Calidad de servicio

En días pasados estaba en una reunión de trabajo discutiendo la necesidad de mantener motivado al personal para poder ofrecer a diario, una excelente calidad de servicio. ya que para nadie en Venezuela es un secreto que los empleados requieren adquirir cada vez mayor entrenamiento y compromiso con sus tareas diarias, que les permitan brindar la merecida atención al cliente que exigen las pocas y grandes empresas preocupadas por mantener altos estándares de calidad y diferenciación, con respecto a su competencia. En medio de esta conversación y luego de analizar mucho material, encontramos estas importantes variables que quise compartirlas para lograr que cada día tengamos mayor cantidad de personal, cuidando de sus clientes, como el valor mas importante de cualquier organización. Actitud y Modelos de servicio                                                 Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que se decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la tienda no existiría o no sería lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda virtual,...?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como creo que no me equivoco si digo que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos de la tienda. Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma. Recuerda sólo dos actitudes Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente Es por esta razòn que basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, los cuales describimos claramente a continuación: El ineficaz y agradable. El eficaz y agradable. El ineficaz y desagradable. El eficaz y desagradable. Es importante destacar que el servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el presidente, por esta razón se describen estos importantes ejemplos que ayudaran a identificar las diferentes fallas o inconsistencias en el servicio de una empresa cualquiera. Ineficaz y Desagradable: En el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. Un ejemplo sencillo, imaginemos una heladería cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean, ¿desagradable verdad? (bajo trato al cliente), pero que tal si a eso le sumamos que el sabor de su línea de helados no es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido por mala utilización de sus congeladores, pavoroso ¿o no? (incompetencia técnica). Así quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con la misma piedra, como diría el señor Iglesias. La frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" Ineficaz y Agradable: En el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica. Supongamos que la heladería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos sirven nuestro helado, el sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven derretidos (ineficaz). Su frase de cabecera es:"LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES" Eficaz y Desagradable: Son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. Imagínate la heladería pero ahora con excelentes sabores, consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada que al comienzo, ¿serías cliente?. Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS" Eficaz y Agradable: Se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que es él de quien dependen, están conscientes de la fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo. En este cuadrante se ubicaría la heladería si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores. consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otro dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. Tom Peters dice que reemplazar U$S 1 de un cliente perdido, cuesta U$S 10.  "El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes." Luego de estas descripciones y aceptando que necesitamos ofrecer un servicio de calidad para poder ampliar, mantener y conservar, nuestra cartera de clientes,  Estas cinco medidas nos ayudaran a evitar los errores más comunes del servicio al cliente: 1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio A menudo, los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no tendrá mayores consecuencias. Según el Service Management Research Group, el 92 por ciento de los presidentes ejecutivos dice que la calidad del servicio es la clave del éxito; los gerentes de las sucursales, en cambio, la ubican por debajo de otros objetivos, como los resultados financieros a corto plazo. Una de las mejores maneras de alinear las prioridades del personal con las de la compañía, es predicar con el ejemplo. Una investigación de The Nierenberg Group demuestra que el 95 por ciento de los vendedores aseguró que mejorar las comunicaciones interpersonales los motivaría a realizar mejor su trabajo. Algunas técnicas para lograrlo son las siguientes: Demostrar una actitud abierta y amistosa: la alta gerencia debería ser profesional y atenta al mismo tiempo. Brindar ayuda: los gerentes deberían tener una actitud proactiva en el trato con su personal. Es importante advertir de inmediato cuándo un empleado no está motivado, para evitar que el descontento se contagie a los clientes. Dar el 110 por ciento automáticamente: los empleados esperan que sus pedidos sean atendidos, pero los superiores podrían ir más allá, dando una respuesta veloz a las inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional. 2. Sincronizar con el reloj del cliente En la mayoría de las empresas hay clientes que no responden rápidamente; en estos casos es fundamental no fastidiarlos con las "llamadas de seguimiento", porque detrás de ellas, se esconde otra inquietud, ¿por qué tarda tanto?. Una manera de evitar este tipo de llamados es incluir algunas preguntas en las conversaciones previas, como por ejemplo, ¿cuándo desea que le enviemos el producto? O ¿cuándo me dará los detalles de su queja?. Las comunicaciones apresuradas, o no personalizadas también perjudican las relaciones con el cliente. Para evitar esta situación, es aconsejable: Preguntarle al cliente qué prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadas telefónicas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos y políticas establecidas, nunca pierda de vista los requerimientos del cliente. Si hubo algún problema, retome el contacto con el cliente después de un tiempo; el seguimiento a largo plazo es fundamental. Establezca un plan preventivo. Si un pedido está demorado, adelántese: llame al cliente y ofrézcale enviar la mercadería a través de un medio más veloz, sin costo adicional para él. 3. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es Hasta los clientes más conocidos, cambian con el tiempo; por ende, mantener el mismo nivel de servicio, no resulta efectivo. Además, la competencia seduce a nuestros compradores habituales, de modo que es imprescindible fomentar la lealtad continuamente. Las investigaciones y los datos nos revelan las necesidades y las actitudes de los clientes. Pero esto no sustituye el trato personalizado. Hay tres medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto personal: Cuando trate con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono, pregúnteles si no les molestaría contestar algunas preguntas que lo ayudarán a entender mejor sus necesidades. Es una forma más personal de encuestarlos, que reemplaza a los formularios por correo. Envíe una newsletter personalizada a sus clientes más antiguos, y logrará que se sientan especiales. Basta con agregar una carta dirigida a su nombre en alguna publicación de la compañía. Cuando un cliente se queja, los empleados tratan de hacer todo lo posible para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión, pídale a un superior que lo llame y también se disculpe; es una manera de decirle que la compañía lo aprecia. 4. Mejorar el protocolo La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía. Una sugerencia: utilizar un trato formal ("Sr." o "Sra.") hasta que lo autoricen a llamarlo por su nombre de pila. Si bien los avances más recientes en el servicio al cliente se relacionan con la tecnología (programas que agendan los llamados pendientes, mejor gestión de datos, entre otras cosas), la interacción personal es irreemplazable. Por eso, es conveniente recordar algunas reglas básicas: Aliente a su gente a utilizar un idioma sencillo cuando hable con los nuevos clientes. A menudo, la gente trata de impresionar usando palabras técnicas, pero éstas alejan al comprador. Coloque un pequeño espejo con la palabra "sonría" en el escritorio de sus vendedores y del personal de soporte al cliente, aun en el de los que brindan este servicio por teléfono. Es una forma de recordarles que deben tener una actitud alegre y amigable. Escriba guiones de ventas y respuestas a algunas cuestiones vinculadas al servicio al cliente. No se trata de un guión de telemarketing, sino de una guía para ayudar a recordar los temas más importantes del contacto con clientes. Evalúe lo que saben sus empleados sobre sus productos o servicio. A veces, el personal sólo recuerda una cantidad muy limitada de los beneficios que la compañía ofrece. 5. Comunicaciones personales (el poder de tres) La cuestión clave en la gestión de relaciones con el cliente es descubrir de qué manera se puede establecer un contacto personal con cada uno. El "poder de tres" es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa valora su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien son: Si un cliente está disconforme, aun cuando la empresa procedió correctamente, envíele una carta de disculpas. Si un cliente ayudó a resolver un problema, escríbale una nota en la que reconoce esa cooperación, y le agradece su paciencia. Si pierde un cliente, envíele una carta en la que admita que él tuvo razón; dígale que la empresa extrañará la relación comercial, y que esperan reanudarla en el futuro. El correo de los Estados Unidos, por ejemplo sólo el 4 por ciento de la correspondencia está personalizada. Por ende, enviar cartas dirigidas a sus clientes, le dará una ventaja sobre el 96 por ciento de la competencia.

Doble moral

Si bien es cierto que este blog es para hablar de Turismo, en esta ocasión escribo sobre una de las tantas cosas que alejan o afectan la actividad turística de un país...

Recientemente me tocó vivir de cerca un escenario que todos los días escuchamos, vemos en las noticias o nos enteramos por algún conocido, una realidad país que no reconoce preferencias políticas, no identifica estatus social, no mide las conductas, las preferencias o los títulos universitarios y mucho menos las edades. Lamentablemente me refiero a la “escasez” o desabastecimiento de productos para la salud y la alimentación,  Escenario que todos los Venezolanos hemos comenzado a enfrentar en un país que lucha constantemente para mantener sus vitrinas y centros de abastecimiento en los niveles mínimos apropiados para dar servicio.

Buscando una medicina me toco hacer un viacrucis por diferentes farmacias y automercados de la ciudad, donde tuve la oportunidad de ver, escuchar y presenciar, diferentes anécdotas de los escenarios y “negocios” que se llevan a cabo en torno a la necesidad de quienes acuden en busca de un producto regulado, o escaso en el mercado.

La primera impresión o sorpresa te la llevas cuando llegas al lugar y entiendes que debes hacer una cola enorme, para entrar al establecimiento, la segunda cola para solicitar el producto y una tercera cola para cancelarlo, cuando tienes la suerte de conseguirlo. (Este proceso puede durar entre una y cuatro horas).

Otro escenario fue ver a todas las personas que hacían cola, gritando improperios contra un militar uniformado queriendo entrar al establecimiento sin hacer la cola. (Obviamente el militar hablo con la policía a cargo del lugar y entro al sitio.) No pude quedarme para esperar que saliera el uniformado y comprobar su compra.

Un tercer escenario son los “buhoneros” que intentan venderte cupos, o puestos en la cola para que llegues más rápido al mostrador, lo más cruel y dantesco de esta opción es que ponen el precio, dependiendo del producto que estés intentando comprar.

Otra modalidad es “llamar a un amigo” que supuestamente trabaja dentro del establecimiento y ponerlo en contacto contigo para que te verifique si tienen el producto en existencia y luego ofrecértelo por un precio mucho mayor al que aparece marcado, con el beneficio de no hacer la cola.

Una realidad igual de triste es ver como los uniformados salen del local con enormes bolsas y las cargan en las patrullas, desconociendo quienes hacen la cola, cual es el destino de esos productos y que precio pagaron por ellos.

Todas estas iniciativas desarrolladas en su mayoría por personas desempleadas, tienen como objetivo, más allá de brindar un servicio o solucionar una necesidad, el aprovechamiento de quien por trabajo o por el cuidado de un enfermo no puede acudir o perder tiempo en largas colas.

Lamentablemente en mi caso menciono las que pude observar en apenas un día, donde tuve el infortunio de recorrer más de 14 farmacias buscando un medicamento. Seguramente detrás de todos estos casos habrá miles de familias y otro centenar de historias, donde los protagonistas siempre serán unos vagabundos que se aprovechan del más necesitado.

Cada uno de estos ejemplos me llevaron una vez más a la lectura y la reflexión obligada, de saber cuánto estamos haciendo para que nuestro país sea diferente y nuestra gente aprenda a vivir de igual a igual, dando cada día lo mejor de sí, apostando al logro de sus metas personales, y conquistando triunfos en colectivo, para hacer de Venezuela un país en positivo.

El texto a continuación me llegó sin firma y estoy seguro que no fue escrito en Venezuela, aunque lamentablemente se parece mucho a nuestra realidad,

Doble moral

“Esta es una sociedad en la que la gente quiere dos policías, uno que ponga el orden y otro que le dé chance; quiere dos políticos, uno que sea serio y otro que le otorgue beneficios, quiere dos códigos de ética, que mi mujer sea casta y pura, pero la del vecino sea flexible; quiere dos códigos migratorios, uno que me permita mano de obra barata y otro que eche de aquí a toda esa gente. Es difícil, pero la gente quiere cumplir con la ley, quiere mejora salarial, quiere empleo, pero no quiere trabajo. ¿Entonces?”

Bien decía Bertrand Russell, Premio Nobel de Literatura (1870 – 1970).

“La humanidad entera sufre una doble vida: Una con la moral que predica y no practica y otra con la moral que practica y no predica.”

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

Historia y Origen de la Hamaca

La Hamaca, caracteriza la sensación de vida relajada de LatinoAmerica como apenas otro objeto lo hace, o al menos un objeto que hayamos podido conocer en el Caribe, Brasil y México.

Recientemente estaba en mi casa tratando de remodelar el lugar donde usualmente colgamos la hamaca y entre las medidas y los colores apropiados para el lugar del descanso, me hice la pregunta de donde había salido este popular y conocido objeto que frecuentemente vemos colgado y usamos para el descanso, en casi cualquier rincón del país y otras latitudes.

La respuesta la encontré de inmediato y me pareció tan interesante, que la quise compartir en mi blog para que no se perdiera esta información entre los viajeros frecuentes, que muchas veces hemos tenido la oportunidad de disfrutar un buen descanso sobre este popular tejido, con origen desde el noreste de Brasil, los países del Caribe y en general en las zonas del trópico de Latinoamerica donde pocas personas se imaginan la vida sin hamaca. Lo que casi nadie sabe es que Colón no sólo fue el que descubrió América, sino también "la hamaca". Según la búsqueda realizada, el propio Cristobal Colón, trajo las hamacas de sus grandes viajes del descubrimiento a Europa, dónde gozó de mucha popularidad especialmente en los viajes de ultramar de la época colonial. 

Hoy en día es la hamaca un utensilio muy apreciado por niños, parejas, familias, viajeros y terapeutas. Su objetivo principal es para proporcionar relajación y bienestar, pero además hay diversas razones prácticas para la hamaca; ahorra espacio y se coloca fácilmente ya que puede ser colgada y descolgada en cuestión de segundos. También entre los viajeros y turistas amantes de la playa se conoce la versión de "tumbonas" elaboradas principalmente para la playa o piscinas, las cuales son elaboradas en plásticos o madera.

El origen de la hamaca

El origen de la hamaca yace en los indios de América central y del sur. Los nativos sabían desde un principio lo que tenían, cuando la designaban como «la cuna de los dioses». Su nombre posterior viene dado por su material ya que las primeras hamacas se elaboraban con la corteza del árbol de Hamack, por este motivo se le atribuye a la palabra «hamaca» ese origen etimológico.

La hamaca en los viajes por el mar

Colón descubrió la hamaca en las Bahamas, donde el 17 de octubre de 1492, sólo cinco días después de su llegada, hizo constar sorprendido en sus anotaciones que «las gentes dormían en redes entre los árboles». Él trajo la hamaca consigo a Europa, donde en adelante fue utilizada y muy valorada sobre todo por los marineros. En lugar de tener que dormir en el suelo húmedo, duro, lleno de suciedad y plagado de bichos, podían tumbarse los marineros relajados en las hamacas y adormecerse por el balanceo del barco.

"Cuanto mejor colgada esté la hamaca, más cómoda será"

Espero les haya gustado y sigan descansando de este maravilloso invento  

fuente: La Siesta

El Día Mundial de Playas

Desde el año 1991 Venezuela se une a la celebración del "Día Mundial de las Playas", iniciativa coordinada por FUDENA,. Todos los 18 de septiembre, con apoyo de decenas de grupos públicos y privados de toda la costa venezolana, donde se lleva a cabo una jornada extraordinaria de limpieza, distribución de folletos y material que recuerda la necesidad de preservan el medio ambiente en general y de las playas en particular. Esta iniciativa está orientada al público en general, con énfasis en los usuarios directos e indirectos de las playas venezolanas, tales como vacacionistas, pobladores locales, sociedad civil organizada, empresas privadas, organismos militares e institutos gubernamentales.

 El Día Mundial de Playas, como es conocido en el resto del mundo,  es una jornada voluntaria, cuyo objeto es lograr sensibilizarnos y lograr cada vez mayor participación de la comunidad en pro de soluciones a los problemas ambientales (en este caso) de las playas venezolanas..."

Hoy sábado en la Isla de Margarita al igual que años anteriores, se llevó a cabo esta jornada de la mano de muchas organizaciones y reconocidos hoteles, que se sumaron una vez mas, con sus brigadas de voluntarios dispuestos a dejar las playas más limpias y aptas para el Turismo. 

Desde aquí, gracias a todos, los que participaron ...! 

10 Cosas que mas molestan a los clientes, en los hoteles

Tomando en cuenta que cada vez son mayores las reservas de hoteles, aviones, carros, cruceros, etc.,  vía internet y los sucesivos comentarios que dejan los usuarios en las redes sociales, recientemente se llevó a cabo un estudio por parte del portal hotel.info donde fueron evaluados las opiniones de sus usuarios para comprobar y determinar las situaciones de quejas más repetidas entre los clientes habituales y viajeros frecuentes, lo cual les llevo a las siguientes conclusiones:

65% Se molesta por el costo adicional de WI-FI, o incluso por el cobro de estacionamiento y los desayunos.

53.9% Se quejó por mal servicio

48.2% Falta de variedad en el desayuno

45.9% Incomodidad de las camas

43.1% Suciedad en las habitaciones

35.2% Falta de amabilidad

32.9% Baja calidad del desayuno

30.6% Nivel de ruido en las habitaciones

29.9% Relación calidad/precio en las instalaciones y servicios

26.2% El hotel no era tan bueno como parecía en fotos

El estudio también refleja que si las respuestas y los comentarios muestran alguna queja o duda sobre el hotel, en las redes sociales, el 35% de los clientes potenciales no harán su reserva. Y dos que cada diez comentaran estas opiniones negativas con sus allegados.

Para terminar el artículo con una nota positiva vale la pena mencionar que el estudio coincide con el 70% de las reservas de hoteles y no menos importante es destacar que el 20% de los establecimientos superaron las expectativas de satisfacción de los clientes.

recuerda:

..."dos que cada diez clientes, comentaran sus opiniones negativas con sus allegados."

¿Por qué se pierden los clientes?

1. 1%    Porque se mueren

1. 3%    Porque se mudan a otra parte

1. 5%    Porque se hacen amigos de otros

1. 9%    Por los precios mas bajos de la competencia

1. 14%  Por la mala calidad de sus productos

1. 68%  Debido a la indiferencia y MALA ATENCIÓN del personal

Comentarios o conclusiones de este tipo son manejadas y conocidas por grandes y pequeñas empresas de servicio que dedican su vida productiva entrenando al personal para lograr que las cifras sean diferentes. pero lamentablemente para los clientes, no todas las empresas consiguen revertir los resultados.

La conclusión pudiera ser simple:

• Falta de entrenamiento: No siempre las empresas cuentan con presupuesto adecuado para entrenar de manera constante y adecuada a su personal.
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• Falta de motivación: La mayoría de las empresas pequeñas no cuenta con personal capacitado para liderar equipos de trabajo. Mucho menos aplican o dedican suficientes herramientas para motivar a su personal, creando el necesario sentido de pertenencia.
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• Error en la selección de personal: Algunas empresas cometen el error de contratar personal, tomando únicamente en cuenta sus necesidades del momento, sin medir o evaluar adecuadamente el talento, las capacidades o la vocación real del candidato, para el cargo contratado.

Lamentablemente, este breve escenario se repite cada vez con mas frecuencia en los diferentes niveles de servicio, incluso en empresas de larga trayectoria, que se encuentran sometidas bajo reglamentos y leyes complacientes, que poco espacio dejan para la adecuada negociación, reclutamiento y selección del personal. Donde el único afectado es el cliente.

Turismo Colaborativo, moda o necesidad ?

Para nadie es un secreto en el mundo, que cada vez es más larga la lista de ciudadanos que no se pueden permitir ir de vacaciones al menos una semana al año, este comentario es avalado por las estadísticas mundiales, donde cada vez se refleja una importante disminución en el comportamiento de las ventas para los boletos aéreos y las reservas de hoteles, las cuales puedo decir con propiedad, que han disminuido considerablemente, Sin embargo, la necesidad de viajar agudiza el ingenio, y la tecnología ofrecida por el internet y las redes sociales están haciendo el resto.

Hoy en día son muchos los grupos de emprendedores que apostando al éxito, a la continuidad de sus ingresos, y el deseo de continuar viajando, han desarrollado innumerables alternativas donde se crean múltiples opciones para usuarios y viajeros frecuentes.

Sin ánimos de profundizar en el tema, esta realidad económica que afecta a todo el mundo por igual, no es diferente en Venezuela, donde existe una política de control cambiario administrada por CADIVI (hace más de 10 años), desde el 05 de febrero del año 2003. lo cual ha dejado a los venezolanos en una precaria situación a la hora de viajar.

Es por esto que luego de haber evaluado el complejo escenario mundial, por lo menos a nivel de inversión para viajes y vacaciones, pude descubrir las diferentes iniciativas que han surgido para la puesta en práctica del “Turismo Colaborativo” como una especie de rutina habitual a la hora de viajar, las cuales comparto con quienes eventualmente disfrutan estas lineas que siempre dedico al turismo y al mercadeo. 

Según los expertos la base de la economía colaborativa (y el consumo colaborativo) no es otra cosa que "compartir en lugar de poseer". Y en algún punto esta afirmación es completamente cierta. Tanto así que ya el consumo colaborativo, de la mano de la nueva tecnología, están cambiando el mundo.

Esta experiencia de turismo colaborativo puede arrancar en Wikitravel (una Wikipedia específica elaborada con aportes de y para los viajeros), que ya induce a olvidar en un rincón las viejas guías. También se puede mencionar las distintas aplicaciones como WeSwap, que permiten cambiar divisas entre particulares, y sale más barato que en el banco o en el aeropuerto.

Estas y muchas otras herramientas, sumadas a otro importante centenar de iniciativas particulares, actualmente tienen a la industria turística convencional con la respiración contenida, debido a la gran velocidad a la que crece esta nueva práctica, visto para el sector como otra fuerte amenaza para sus ingresos, ya que analizando el caso en profundidad, luego de conversar con varios colegas prestadores de servicio, el problema es que cada vez más gente se está sumando a este tipo de turismo, por lo que se genera una economía sumergida y las empresas que gestionan las páginas web no están sometidas a las mismas normas. Como un ejemplo de esto, puedo mencionar que ahora practicante cualquiera puede vender un boleto aéreo, compartir o intercambiar su lugar de residencia, su vehículo, o incluso hasta su puesto de trabajo.

Visto el tema podemos decir con seguridad que el turismo en tiempo de crisis, definitivamente está cambiando inspirándose en viejas ideas para evolucionar en un tiempo en el que no todo el mundo dispone de los recursos económicos para ir de viaje pero sí de mucha  imaginación. y en este tema los venezolanos, si algo hemos tenido y demostrado en el tiempo, es que sabemos llevar al limite nuestra imaginación.

No obstante, por ahora la solución no está en manos de quienes nos dedicamos a prestar servicio de forma tradicional, llámese, hoteles, agencias de viajes, alquiler de vehículos, ya que de momento nos toca esperar a ver lo que sucede con el turismo colaborativo y quién sabe, tal vez podamos ver la creación de una nueva forma de turismo que sea el resultado de la fusión, o la simbiosis, entre el turismo tradicional y el colaborativo.

Como verán, todo esta información nos lleva al limite a la hora de planificar un viaje o tomar una decisión entre el mercado tradicional y las nuevas tendencias.

Es por esto que con toda la información recopilada y entre tantas otras experiencias de viajes compartidas, quise darme un paseo por las redes sociales para recoger algunas impresiones o practicas mas comunes, antes de compartirlas con ustedes, donde como ya he dicho, los viajeros podrán intercambiar bienes o servicios, encontrar lo que necesiten, lo que quieran proponer o incluso donde puedan recibir ofertas,

.- Recorrer el mundo compartiendo un auto

.- Descubrir una ciudad paseando en bicicleta

.- Rentar un auto a gente local

.- Comparte el apartamento con sus propietarios o entre varios

.- Cuidar o intercambiar casas durante las vacaciones 

.- Intercambia tu trabajo por alojamiento y comida

.- Trabajar freelance, mientras viajas

.- Aprender o dar clases de idiomas

...muchas otras donde la imaginación es el limite

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

Diseño y Caracteristicas de Hoteles

Clasificación de los hoteles Hoteles económicos o de servicios limitados Hoteles de mediana categoría, Hoteles de suites, Hoteles de primera clase, y los clásicos Hoteles de lujo, para ejecutivos exigentes.

Hoteles económicos: El hotel económico o de servicios limitados proporciona habitaciones privadas con baño, funcionales e higiénicas. El mobiliario y la decoración son los mínimos requeridos y de escasa categoría. Las tarifas son muy reducidas en comparación a hoteles de primera clase. Para lograr estas tarifas este tipo de hoteles se ubican en inmuebles baratos y su costo de construcción es relativamente bajo; los materiales y detalles constructivos no son de primera para abaratar los costos. Además se eliminan los servicios de alimentos y bebidas y se emplea a un reducido numero de personal.

Hoteles de mediana categoría: El hotel de mediana categoría se caracteriza por tener alojamientos cómodos con baños privados y cuenta con un servicio de alimentos, de bebidas y de botones. Son los conocidos como hoteles de clase turista o estándares. Estos hoteles ofrecen un nivel más alto que el normal con lujo, comodidad y decoración diseñada profesionalmente. Es probable que tenga una vista pintoresca o una ubicación conveniente.

Hoteles de suites: Este tipo de hoteles compite con los hoteles de primera clase, al tener instalaciones superiores al promedio pero a un costo de mediana categoría. Las habitaciones cuentan con áreas separadas para dormir y sala de estar, sumado a otros beneficios tales como cocina y minibar surtido. Además el servicio de alimentos & bebidas, lavandería y el servicio de botones acorde con la firma de cada hotel.

Hoteles de primera clase o para ejecutivos: Los hoteles de primera clase son lujosos, con comodidad y decoración excepcional, personal altamente capacitado y servicios de alimentos, bebidas superiores a los normales. También se los llama hoteles ejecutivos y cuentan con suites de lujo, 2 o más comedores y un bar cóctel. Por lo general tienen vistas excelentes, refrigeradores y cantinas surtidas. 

Hoteles Boutique: Este tipo de hoteles se caracteriza principalmente, por su ubicación servicio personalizado y diseño de vanguardia, a finales de los años noventa, este tipo de hoteles ocupó el espacio dejado por las grandes cadenas de hoteles cuyos establecimientos seguían un determinado estándar. mientras que los hoteles boutique, buscan distinguirse con un estilo y carácter propio.

Hoteles de lujo: Los hoteles de lujo representan el estándar de excelencia más alto a nivel de lujo y comodidad. Se caracterizan por su pulcritud, funcionalidad, especialización del personal, competencia, cortesía y diversidad y calidad en servicio de alimentos y bebidas. Este tipo de hoteles tiene el más alto nivel de detalles constructivos y de terminación.

Evidentemente, todas estas características, dependiendo del país donde nos encontremos presentaran algunas variables, el algunos casos mas notables que otras, ya que en su mayoría los hoteles más importantes, están regidos por estándares de su marca bandera (Branding) o empresa operadora, y además están regulados por las normativas de Turismo, que impone cada país.

La intención del articulo es dar a conocer y compartir de forma resumida los tipos mas comunes de las edificaciones destinadas a brindar confort y alojamiento a la hora de viajar, bien sea por placer o negocios.

En otra entrada podemos hablar del Turismo de Aventura y el Turismo Colaborativo (una nueva tendencia) que está generando muchas lineas de que hablar entre los viajeros frecuentes.

8 Prácticas Habituales de Hoteles Exitosos

Haciendo un recorrido por las redes sociales y revisando algo de historia, a favor de la calidad de servicio turístico, que ponen en practica las diferentes cadenas hoteleras, preparé una lista de coincidencias con las prácticas mas habituales entre las reconocidas y mas exitosas cadenas de hoteles en el mundo.

1.- Ofrecer a los clientes una relación sólida y transparente (ganar-ganar)

No se debe buscar sacar una ganancia desmedida a los clientes a costa de brindarle un servicio pobre e ineficiente, al contrario se debe buscar la manera de darle el mejor de los servicios al cliente. Partiendo siempre del principio que "no somos nosotros los que le hacemos un favor al huésped, son ellos quienes nos premian al elegirnos.

2.- No engañar al cliente y cumplir con la promesa del servicio

No se debe atraer clientes a base de engaños y falsas promociones, ya que cuando el cliente descubra esto no tendrá confianza en regresar al hotel. y repercutirá inmediatamente en la publicidad "boca a boca" Por eso los expertos en mercadeo aconsejan dar la cara y actualizar sus imágenes periódicamente, para evitar desilusionar a los clientes, con imágenes que no correspondan con la realidad.

3.- No mencionar a la competencia

En la administración hotelera se debe estar enfocado más en hacer una buena gestión que en la competencia, el cliente conocedor esta consciente que si un hotel brinda un servicio excelente no tiene por qué hablar mal del a competencia.

4.- Exceder las expectativas del cliente, brindando un buen servicio

Una vez que hemos captado a un cliente ofreciéndole determinado servicio es estrictamente necesario que se le brinde el servicio prometido, porque de lo contrario se habrá incurrido en un engaño y esto es completamente anti ético.

5.- Ser honestos y celosos con la base de datos de sus clientes

La base de datos recopilada por reservas o el departamento de ventas y administración de los clientes debe de ser estrictamente confidencial, por lo tanto debe usarse única y exclusivamente de forma personalizada para tener la información de ellos y darle a conocer en primicia, nuestras campañas publicitarias y ofertas.

6.- Respetar los bienes de los Clientes

Se deben respetar con estricta fidelidad los bienes de los clientes y bajo ningún concepto se deben alterar, manipular ni sustraer, ya que estos son intocables, este es un principio que irrefutable, que se transmite de forma obligatoria, a todo el personal del hotel.

7.- Servir al cliente, ante todo, como función primordial del Hotel

Antes de pensar en el dinero o el beneficio que se pueda obtener, hay que pensar en el servicio que se le va a brindar, ese debe ser el enfoque principal en cualquier área del hotel “brindar un servicio optimo a cada cliente”

8.- Ofrecer servicio personalizado

Es necesario que se le brinde un servicio personalizado a cada cliente, ya que de esta manera el cliente se sentirá identificado con el hotel y llegará el momento en que se convertirá en un huésped frecuente. Incluso bajo la reciente modalidad de Hoteles Boutique, se exige que los empleados reconozcan y se dirijan a los clientes por su nombre.

Estos principios deben tenerse presente siempre para poder lograr una efectiva administración hotelera, ya que de esta manera el gestor se asegura de tener un hotel exitoso, solvente y rentable.

Historia del Hotel Waldorf Astoria, New York…

Recientemente tuve la oportunidad de leer, una de las anécdotas más increíbles del mundo de la hostelería y quise compartirla con ustedes, esperando les guste tanto como a mi!

Una noche tormentosa, hace muchos años, un hombre y su esposa entraron al lobby de un pequeño hotel en Filadelfia. Intentando conseguir resguardo de la copiosa lluvia, la pareja se aproxima al mostrador y pregunta: "¿Puede darnos una habitación?"

El gerente, un hombre atento con una cálida sonrisa, les dijo: "Hay tres convenciones simultáneas en Filadelfia... Todas las habitaciones de nuestro hotel y de los otros están tomadas"

El matrimonio se angustió pues era difícil que a esa hora y con ese tiempo horroroso fuesen a conseguir dónde pasar la noche. Pero el gerente les dijo: "Miren... no puedo enviarlos afuera con esta lluvia. Si ustedes aceptan la incomodidad, puedo ofrecerles mi propia habitación. Yo me quedaré terminando trabajo de oficina" El matrimonio lo rechazó, pero el gerente insistió de buena gana y finalmente terminaron ocupando su habitación. A la mañana siguiente, al pagar la factura, el hombre pidió hablar con él y le dijo: "Usted es el tipo de gerente que yo tendría en mi propio hotel. Quizás algún día construya un hotel para usted". El gerente tomó la frase como un cumplido y se despidieron amistosamente.

Pasaron dos años y el gerente recibió una carta de aquel hombre, donde le recordaba la anécdota y le enviaba un pasaje de ida y vuelta a Nueva York con la petición expresa de que los visitase. Con cierta curiosidad, el gerente no desaprovechó esta oportunidad de visitar gratis Nueva York y concurrió a la cita.

En esta ocasión el hombre le llevó a la esquina de la Quinta Avenida y la Calle 34 y señaló con el dedo un imponente edificio de piedra rojiza y le dijo: "Mi Nombre es William Waldorf Astor, he construido este hotel y quiero que usted sea el Gerente General, este es el hotel que he construido para usted"

El hombre miró anonadado y dijo: "Es una broma, ¿verdad?" 

"Puedo asegurarle que no", le contestó con una sonrisa cómplice. 

Y así fue como William Waldorf Astor construyó el Waldorf Astoria original y contrató a su primer gerente, de nombre George C. Boldt (el hombre en la noche lluviosa).

Moraleja: 

¡Tu vida mañana será el resultado de las actitudes y elecciones hechas HOY..!

Actualmente el Waldorf Astoria Hotels & Resort, forma parte del importante portafolio de marcas de la Cadena Hilton Worldwide, la cual tiene mas de 4.000 hoteles, donde ofrecen a sus distinguidos huéspedes, "lugares extraordinarios y momentos inolvidables." como expresión moderna e innovadora del legado hotelero.