diciembre 28, 2017

Leyendas de atención al cliente

Aunque mi experiencia siempre ha sido en la hotelería, esta leyenda de una empresa completamente diferente, demuestra mucho el nivel de atención que debemos prestarle siempre, al comentario que hacen nuestros clientes.


Cuenta una leyenda laboral que una chica se compró un carro, y todas las noches iba a comprar helado para su familia. Un día, se dio cuenta de algo extraño, su carro no se prendía si compraba helado de vainilla.




Tras varios intentos, escribió al fabricante de vehículos y les contó esto, varios empleados se rieron de la carta, la tomaron como un chiste. Un día riéndose del caso los escucha el gerente, y decide llamar a la chica ... Esta fue muy enfática, era verdad!

El fabricante mandan a un mecánico, van a comprar helado, primero chocolate, todo bien. Se van a dar una vuelta, ahora vainilla... no se prende el carro!

Esta queja, que fue vista como chiste cambió la línea de producción de estos vehículos, y era un error que nadie había detectado hasta ese momento.

Resulta que el helado de vainilla estaba cerca de la puerta, lo compraban y salían muy rápido y el carro no se enfriaba, por ende, no se prendía. Los otros helados tomaban más tiempo para comprar.

MORALEJA: Nunca hagan de menos una queja de un cliente que está afectado y se los comunica porque necesita ver mejoras, no por hacerles daño!


Fuente: conversaciones laborales...

Customer service is not a deparment.  It´s an attitude...





Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

diciembre 20, 2017

Fiestas de fin de año, ¿termómetro del clima laboral?

Aunque no lo creas, las comidas para celebrar el fin de 12 meses de trabajo reflejan la actitud que reina en tu empresa. Es sabido que no es sencillo evaluar el clima laboral de una empresa y en este sentido, podríamos citar numerosas herramientas y diferentes perspectivas tanto teóricas como metodológicas diseñadas especialmente para estos fines: medir con precisión cuáles son las percepciones de los empleados, en el aquí-ahora de la compañía.

Sin embargo, existe un indicador claro que brinda a todos aquellos con intenciones y coraje de leerlo en toda su expresión, una información clave de la marcha de la empresa y es, precisamente, el de los agasajos anuales que las organizaciones deciden brindar a su plantilla.



Dentro de nuestras primeras experiencias en el asesoramiento, siempre recuerdo a una firma en particular y al preocupado relato de uno de sus gerentes. Con una dotación cercana a las setenta personas, solo cinco habían concurrido a la carne asada que cerraba ese período de trabajo compartido. En casos similares, seguramente la primera reacción no solo de los organizadores sino también de la estructura de liderazgo en un comienzo es el enojo. Luego, le sigue la pregunta de los por qué. ¿Cuáles son los motivos que determinan un hecho semejante?

Se hace necesario puntualizar que esta clase de acontecimientos actualiza y hace presente de una forma muy transparente las ideas y emociones contemporáneas al festejo; convirtiéndose en una verdadera puesta en escena de los pensamientos de los colaboradores. Así, no solo lo transcurrido durante un año es juzgado, sino que también impacta de plano la coyuntura de la empresa, dando lugar a una articulación entre ambas. Es más, a veces, un hecho cercano al agasajo es capaz de tirar por la borda todo un año de esfuerzos coherentes.

Van los casos típicos de una organización que cierra un excelente período de rentabilidad y no otorga ninguna clase de reconocimiento a sus empleados. Y también su contrario: en el ocaso de un año gris, se presentan promisorias demandas del mercado para los meses siguientes, logrando así una palanca motivacional de alto valor capaz de influir en la gente y en su posterior concurrencia a la fiesta.

Teniendo en cuenta lo antedicho, resulta crítico cuando se planifica un evento de estas características, valorar el momento de un colectivo humano y sus creencias respecto de:
-El grado de satisfacción con el empleo y sus tareas.
-El grado de conformidad con la remuneración percibida.
-La incidencia de conflictos o turbulencias sindicales.
-La salud de los vínculos entre los trabajadores (intra e interáreas).
-Las modificaciones de los procesos internos, incluyendo incorporación de tecnología, nuevas líneas de producción y cambios en la metodología de gestión en general. De esta forma, podremos evitar pasar un mal rato y lograr que la fiesta sea tan exitosa como la deseamos.




diciembre 12, 2017

5 Valores para la integración de talentos

En vista de la llegada del próximo año, recientemente fui invitado a una presentación, donde se conversaba sobre la misión y visión de las empresas, planes estratégicos, y tareas a llevar a cabo durante todo el año, para poder transitar un sano ejercicio financiero, durante los meses venideros. En este encuentro, logré tomar como referencia, algunas palabras que me llamaron poderosamente la atención y quise enumerarlas, para darles un descripción que me permitiera identificarme con ellas de forma fácil y poder utilizarlas frecuentemente, con mi equipo de trabajo, como referencia, para bordar y enlazar, cada uno de nuestros procesos, ejecutando así tareas coherentes, productivas y rentables.


zorbash, unión de visiones



Imaginación: Capacidad o facilidad para concebir ideas, proyectos o creaciones innovadoras, reproduciendo ideas de situaciones que no han pasado, para poder llevarlas a la realidad, ejecutando planes de acción eficientes y eficaces.

Generosidad: Conocida como la virtud o habilidad, asociada a la solidaridad, lo que quiere decir que, el generoso lo es por sus hechos y no solo por sus palabras.

Perfección: La palabra perfección alude a aquello que ha llegado a la máxima aspiración que se pretende de ello, conforme a su naturaleza, a algo que ya está listo para cumplir su función del mejor modo posible.

Oportunidad: Circunstancia, momento o medio oportunos para realizar o conseguir algo.

Empatía: Se conoce como la capacidad de colocarse en el lugar de otra persona, mostrando así gran sensibilidad y madurez. 



Si lográramos aplicar, estos cinco valores, a diario, en nuestras grupos de trabajo, o incluso en actos personales y familiares, sería mucho mas fácil interactuar con clientes, proveedores, y aliados. logrando así resultados eficientes, de forma mas consistente y duraderos en el tiempo.




Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.