran cantidad de turistas, compradores y viajeros que tienen el interés de conocer nuestro maravilloso país y seguramente invertir buena parte de su tiempo en conocer durante sus vacaciones, cualquiera de nuestras abundantes regiones, ricas en increíbles paisajes, gastronomía, clima y otra infinidad de bondades, que dan gusto fotografiar y compartir.

El Majestuoso Cerro El Avila (Waraira Repano) pulmón vegetal de Caracas. 

Las preguntas que nos hacemos hoy en día muchos profesionales dedicados al turismo y algunos pocos empresarios preocupados por el destino turístico de nuestro país son las siguientes:

.- Cómo transformar ese potencial en negocio ?

.- Como lograr que nuestro país adquiera mejores posiciones dentro del ranking de países más visitados ?

.- Como logramos atraer el interés de los turistas a pesar del cambio que han dado los clientes, con la aparición de las redes sociales ? 

"Las nuevas tecnologías han cambiado al consumidor, logrando que éste sea cada vez mas exigente"

La evolución de la tecnología hoy en día nos ofrece la capacidad para procesar y analizar gran cantidad de información, como nunca antes había sido posible y el adecuado uso de esta información, nos permite conocer mucho mejor a ese nuevo consumidor, para poder brindarle exactamente el servicio que desea.

Si algún sector es particularmente propenso al crecimiento exponencial de la información es precisamente el turístico, donde los grandes hoteles, aerolíneas, agencias de viajes, mayoristas etc., cuentan con actualizadas bases de datos e información muy relevante y particular que cada uno de sus clientes, les ha proporcionado directamente y de forma expresa, antes o durante sus viajes, indiferentemente que estos hayan sido por negocios o simplemente viajes de placer. Pero si a esta información le agregamos cualquier dato adicional que pudiéramos obtener por medio de las redes sociales, estaríamos hablando que toda las empresas turísticas, que se hayan preciado de saber "manejar" esta información, tienen las herramientas necesarias para complacer y exceder las expectativas de sus clientes.

Playa Valdez, al final de La Caracola, Porlamar - Isla de Margarita

Como siempre en mis artículos anteriores, me he acostumbrado a relatar algunas anécdotas o vivencias propias de mi experiencia en el sector de la hotelería, el cual mas allá del turismo, siempre estuvo fundamentada en los principios básicos del mercadeo y las ventas, en esta ocasión recuerdo un ejemplo reciente de una agencia de viaje que solicitó mis servicio para que le brindara alguna asesoría en sus procesos de ventas y de manera sorprendente descubrí a los pocos días de haber aceptado trabajar con ellos, que nunca habían utilizado una "base de datos" para atraer, mantener, y ampliar su cartera de clientes, muy a pesar de mi corta trayectoria en agencias de viajes y la confianza que tenía con los directivos de esta agencia, no pude disimular mi asombro y dimos casi por terminada nuestra recién comenzada alianza comercial, hasta que ellos pudieran entender y completar de manera ordenada lo que cualquier vendedor guardaría celosamente en un valioso cofre, para administrar de forma minuciosa los gustos y las necesidades de sus mas fieles clientes. Además de asegurarles que el futuro podrían tomar decisiones acertadas, oportunas y precisas, para el rumbo de su empresa.

Por esta razón cada vez es mayor la cantidad de empresas que invierten en  costosos y avanzados programas de fidelización, CRM, Revenue Manager y  Community Manager, para sumarlos a sus Departamentos de Mercadeo y Ventas, incluso los vinculan en las reuniones de la mas alta gerencia, para lograr una comunicación amplia y directa, que les permita un dialogo abierto con el cliente actual, el futuro cliente y porque no, hasta para mantenerse informado de los avances de sus competidores mas cercanos, que le permitan de esta manera, buscar nuevos caminos hacia la innovación y la búsqueda constante de la satisfacción.

Es así como grandes empresas se han mantenido y las nuevas empresas han salido al ruedo ampliando las fronteras y conquistando nuevos mercados y nuevos turistas, pero todavía nos hace falta entrenar el personal, crear planes de mercadeo eficientes y cultura de servicio disponible, en aeropuertos, hoteles, playas, restaurantes, parques, museos y cualquier otro lugar donde valga la pena decir orgullosamente que somos VENEZOLANOS.

Parque Nacional Canaima, decretado por la UNESCO como Patrimonio Natural de la Humanidad

Con todo esto quiero decir, que vale la pena optimizar nuestra competitividad, aumentar el nivel de satisfacción y hacer de nuestro país un mejor destino turístico.

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

10 Mandamientos de Satisfacción al Cliente

A continuación quiero compartir con ustedes, una breve lista de Los Diez Mandamientos de Satisfacción al Cliente, que recientemente encontré en una antigua presentación:

01.- El Cliente por encima de todo

02.- No hay nada imposible cuando se quiere

03.- Cumple todo lo que prometes

04.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, “darle mas de lo que espera”

05.- Para el cliente tu marcas la diferencia

06.- Fallar en un punto, significa fallar en todo

07.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

08.- El juicio sobre calidad de servicio, lo hace el cliente

09.- Por muy bueno que sea el servicio al cliente, siempre se puede mejorar

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

ABREVIADO: "Exceder las expectativas del cliente"

En tiempos de crisis hay que aprender a sacarle provecho a las oportunidades y depende de cada uno de los entusiastas y emprendedores, asumir estas reglas para fortalecernos como empresarios, líderes en servicio y ganarnos así la fidelidad y confianza de nuestros clientes.

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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Hablando de Liderazgo, como y cuando ejercerlo

El liderazgo consiste en tener una fe inquebrantable en tu punto de vista y una confianza absoluta  en tu poder para generar cambios positivos.

Recientemente leí un excelente libro, sobre el liderazgo de las personas y como podían ejercer el mismo sin que ello implicara una mayor responsabilidad de la que ya tuviéramos, incluso sin haber alcanzado una gran posición o jerarquía dentro de una organización, este capítulo en particular hacía referencia a los poderes naturales de las personas y mencionaban 4 Poderes Naturales, de todo ser humano y esa condición de líder que nunca perderemos, aunque pasemos por diferentes jerarquías:

Poder Natural 1: Todos nosotros tenemos el poder de ir cada día al trabajo y dar lo mejor de nosotros mismos. Y para eso no hace falta tener un cargo.

Poder Natural 2: Nosotros tenemos el poder de inspirar, influir y ensalzar a todas las personas con las que nos encontremos mediante el don del buen ejemplo. Y para esto tampoco nos hace falta tener un cargo.

Poder Natural 3: Todos nosotros podemos usar nuestro sentido común, para crear cambios positivos ante situaciones negativas, y para eso tampoco hace falta tener un cargo.

Poder Natural 4: Todos los que conocemos la verdad sobre el liderazgo, podemos tratar a los demás miembros y colaboradores de la organización con respeto, aprecio y bondad y, al hacerlo, estamos elevando la cultura de la organización, y para eso tampoco necesitamos tener un cargo.

La mención de estos cuatro poderes claramente me llevó a pensar en la realidad de muchos países, particularmente el nuestro, donde se viven tantas turbulencias económicas y sociales que afectan la estabilidad social y laboral de muchos profesionales que han perdido su cargo o la posición que tenían dentro de alguna empresa o compañía nacionalizada, pero jamás han podido arrebatarle el poder natural del liderazgo. Algo que muchos han dejado adormecer, pero pase lo que pase, jamás podrán arrebatarnos porque es un poder autentico que no depende de condiciones externas. Así que sea cual sea tu posición en la empresa y sea cual sea tu edad o el lugar de residencia en el mundo tú tienes el poder de ejercer el liderazgo, y eso no podrá negártelo nada ni nadie.

Cuando hablo de liderazgo y escribo acerca de cómo se puede ejercer con cualquier edad y en cualquier lugar, entiendo claramente porque y como puede ser ejercido.

En mi caso particular, durante mi juventud había escogido la carrera de las armas como formación profesional, y a muy temprana edad entendí claramente lo que significa “el poder del cargo”, porque allí era fundamental que alguien nos guiara, inculcara la disciplina  y nos diera ordenes que sirvieran para mantenernos protegidos y uniformemente disciplinados para atender una contingencia o maniobra, que después sirviera para salvarnos la vida, proteger un compañero o defender la patria. Por eso dentro del Ejército, es importantísimo que existan cargos y jerarquías para mantener el orden y la estructura.

Años más tarde y luego de haber superado muchas otras metas en mi camino, encontré la pasión de la Hotelería, área  donde trabajo actualmente, un lugar completamente distinto al ejército pero, donde se busca la satisfacción al cliente con muchísima disciplina en los procesos, el cuidado de los detalles y el liderazgo ejercido por cada uno de los miembros que aquí trabajan para hacer cada día mejor su tarea asignada, dentro y fuera de su trabajo.

La única manera de hacer un trabajo genial, 

es amar verdaderamente lo que haces

Por eso les hago esta pregunta

¿…se dan cuenta de que usando estos cuatros poderes naturales y mediante tu ejemplo de liderazgo  personal inspiras a diez personas cada día para que den lo mejor de sí mismas, cuatro semanas después habrás influido y elevado las vidas de casi trescientas personas?

Como verán es algo fantástico y cualquiera puede ser líder, con sólo dar el ejemplo y haciendo cada día mejor su trabajo, comprometido con la responsabilidad que tiene y asegurándose de cumplir la tarea asignada de una forma impecable.

El liderazgo no solamente es la ventaja competitiva más poderosa para una compañía, es también la herramienta fundamental de nuestra época, para construir el mundo que queremos. Por lo tanto aquel que quiera convertirse en líder, debe aprender a dejar las excusas a un lado.

Recuerda lo que decía Albert Einsteín: “Los grandes espíritus siempre han encontrado una violenta oposición en las mentes mediocres”. Haz tu trabajo tan bien como humanamente puedas. El resto vendrá por sí mismo.

Apoyado en textos del libro:

Líderes sin Cargo

Robin Sharma

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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Carpaccio de Lau-Lau ahumado (receta)

Emblemático plato de la gastronomía turística de Venezuela

Para los que me conocen y han seguido de cerca las breves historias de esta página, saben que pase una buena parte de mi carrera, trabajando como director de un reconocido hotel en la región Sur de Venezuela, conocida como Ciudad Guayana, en el Estado Bolívar.

En ese increíble lugar, prácticamente rodeado de agua con los enormes caudales de los Ríos Orinoco y Caroní, descubrí el majestuoso sabor del pescado endémico de la región guayanesa, conocido como Lau-Lau, “El Salmón del Orinoco” o “Salmón Criollo”. Un enorme pescado, de abundante carne y excepcional sabor, que puede llegar a medir hasta 3 metros de largo y su nombre, según cuenta la leyenda indígena, se origina por su permanente transcurrir y deambular entre ambos lados de estos dos ríos. Además del inigualable sabor que puede adquirir con los procesos de ahumado que se acostumbran y practican en la zona. Haciendo de este pescado uno de los platos más solicitados por los visitantes y vecinos de este gran estado.

Hoy en día estando lejos de esta ciudad es muy raro encontrar esta delicia, sin embargo, cada vez es mayor la cantidad de profesionales de la cocina que han venido descubriendo este manjar y lo han llevado a otras ciudades, donde han logrado utilizarlo como protagonista de muchas recetas, tal como es el caso del afamado y bien reconocido “carpaccio de lau lau ahumado” el cual tuve la suerte de preparar recientemente gracias a una buena cantidad de este delicioso pescado, que me hicieron llegar como regalo de cumpleaños y quise compartirlo con ustedes, sin ánimo de cambiar el propósito de mi blog. Pero con la intención de poder demostrarles a todos, que la gastronomía también es turismo!

Así que vayamos a la mesa y comencemos a preparar esta deliciosa y simple preparación…

Ingredientes: (para una persona).

§  100 grs. De Lau Lau, ahumado rebanado

§  1 cda. de alcaparras bebés, finamente picadas

§  ½ cebolla morada

§  Vinagre balsámico

§  Porción de cilantro bien picado

§  Aceite de oliva

§  Limón

§  Lechuga

§  ½ ají dulce picado muy pequeño

§  01 Huevo sancochado

§  Sal y pimienta negra

Preparación:

1. Se corta la cebolla en cuadritos muy pequeños con el ají dulce y se colocan en un recipiente con un toque vinagre balsámico.
2. Vinagreta: se mezclan 1 cucharada de jugo de limón, ½ cucharada de vinagre de vino, 1 breve rocío de aceite de oliva, un punto de sal.

Ensamblaje:

Se coloca el pescado rebanado sobre un colchón de lechuga finamente picada o rayada. Se le agregan de forma salteadas las alcaparras bebés, el cilantro y la mezcla de cebolla con el ají dulce. Agregando una rayadura de huevo sancochado sobre el plato terminado y posteriormente, se le agrega la vinagreta, el aceite de oliva y la pimienta, con un toque de limón.

No podría terminar de escribir este artículo sin mencionar que la mejor compañía para este plato es una deliciosa copa de vino, a mi gusto preferiblemente un tinto Malbec Reserva, de la casa Misiones de Rengo.

 …a su salud !

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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Personajes famosos en la cola del Aeropuerto

Recientemente durante un viaje por carretera hacia el Aeropuerto Internacional de Maiquetía, tuve la oportunidad de conversar con el chófer que me estaba prestando el servicio y nos pusimos a comparar las instalaciones de nuestro país con otras ciudades, las costumbres y el comportamiento de nuestra gente. Como el camino era largo nos dio tiempo de hablar en relación a la conducta que asumimos cuando estamos en algún aeropuerto, o de qué forma, nos portamos cuando estamos a punto de comenzar un viaje, en caso de que este sea por negocios, por placer, o una simple rutina para desplazarnos a nuestros lugares de trabajo.

Al llegar al aeropuerto fue inevitable quedarme en la cola analizando los diferentes tipos de personalidades y sus comportamientos en común, a tal punto que durante el tiempo que pase esperando mi vuelo, no hacia otra cosa que comparar y estudiar la relación que guardan las personas en común, indiferentemente del país en que nos encontremos.

“Por eso creo que nuestro destino de viaje no siempre será el lugar donde lleguemos, sino la forma como veamos las cosas”

Al regresar de mi viaje quise hacer una lista de las cosas más recurrentes que había notado en ambos aeropuerto y algunas que recordaba o me venían a la mente, por la frecuencia que me ha tocado verlas y muchas veces comentamos sin darnos cuenta que estas historias son fotografías literarias, de cada uno de nuestros viajes.

Personajes que nunca faltan, durante la cola para abordar un vuelo en cualquier Aeropuerto Venezolano y extranjero…

El maletero o portero: Ese Personaje casi folklórico que nos recibe con las maletas al bajarnos del taxi, para indicándonos el camino, siempre nos ofrece ayuda con el equipaje y cualquier otra información adicional que no le hemos preguntado,  pero él está acostumbrado a responder a todos los visitantes y quienes llegan al sitio maleta en mano, en la mayoría de las veces, limpian zapatos y hasta se ofrecen para cambiar divisas. Casi siempre están “uniformados” o parecen estarlo, aunque su apariencia sea más parecida a la de un funcionario público y su vocabulario en primer orden, le hace honor a la tierra donde estamos. Cualquiera diría que lo ha visto en otra parte o ya le hemos conocido antes porque su aspecto y su conducta nos hace pensar que ya nos había atendido en otra ocasión anterior.

El experto en colas o viajero frecuente: En toda cola encontramos alguien que aparenta o dice ser un frecuente viajero y conocer todos los detalles del aeropuerto, sus trámites, los defectos, la puerta o rampa en mejores condiciones, el operador más lento o incluso llega a alardear de conocer a todos quienes trabajan detrás del mostrador, los horarios de las aerolíneas y hasta las frecuencias de los vuelos que hacen escala ese día, el nombre del piloto que sale con la chica de la taquilla, el señor de bigotes que atiende en la venta de periódicos y cualquier ocurrencia que se le venga a mente mientras dure la cola para nuestro chequeo o abordaje.

La típica conversadora: En estas colas nunca falta la señora que siempre se las ingenia para hablar, hablar y hablar , con cualquiera que esté cerca o por lo menos al alcance del tono de su voz, generalmente dicharachera, pero siempre con esa imperante necesidad de ser escuchada, y hablar del trámite en cuestión, el motivo de su viaje o todo cuanto le preceda en su vida, sus nietos, sus viajes anteriores, la bolsita de comida que lleva para comer durante el vuelo, los precios de los pasajes, el gobierno, el clima, la diferencia monetaria, la oferta hotelera ETC, cualquier tema será bueno para socializar y hacerle compañía a una larga conversación durante el tiempo que pases en la cola.

La mujer embarazada: En el próximo viaje que hagan fíjense en esto, y noten que es totalmente cierto, toda cola en cualquier lugar del mundo tiene una mujer embarazada, pareciera que hay una especie de propaganda o campaña, donde ellas reciben el apoyo necesario para viajar y pasearse por todas las filas hasta que alguien (generalmente un oficial de la línea área) les permite adelantarse en el proceso, para no estar demasiado tiempo de pie.

El niño recién nacido: Si bien es cierto que hay mujeres embarazadas, también hay niños recién nacidos y ambos pueden pasear de fila en fila, atormentando al resto de pasajeros o abriéndose paso, por cortesía o por evitarse en muchos casos la inquietante conducta de quien parece tener la energía suficiente para encender el avión y hacernos volar a todos con sus gritos y carreras impulsivas. Mientras la mamá conversa con una amiga, lee la última revista de farándula o simplemente está entretenida con su teléfono inteligente.

El primerizo (Young): Nunca falta el joven, que viaja por primera vez y cada dos minutos tiene una pregunta acerca de su viaje, los requisitos que necesitara al momentos de registrarse, o que tanto conocemos el destino y cómo podemos orientarlo, recomendándoles lugares donde pueda disfrutar su viaje, sin gastar el poco dinero que tiene previsto gastar durante sus improvisadas vacaciones. Este personaje por lo general es muy fácil de reconocer porque siempre esta vestido como si ya hubiera llegado al destino, donde apenas nos estamos embarcando.

El dueño de la tecnología (Nerd): Muy parecido al primerizo, en todos los viajes, siempre me encuentro al pasajero que parece haber traído la mitad de su oficina para el viaje y durante toda la cola no hace otra cosa que hablar de las estadísticas, conversión monetaria, horarios de otros vuelos, el clima en la ciudad destino, lugares de moda, festivales, y un sinfín de opciones, que ha logrado descargar desde su tablet, teléfono inteligente, computador personal, o lo que muchas veces es peor “me los dijo un primo, de un amigo, que viajo la semana pasada”.

Los recién casados o extrovertidos: Aquella pareja que pareciera no poder esperar su destino para hacer manifestaciones de sus sentimientos y expresan con su conducta la emoción de haber logrado salir de casa para una anticipada luna de miel, donde a juzgar por el “calor” de su conducta, para su próximo viaje estarán en la cola de la chica embarazada.

Los prevenidos: En cada viaje me tropiezo con ese grupo familiar que durante toda la cola pasan horas, revisando y haciendo memoria de todo cuanto metieron o dejaron de meter en la maleta, papeles, documentos, traje de baño, cámaras, audífonos, cepillo dental y cuanto puedan recordar antes de subir al avión, y en la mayoría de los casos mandan al sobrino o el más joven de la cola para comprar cualquier cosa, en la tienda de conveniencia más cercana “porsiacaso”.

La asistente de abordaje: Cuando finalmente llegamos a counter o mostrador, nos encontramos con ese personaje que en lugar de recibirnos con una fresca sonrisa para darnos la bienvenida y mostrar su complacencia por haber confiado en los servicios de la aerolínea donde ella trabaja, no podemos disimular nuestro asombro al verla con cara de funcionario público, molesta por la enorme cantidad de pasajeros que ha tenido que atender durante una breve jornada de trabajo, que por la hora, apenas está comenzando.

Luego de haber evaluado y superado estos escenarios me subo al avión y llegó a mi destino convencido que los Venezolanos somos muy especiales, pero nada tenemos que envidiarle a los turistas de cualquier otro país. Incluso cuando se trata de vuelos retrasados y operadores con cara de pocos amigos, lamentablemente también encontramos muchas coincidencias.

…será hasta el próximo viaje !


Los invito escribir cualquier otro personaje que haya olvidado y dejen sus comentarios, para reírnos un poco, cuando tengamos que hacer una cola junto a ellos.

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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